۱۶ نوع مختلف مشتری و نحوه ی برخورد با آن ها

آیا می دانید که ۵۰ درصد مشتریان رقبای شما را به جای شما انتخاب می کنند تنها به این دلیل که بهتر می توانستند با آن ها ارتباط برقرار کنند و توانسند نیازهای مشتریان شما را بهتر برآورده کنند؟

اما چرا مشتریان شما احساس نارضایتی می کنند و با خدمات شما ارتباط برقرار نمی کنند؟

برجسته ترین پاسخ این است که شما با انواع مختلفی از مشتریان به یک روش برخورد می کنید.

اگر مشتریان خود را به صورت استراتژیک تقسیم بندی نکنید و بر اساس دسته بندی ها رفتار نکنید، همه چیز اشتباه پیش می رود. و اگر این کار را ادامه دهید، مطمئناً هزاران مشتری وفادار و بخش بزرگی از فروش خود را از دست خواهید داد.

هر یک از انواع مشتریان شما از جهات مختلف با مشتریان دیگر تفاوت های زیادی دارند. و به همین دلیل است که برخورد یکسان با همه ی مشتریان می تواند بزرگترین اشتباهی باشد که شما در تجارت خود مرتکب می شوید.

چه انواعی از مشتریان وجود دارد؟ چرا باید با آن ها متفاوت برخورد کرد؟

مشتریان شما دارای شخصیت های متفاوتی هستند و در مراحل مختلف پروسه ی فروش شما پخش شده اند. مشتریان هنگامی که مشتریان بالقوه هستند یا حتی زمانی نیاز به راهنمایی برای تصمیم گیری یا خرید دارند، شخصیت ها و رفتارهای متفاوتی از خود نشان می دهند.

بنابراین در چنین مواردی، برخورد یکسان برای رسیدگی به همه مشتریان منجر به ایجاد تجربیات بد مشتری می شود. و مطالعات نشان می دهند که ۳۳ درصد از مشتریان بعد از یک دریافت یک تحربه ی بد، یک برند را برای همیشه ترک می کنند.

اگر مشتریان خود را در مراحل مختلف و بر اساس شخصیت های مختلف تقسیم بندی کرده و بر اساس آن تقسیم بندی ها رفتار کنید، می توانید تفاوت زیادی در درآمد و اعتبار برند خود ایجاد کنید.

بنابراین بیایید دریابیم که چگونه می توانید با انواع مختلف مشتریان برخورد کنید.

مرتبط بخوانید: چگونه رابطه ای سازنده با مشتری ها داشته باشیم؟

انواع مشتریان: قبل از خرید

اینها مشتریانی هستند که در مرحله آگاهی از فروش شما قرار دارند.

بنابراین تمرکز شما برای چنین مشتریانی باید در درجه اول بر روی آگاهی آن ها از خدمات شما، جلب اعتماد آن ها و هدایت آن ها به سمت اولین خرید شان از شما باشد.

بیایید در مورد انواع مختلف مشتریان قبل از مرحله خرید و نحوه برخورد با آن ها اطلاعات کسب کنیم. توجه داشته باشید که هر مشتری نیز می تواند در چند نوع دسته بندی قرار گیرد.

۱. نظاره گر ها

نظاره گر ها مشتریانی هستند که فقط خدمات شما را مرور می کنند و احتمالاً رقبای شما را نیز بررسی می کنند. آن ها تا حدودی علاقه نشان داده اند، اما هنوز در مورد هیچ چیزی تصمیم نگرفته اند.

