۷ نکته خلاقانه برای ارائه خدمات به مشتری

امروزه، همه چیز به تجربه مشتری بستگی دارد. در واقع، تخمین زده می‌شود که تجربه مشتری تا سال ۲۰۲۵ یک متمایزکننده کلیدی برای برندها خواهد بود، بنابراین مهم است که کمی عمیق‌تر به این موضوع نگاه کنیم، به خصوص که اکنون به استراتژی شماره یک برای مشاغل آنلاین تبدیل شده است.

ما از برخی از بهترین کارشناسان تجارت الکترونیک و خدمات مشتری خواستیم تا در مورد آنچه که احساس می‌کنند کسب‌وکارهای آنلاین را در سال ۲۰۲۲ متمایز می‌کند، بحث کنند. در ادامه همراه ما باشید.

1. خدمات وی آی پی برای مشتریان

سال جدید در واقع ثابت می‌کند که خدمات مشتری چیزی است که نشان می‌دهد چگونه یک تیم می‌تواند هم تجربه کسب کند و هم موفق شود  و این فرآیندها با گذشت سال‌ها بیشتر در هم آمیخته می‌شوند.

Nicole Leinbach Reyhle، بنیانگذار Retail Minded، نظرات خود را در مورد اینکه چگونه به مشتریانی را که به فروشگاه آنلاین شما سر میزنند القا کنیم که یک مشتری وی آی پی هستند، می گوید:

«خدمات مشتری به فروشگاه‌های سنتی ختم نمی‌شود. امروزه، مشتریان چه در فروشگاه و چه به صورت آنلاین خرید کنند، انتظار خدمات وی آی پی (ویژه) دارند. شما باید پس از خرید، ایمیل‌های ارائه دهید که انگیزه‌ای برای خرید مجدد آن‌ها باشد. مطمئن شوید که ربات‌های چت یا راهکارهای دیگری برای ارتباط با کارمندان فروشگاه در حین خرید آنلاین ارائه می‌کنید. در حالی که سهولت و لذت همیشه باید هدف تجارب خرید آنلاین باشد، افزایش خدمات مشتری نیز باید در اولویت باشد. »

2. درک شخصیت های مشتریان

ویلیام هریس، مشاور رشد تجارت الکترونیک، Elumynt می گوید: «بسیاری از مواقع فراموش می شود که در خدمات مشتری در مورد شخصیت های مشتریان صحبت شود. اطمینان حاصل کنید که نمایندگان شما به طور کامل شخصیت های مختلف را درک می کنند و بر این اساس به مشتریان پاسخ می دهند.»

امروزه، مشتریان چه در فروشگاه و چه به صورت آنلاین خرید کنند، انتظار خدمات وی آی پی (ویژه) دارند. شما باید پس از خرید، ایمیل‌های ارائه دهید که انگیزه‌ای برای خرید مجدد آن‌ها باشد. 👌😄

۳. ایجاد روابط قوی در شبکه های اجتماعی

شناخت رفتار مشتری از طریق مکالمات و داده ها نه تنها اطلاعات زیادی در مورد شخصیت آن ها به شما می دهد، بلکه از کانال های ارتباطی ترجیحی آ نها نیز آگاهی پیدا می کند.

همانطور که جیمز گارد توضیح می دهد: «تیم های ارائه خدمات به مشتری می توانند با پاسخ دادن به مشتریان از طریق کانال ارتباطی مورد نظر خود، ارتباط با مشتری را بهبود بخشند. یک مثال خوب از طریق شبکه‌های اجتماعی است، با استفاده از ابزارهایی تحلیلی، می توانید سلیقه ی مشتریان خود را تشخیص دهید.

این نه تنها برای مشتری مفید است، بلکه شما هم در حال ارتباط با آن ها در جایی که برای آن ها مناسب است، هستید و در ادامه کسب و کار شما با شناخت کانال مورد نظر آن ها برای دریافت پاسخ، از داده های آن ها استفاده می کنید.

۴. شنیدن تمام داستان

به نظر می رسد "گوش دادن" نکته ای است که در هنگام توضیح نکات پشتیبانی به صورت آنلاین همه جا ذکر می شود. آدام توپورک، کارشناس خدمات مشتری، زاویه متفاوتی در مورد آن دارد و می گوید: «یکی از مؤثرترین تکنیک‌ها برای کار با مشتریان ناراضی این است که به آنها اجازه دهید خودشان را به اصطلاح تخلیه کنند.