در هنگام برخورد با چنین مشتریانی، جلب توجه آن ها به نوعی ضروری است.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• وب سایت خود را جذاب و گیرا جلوه دهید. یک محتوای قانع کننده بر روی صفحات وب خود بنویسید و طرح ها را نوآورانه نگه دارید. با برنامه ریزی استراتژی های مناسب تولید محتوا در وب سایت، اطمینان حاصل کنید که توجه بینندگان را به موارد مناسب جلب می کنید.
• موانع یا اعتراضات را در این مرحله اولیه بردارید و بر تجربه خوب مشتری تمرکز کنید. حتی عناصر کوچکی مانند پنجره های مزاحم، تبلیغات مزاحم، مشکل در حرکت یا عدم پشتیبانی سریع مشتری می تواند آن ها را از برند شما دور کند.

۲. دوستداران حراج

دوستداران حراج به محصول شما علاقه مند هستند زیرا شما آن را با قیمتی تخفیف دار ارائه می دهید. هیچ راهی وجود ندارد که مشتریان تخفیف دار همان محصول را با قیمت اصلی خریداری کنند.

برخورد با این مشتریان ممکن است دشوار باشد، اما اگر آن ها را به درستی مدیریت کنید، می توانید آن ها را در کنار خود نگه دارید.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• آن ها متوجه کنید که حتی جنسی که در حراج است هم بسیار با ارزش است. این امر باعث می شود که مشتری احساس کند که معامله ی خوبی داشته است. بنابراین آن ها ارزش بیشتری برای محصول شما قائل می شوند و مدت طولانی تری در کنار شما خواهند ماند.
• دوستداران حراج معمولاً به دنبال بهترین معاملات ممکن هستند. آن ها می خواهند پیشنهاد و شرایط شما را با جزئیات درک کنند. بنابراین از طریق گزینه هایی مانند چت مستقیم یا خدمات به مشتریان با آن ها در ارتباط باشید. این کار آن ها را به مشتریان وفادار شما تبدیل می کند.

۳. محققان

این نوع مشتریان تحقیقات خود را انجام داده اند، شما را با رقبایتان مقایسه کرده اند و به دنبال بهترین گزینه ی ممکن هستند.

برای محققان، فقط وب سایت های جذاب یا تخفیف های خوب کار نمی کند.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• شما می توانید تصمیمات محققان را با افزودن مدارک اجتماعی مانند توصیفات و مطالعات موردی تغییر دهید. آن ها همه ی جزئیات را بررسی خواهند کرد. بنابراین بهتر است همه چیز را بررسی کرده و تا آنجا که ممکن است جزئیات را به آن ها ارائه دهید.
• بخش هایی نظیر مقایسه ویژگی ها، نظر خریدارن و غیره را به وب سایت خود اضافه کنید تا به آن ها در درک بهتر خدمات خود کمک فرمایید.
• روی پیشنهاد ارزشی خود تمرکز کنید. به آن ها بفهمانید که چیزی را ارائه می دهید که هیچ کس دیگری به آن ها ارائه نمی دهد.

۴. خریداران هیجانی

خریداران هیجانی واقعاً برنامه ای برای خرید محصولات شما یا هر محصول دیگری در این زمینه ندارند. آن ها تصمیمات خرید را در لحظه می گیرند.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• در سرتاسر پروسه ی خرید به آن ها تجربه ای یکپارچه ارائه دهید. حتی کوچکترین موانع را بردارید و کل پروسه ی خرید را برایشان آسان کنید.
• پیشنهادات حساس به زمان با این نوع مشتریان بهترین کار را می کند. بنابراین به آن ها معاملاتی با محدودیت زمانی ارائه دهید که برایشان حس فوریت ایجاد کند.
• محتواهای وب سایت خود را واضح و قانع کننده نگه دارید. بدین صورت کاربر تصمیم خرید ناگهانی را بسیار آسان تر می گیرد.

۵. مشتریان نامطمئن

این نوع مشتریان شبیه به نظاره گر ها هستند، اما در مورد جهت حرکت به جلو گیج تر هستند و مطمئن نیستند.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• همه ی راه های ارتباطی خود مانند ربات چت یا گزینه های چت مستقیم را به راحتی در دسترس قرار دهید. این مرحله می تواند تصمیم آن ها را به نفع شما تبدیل کند.
• تمرکز زیادی بر USP و ارزش پیشنهادی خود داشته باشید. راه حل های منحصر به فرد ارائه دهید، خدمات مشتری درجه یک ارائه دهید و آن ها را در هر مرحله راهنمایی کنید.

۶. مشتریان به دنبال تغییر

مشتریانی به دنبال تغییر هستند که از یک محصول یا خدمات مشابه استفاده کرده اند اما از آن ها راضی نیستند. به همین دلیل آن ها به شما به عنوان یک جایگزین نگاه می کنند.

خبر خوب این است که این مشتریان آماده ی خرج کردن هستند. تنها کاری که باید انجام دهید این است که آن ها را به سمت خود هدایت کنید.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• اولین کاری که باید انجام دهید تحقیق در مورد رقبای خود است. دریابید که آن ها چه چیزی را از دست داده اند یا کجا عقب مانده اند. سعی کنید این شکاف ها را با خدمات خود بپوشانید.
• بار دیگر، بر USP و ارزش پیشنهادی خود تمرکز کنید. به آن ها اطلاع دهید که چه چیزی شما را انتخاب بهتری می کند. چالش ها و موانع آن ها را بشناسید و راه حل هایی به آن ها ارائه دهید.

انواع مشتریان: پس از خرید

دسته ی بعدی مشتریانی که باید به دنبال آن ها باشید مشتریانی هستند که از قبل با شما همراه شده اند و با برند شما آشنا هستند.

آن ها قبلاً از شما خرید کرده اند، بنابراین اکنون باید بر حفظ آن ها با افزودن بیشترین ارزش به آن ها تمرکز کنید.

مرتبط بخوانید: ۷ نکته برای جلب وفاداری مشتریان

۷. مشتریان جدید

مشتریان جدید به تازگی اولین خرید خود را انجام داده اند. آن ها هنوز در تلاش برای درک محصول شما هستند و به راهنمایی نیاز دارند. این مرحله ای است که می توانید اولین تاثیر ماندگار را بر آن ها به جا بگذارید.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• یک روند آسان و مستقیم برای همراه کردن آن ها با خود داشته باشید. آن ها را در هر مرحله راهنمایی کرده و راهنمایی جامعی در اختیار آن ها قرار دهید.
• آیا می دانید دلیل شماره ۱ مشتریان برای روی آوردن به رقبای شما این است که احساس می کنند مورد قدردانی قرار نگرفته اند؟ بنابراین، شما باید سعی کنید و تلاش بیشتری را با ارائه گزینه هایی مانند چت مستقیم، چت تصویری و کمک به تصمیم گیری انجام دهید. با ارائه ی چنین گزینه هایی، مشتریان شما می دانند که شما واقعاً برای آن ها ارزش قائل هستید و می توانید از این طریق مشتریان جدید خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

۸. مشتریان فعال

مشتریان فعال کسانی هستند که به طور فعال از محصولات یا خدمات شما استفاده می کنند. اما آن ها هنوز مشتری وفادار شما نیستند.

این بدان معناست که اگر رقبای شما معامله ی بهتری ارائه دهند، مشتریان فعال شما احتمالاً تغییر خواهند کرد.

بنابراین به جای نادیده گرفتن آن ها، با این تصور که بهرحال آن ها در حال استفاده از محصولات و خدمات شما هستند، باید به روش صحیح ار آن ها محافظت کنید.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• ارائه بهترین خدمات ممکن در اینجا مهم است. تعاملات مداوم به مشتریان جدید شما اجازه می دهد تا بیشتر به برند شما بپیوندند. اگر چنین مشتریان جدیدی را در طول سفر راهنمایی کنید، آن ها قبل از انتخاب رقبای شما مردد خواهند شد.
• تمرکز بر موفقیت مشتری یکی دیگر از موارد کلیدی است که باید به آن توجه کنید. مشتریان شما اینجا هستند تا به اهداف خود برسند. بنابراین، اگر تلاش بیشتری برای هدایت مشتریان خود به سمت موفقیت انجام دهید، این امر باعث می شود آن ها برای مدت طولانی تری با شما بمانند.