 در بیشتر موارد، نمایندگان پشتیبانی مدتی گوش می‌دهند اما در نهایت احساس می‌کنند که نیاز به قطع صحبت و پریدن در حرف شخص دارند و وقتی مشتریان واقعاً ناراحت هستند، این کار را انجام می‌دهند. بهتر است این کار را نکنید و آن ها را رها کنید.  منظورم این است که واقعاً آن ها را رها کنید و به آن ها اجازه حرف زدن بدهید تا زمانی که دیگر چیزی برای گفتن نداشته باشند. اگرچه باید مراقب سایر مشتریانی که بخش کوچکی را تشکیل می دهند و با ادامه صحبت، حرفشان پایانی ندارد هم باشید. »

این چیزی است که دفعه بعد که مشتری دارد درباره مشکلش صحبت می کند باید به آن فکر کنید. آیا به آن ها گوش می دهید یا منتظر این هستید که صحبتشان را قطع کنید؟

شما باید به آن ها احساس رضایتمندی منتقل کنید و حواستان باشد که قبل از اینکه تماس را به پایان برسانید، هر آنچه را که می خواستند گفته باشد.

۵. متمایز شدن با شخصی سازی محصولات

اینکه پاسخ‌های سریع شخصی‌سازی شده تبدیل به یک ویژگی معمول در خدمات مشتریان شده‌است، چیز جدیدی نیست و اگر تا کنون از آن در استراتژی‌های خود استفاده نکرده‌اید، به‌سرعت دست بکار بشوید!  نکته این است که همه‌ی این ها به داده‌هایی که شما از مشتریانتان دارید خلاصه می شود، تا بتوانید از آن داده‌ها برای شخصی سازی تجربه خرید آنلاین مشتریان خود استفاده کنید.

برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، باید پیشنهاد های محصولات را بر اساس بازدیدهایی که مشتریان از محصولات دارند، شخصی سازی کنید. مشتریان نمی خواهند مجموعه وسیعی از محصولات شما را برای یافتن آنچه می خواهند بخرند بررسی کنند!

 هوش مصنوعی می‌تواند به رفتار و تاریخچه جستجوی کاربر نگاه کند و می‌تواند به یک برند تجارت الکترونیک کمک کنند تا آن تجربه شخصی‌سازی شده را ارائه دهد. وقتی بتوانید نیازهای یک مشتری را به سرعت و با ارزش بالا برطرف کنید، پیوندی با آن مشتری ایجاد خواهید کرد که فقط خودتان می توانید آن را بشکنید.

۶. رفع مشکل مشتریان به جای عذرخواهی های مکرر

جین والترز، مدیر عامل ۳۶۰Connext Experience Investigators می گوید: «تیم‌های خدمات مشتری به خوبی می‌توانند به نشانه‌هایی که مشتریان هنگام تماس واقعاً چه چیزی را درخواست می‌کنند، توجه کنند. آیا آن ها از زمانی که با مشکلی روبرو شده اند نا امید شده اند؟ وقت گذاشتن برای رفع مشکل ضروری است، نه اینکه به طور مکرر بگویید: «متأسفیم که ناامید شده‌اید». راهی برای نشان دادن قدردانی پیدا کنید، نه اینکه فقط عذرخواهی کنید. مشتریان همیشه کلمات را صادقانه نمی شنوند. راه‌هایی برای خلاقیت در گوش دادن پیدا کنید تا بتوانید واقعاً آنچه را که مشتریان می‌خواهند به شما بگویند بشنوید!»

هنوز هم انسان‌هایی پشت پرده‌ هستند که خدمات مشتری را به دلایلی مدیریت می‌کنند. مثلا شما می‌توانید احساسات و جزئیات را به گونه‌ای هضم، تجزیه و تحلیل و درک کنید که ربات‌ها هرگز قادر به انجام آن نباشند. نیازی نیست که انسان ها هم ربات باشند!

در صورت لزوم، به پاسخ های خود تنوع اضافه کنید و ببینید چه چیزی می توانید به مشتریان وفادار ارائه دهید و برای مشتریان ناراضی فراهم کنید. همیشه ثبات داشتن باید هدف شما باشد.

۷. خودکار کردن و صرفه جویی در زمان

در نهایت، وقتی عوامل فوق را در نظر می گیرید، خدمات مشتری را برای سرعت بخشیدن به فرآیند خودکار کنید، اما همچنان آن را ثابت و شخصی نگه دارید.

CamMi Pham، شریک تجاری ThinkRenegade، این نکته را تکرار می کند و می گوید: «بخش‌هایی از فرآیند خدمات مشتری خود را خودکار کنید تا تیم شما زمان بیشتری برای ارائه پشتیبانی بهتر به مشتریان داشته باشد. پس از ارسال درخواست توسط مشتریان، می‌توانید فهرستی از پشتیبانی پیشنهادی/پرسش‌های متداول را در پاسخ خودکار قرار دهید. ۸۰ درصد مواقع مشتریان شما پاسخی را که به دنبال آن هستند فورا دریافت می کنند. ۲۰ درصد دیگر پشتیبانی بهتری می خواهند زیرا تیم پشتیبانی شما زمان بیشتری برای کمک به آن ها می گذارد. »

از این که تا انتهای این مطلب با آیدی پی همراه بودید، سپاس گزاریم. امیدواریم این نکته ها به شما در بهبود خدمات مشتری شرکتتان کمک کند. با درج نظرات خود در ذیل این مطلب تیم تولید محتوای آیدی پی را یاری کنید.