۹. مشتریان از دست رفته

همه چیز اشتباه پیش رفت و این مشتریان شما را ترک کرده اند. اما هنوز امید خود را از دست ندهید. هنوز زمان برای رفع مشکلات و جلب مشتریان عقب افتاده تان وجود دارد. باز هم، سریع و فعال بودن نکته ی کلیدی در اینجا است. شما باید در اسرع وقت این مشتریان از دست رفته را شناسایی کنید. با این حال شرایطی هم وجود دارد که برای پس گرفتن این مشتریان کمی کار از کار گذشته باشد.

همچنین، به یاد داشته باشید که در اینجا برتری نسبت به رقبای خود دارید. مشتریان از دست رفته ی شما با شما آشنا هستند. برای مشتریان تعویض به این معنی است که آن ها باید بار دیگر مراحل پردازش را طی کنند. به همین دلیل است که شما باید با اقدامات پیشگیرانه آن ها را متقاعد کنید تا دوباره از شما خرید کنند.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• پس از تقسیم بندی این مشتریان از دست رفته، اولین قدم شما باید این باشد که دریابید چرا آن ها شما را ترک کرده اند. آیا آن ها از خدمات مشتری شکایتی داشتند؟ آیا آن ها معاملات بهتری با رقبای شما داشتند؟
• در مرحله بعد، این مشکلات را در اسرع وقت برطرف کنید. سپس به مشتریان از دست رفته ی خود اطلاع دهید که آن مشکلات را برطرف کرده اید. با آن ها تماس بگیرید، عذرخواهی کنید و به آن ها اطلاع دهید که شما تمام مشکلات آن ها را حل کرده اید. با این کار، شانس قابل توجهی برای بازگرداندن آن ها دارید.

۱۰. مشتریان ناراضی

مشتریان ناراضی ظریف ترین مشتریانی هستند که باید با آن ها برخورد کرد. چنین مشتریانی از شما خرید کرده اند اما از برند یا خدمات شما ناراضی هستند.

می توانید آن ها را از طریق علائم های مختلفی مانند شکایت از خدمات مشتریان، توقف تمدید خودکار برای اشتراک ها، کاهش بازدید های آن ها، یا نظرات منفی در رسانه های اجتماعی پیدا کنید.

عدم رسیدگی و توجه به مشتریان ناراضی در زمان مناسب می تواند منجر به افزایش نرخ رکود یا حتی واکنش منفی و تبلیغات بد شود. بنابراین برخورد صحیح با مشتریان عصبانی بسیار مهم است.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• کانال های خدمات مشتری و رسانه های اجتماعی خود را برای شکایت یا نظرات منفی کنترل کنید. با این روش، می توانید مشتریان ناراضی را قبل از اینکه دیر شود شناسایی کنید.
• سپس می توانید به طور فعال مشتریان خود را پیگیری کنید. می توانید از طریق کانال های پشتیبانی مختلف مانند چت مستقیم پیگیری کرده و از مشتریان بازخورد بخواهید. با انجام این کار، مشکل را از بین می برید و جلوی تبدیل برخی از مشتریان ناراضی را به مشتریان خشمگین می گیرید.
• پس از شناسایی این مشتریان، با آن ها صحبت کنید، شکایات و اعتراضات آن ها را درک کنید. سپس شروع به برطرف کردن آن معضلات در اسرع وقت کنید. این مرحله می تواند مشتریان ناراضی شما را به مشتریان وفادار تبدیل کند.

۱۱. مشتریان در معرض خطر

مشتریان در معرض خطر شبیه مشتریان ناراضی هستند، اما برخلاف آن ها، آن ها ناراضی نیستند. در عوض ، مشتریان در معرض خطر ممکن است استفاده از خدمات شما را متوقف کنند زیرا علاقه ی خود را از دست داده اند، رقبای شما را انتخاب کرده اند یا مشغول کار دیگری شده اند.

شما می توانید این مشتریان را دوباره از طریق علائم خاصی شناسایی کنید. به عنوان مثال، اگر مدت زیادی از ورود آن ها به سیستم یا استفاده از خدمات شما گذشته باشد، نشان می دهد که قصد دارند به سرعت از برند شما دل بکنند.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• باید سعی کنید شخصا با این مشتریان تماس بگیرید تا بررسی کنید که چرا اخیراً از خدمات شما استفاده نمی کنند. اما باید اطمینان حاصل کنید که اینگونه آن ها را اذیت نمی کنید.
• ممکن است برخی از مشتریان قبلاً تصمیم خود را گرفته باشند، اما برخی ممکن است تصمیم خود را بر اساس تعامل با شما تغییر دهند. بنابراین این قطعا ارزش امتحان کردن را دارد. باز هم، شکایات را درک کنید و برای رفع آن ها دست به کار شوید.

۱۲. مشتریان ارجاعی

مشتریان ارجاعی کسانی هستند که توسط یکی از مشتریان وفادار شما با برند شما آشنا شده اند. بنابراین به احتمال زیاد آن ها اطلاعات کمی در مورد خدمات شما دارند.

همچنین، مشتریان وفادار شما این مشتریان را متقاعد کرده اند که با شما همراه شوند. بنابراین ممکن است انتظار آن ها واقعاً از شما زیاد باشد. همچنین ممکن است آن ها کاملاً گیج شده و از اینکه به کدام سمت حرکت کنند بی اطلاع باشند.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• باز هم، یک روند آسان و مستقیم برای همراه کردن آن ها با خود داشته باشید. آن ها را در هر مرحله راهنمایی کرده و راهنمایی جامعی در اختیار آن ها قرار دهید تا بتوانند از تعامل با برند شما لذت ببرند.

• مشتریان ارجاعی ممکن است به شما مراجعه کرده باشند زیرا به محصولات یا خدمات خاصی علاقه مند هستند که مشتری وفادار شما در مورد آن ها صحبت کرده است. بنابراین، بهتر است با چنین مشتریانی تعامل داشته باشید و انتظارات آن ها را از خود برآورده کنید.

انواع مشتریان: وفادار

مورد دیگری از انواع مشتری وجود دارد که ممکن است مجبور باشید آن ها را به طور جداگانه دسته بندی و به گونه ای متفاوت با آن ها رفتار کنید.

۱۳. مشتریان وفادار

مشتریان وفادار بهترین مشتریان برای کسب و کار شما هستند. مشتریان ثابت شما برای دریافت و خرید دوباره ی محصولات و خدمات مختلف به شما باز می گردند و تحت تأثیر برند شما قرار گرفته اند.

جدا از اینکه آن ها برای مدت طولانی تری مشتری شما می مانند، اما مهم است که بفهمید در وهله اول چه عواملی آن ها را وفادار کرده است.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• نظر مشتریان وفادار خود را بپرسید و به عنوان نظر خریداران یک محصول یا خدمات در سایت خود قرار دهید. این کار باعث می شود آن ها احساس ارزشمندی بیشتری داشته باشند و شما مدارک بیشتری برای افزودن به وب سایت خود دریافت خواهید کرد.
• با آن ها ارتباط برقرار کنید. درک کنید که آن ها در مورد برند شما چه چیزی را دوست دارند و در وهله اول چه چیزی آن ها را به مشتریان وفادار شما تبدیل کرده است. از تجربیات آن ها استفاده کنید و سعی کنید همان را برای سایر مشتریان خود تکرار کنید.

۱۴. مشتریان مادام العمر

مشتریان مادام العمر مشتریان وفادار شما هستند، اما حتی بهتر از آن ها! آن ها اشتراک مادام العمر محصول یا خدمات شما را انتخاب کرده اند.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• از آنجا که آن ها در حال حاضر مشتریان مادام العمر شما هستند ، فراموش کردن آن ها و تمرکز بر سایر مشتریان آسان است. اما به یاد داشته باشید که این نوع مشتریان تعداد زیادی مشتری جدید و روابط عمومی خوب برای شما به ارمغان می آورند. بنابراین، ایجاد ارزش برای آن ها و تبدیل آن ها به بخشی از جامعه شما باعث می شود مشتریان احساس با ارزش و خاص بودن داشته باشند.
• یکی دیگر از کارهای خوب این است که مشتریان مادام العمر خود را در مورد برنامه های ارجاع خود آموزش دهید و انگیزه هایی را برای ارجاع شما به افراد دیگر در اختیار آن ها قرار دهید.

۱۵. مشتریان معرف

مشتریان معرف انواع مشتریانی هستند که از محصولات یا خدمات شما راضی هستند و مایلند شما را به مشتریان جدید معرفی کنند.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• انواع مشتریان معرف به ندرت خود مشتریان جدید را معرفی می کنند. به همین دلیل است که شما باید اولین قدم را با شناسایی همه ی مشتریان معرف انجام دهید. شما می توانید این کار را با درخواست بازخورد از مشتریان فعال خود شروع کنید. در صورت دریافت هرگونه بازخورد مثبت درخشان، از آن ها بپرسید آیا مایل هستند خدمات شما را به افراد دیگر معرفی کنند یا خیر.
• همچنین می توانید برای مشتریان معرف خود در ازای هر معرفی پاداش و یا تخفیفی در نظر بگیرید. این امر انگیزه ی آن ها را برمی انگیزد تا برند شما را به افراد بیشتری معرفی کنند.

۱۶. مشتریان حامی

حامیان انواع مشتریانی هستند که به مراتب سودآورترین مشتریان شما هستند. علاوه بر مشتریان وفادار یا مادام العم ، آن ها همچنین حامی وفادار برند شما هستند.

آن ها در هر فرصتی که به دست می آورند در مورد شرکت شما و خدمات شما صحبت می کنند. و آن ها قبلاً برند شما را به دسته ای از مشتریان معرفی کرده اند.

چگونه با آن ها برخورد کنیم؟

• در هر فرصتی که ممکن است مشتریان حامی خود را در معرض توجه قرار دهید. از آن ها برای بخش معرفی محصول خود استفاده کنید، نظرات آن ها را در صفحه ی اصلی خود قرار دهید. این امر آن ها را تشویق می کند تا از برند شما بیشتر حمایت کنند.
• اطمینان حاصل کنید که هرگز مشتریان حامی خود را با اشکال یا معضلات مربوط به خدمات مشتری ناامید نکنید. در تمام طول پروسه ی خرید همیشه در کنار آن ها باشید. و تلاش کنید تا آن ها را به سمت موفقیت مشتری سوق دهید.

با هر مشتری باید متفاوت رفتار شود

امیدواریم نکات فوق در مورد انواع مختلف مشتریان و نحوه برخورد با آن ها برای شما مفید واقع شده باشند. به خصوص اگر در مورد تقسیم بندی مشتریان خود و رفتار متفاوت با آن ها بر اساس شخصیت آن ها فکر زیادی نکرده اید.

از همین امروز شروع کنید و طرحی برای نحوه تقسیم بندی انواع مشتری و نحوه برخورد با آن ها ایجاد کنید.

به یاد داشته باشید که شخصی سازی، ارائه ی بهترین خدمات ممکن به مشتری، ارائه ی بیشترین ارزش و تمرکز بر موفقیت مشتری عوامل کلیدی برای جلب رضایت مشتریان شما هستند.