۷ نکته برای جلب وفاداری مشتریان

وفاداری مشتری می تواند در بهترین زمان ها به رونق کسب و کار شما کمک کند، اما همچنین می تواند در شرایط سخت و چالش برانگیز سبب پابرجا ماندن شما شود.

• وفاداری مشتری به ویژه در این دوران کرونا از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا مصرف کنندگان نسبت به بودجه خود بسیار آگاه و محتاط هستند.
• مشتریان ثابت تمایل دارند که بیشتر از مشتریان جدید برای مارک شما پول خرج کنند زیرا آنها به تجارت شما اعتماد دارند.
• حفظ مشتری قدیمی حدود پنج برابر کم هزینه تر تر از جذب مشتری جدید است.
• این مقاله برای صاحبان کسب و کاری است که می خواهند وفاداری مشتریان به برند خود را در دوران شیوع کرونا افزایش دهند.

به عنوان یک فرد صاحب کسب و کار، می دانید که مشتریان دلیل و پایه ی اصلی تجارت شما هستند. به همین دلیل مهم است که مشتریان خود را در هر کاری که انجام می دهید در نظر گیرید. نیازهای مشتریان شما باید اولویت کسب و کارتان باشد. این امر نه تنها باعث فروش بیشتر می شود، بلکه سبب جلب وفاداری طولانی مدت مشتری می شود. در این مطلب از وبلاگ آیدی پی می خواهیم ببینیم چرا جلب کردن وفاداری مشتریان مهم است و چند نکته برای ایجاد این حس وفاداری یاد بگیریم.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

وفاداری مشتری یعنی احتمال تکرار خرید یا معامله ی مکرر مشتری. این امر ناشی از رضایت مشتری می باشد و حتی تاثیرگذارتر از میزان در دسترس بودن، قیمت مناسب و سایر عواملی است که معمولاً بر تصمیم خرید مشتری تأثیر می گذارند. وقتی مشتری به یک کالا، خدمات یا برند تجاری وفادار باشد، مایل است دوباره از آن کالا یا خدمات استفاده کند و حتی هزینه ی بیشتری هم برایش بپردازد.

تایلر رد، مدیر عامل شرکت آموزش خصوصی PTPioneer، گفت: "وفاداری مشتری به معنای تفاوت بین فروش تنها برای یک بار و مشتری ای است که تا پایان عمر به شما مراجعه می کند. اگر تلاش لازم برای ایجاد وفاداری مشتری را داشته باشید، آن مشتری حتما در تجارت شما سرمایه گذاری می کنند. زمانی که کسب و کارتان با چالش ها و شرایط سخت دست و پنجه نرم می کند، این مشتریان وفادار هستند که به شما کمک می کنند تا سرپا بمانید. "

این امر به ویژه در این دوران همه گیری مهمتر و مشهودتر از هر زمانی است.

بیل زینکه، معاون ارشد بازاریابی در BELFOR Franchise Group، گفت: "من فکر می کنم همه گیری یک تست وفاداری مشتری بود زیرا مصرف کنندگان را مجبور کرد تا صادقانه ارزیابی کنند که به چه سرویس دهنده هایی اعتماد دارند. بنابراین ، یکی از درسهای کلیدی همه گیری این بوده است که در اوقات خوب، ایجاد وفاداری مشتری می تواند به شما کمک کند رشد سریعتر و سودآوری بیشتری داشته باشید و در زمانهای سخت یا چالش برانگیز، وفاداری مشتری می تواند تفاوت بین پابرجا ماندن و بیرون رفتن از عرصه ی کسب و کار باشد. "

وفاداری مشتری به دلایل زیادی با اهمیت است. چند مورد از این دلایل عبارتند از:

• مشتریان ثابت معمولاً بیشتر از مشتریان جدید هزینه می کنند. از آنجا که آنها از قبل به تجارت و محصولات یا خدمات شما اعتماد دارند در نتیجه، مشتریان قدیمی تمایل دارند هزینه بیشتری نسبت به مشتریان جدید بپردازند. در واقع، مبلغی که آنها می پردازند به طور معمول با طولانی تر شدن مدت زمان وفاداریشان به شما افزایش می یابد

• مشتریان وفادار نرخ تبدیل بالاتری دارند. بدین معنی که در هنگام بازدید از سایت یا فروشگاهتان، احتمال خرید این مشتری ها بالاتر از مشتری های جدید است. نرخ تبدیل متوسط ​​مشتریان در حدود ۶۰ تا ۷۰ درصد است، در حالی که نرخ تبدیل مشتریان جدید تنها ۵ تا ۲۰ درصد است. به عبارت دیگر، شما از مشتریان وفاداری که از سایت شما بازدید می کنند، ارزش و سود بیشتری دریافت می کنید.

• وفاداری مشتری باعث افزایش سود می شود. هرچه وفاداری مشتری بیشتر باشد، سود شما نیز بیشتر خواهد بود. در واقع، فقط ۵ درصد افزایش وفاداری مشتری می تواند سود کسب و کار را از ۲۵ درصد به ۹۵ درصد افزایش دهد.

• نگهداری یک مشتری قدیمی ارزان تر از جذب مشتری است. گرچه جذب مشتری جدید مهم است، اما می تواند گران باشد (در واقع پنج برابر گرانتر از حفظ وفادار). حفظ مشتریان وفادار بسیار مقرون به صرفه است، زیرا سود بالاتری را با هزینه کمتری به همراه می آورند.

• مشتریان وفادار به طور منظم خرید می کنند. از آنجا که آنها قبلاً تجارب مثبتی با برند شما داشته اند، مشتریان ثابت تمایل دارند بسیار بیشتر از مشتریان جدید خرید کنند. این امر به ویژه در ایام تعطیلات، زمانی که مصرف کنندگان هدیه می خرند و هزینه های بیشتری را نسبت به بقیه سال صرف می کنند، بیشتر صادق است.

• وفاداری مشتری به شما کمک می کند تا از قبل برنامه ریزی کنید. وقتی مشتری وفاداری دارید، می توانید تصمیمات پیش بینی شده ی بهتری بگیرید و به طور موثر برنامه های مالی و بازاریابی خود را برنامه ریزی کنید.

چگونه می توان در ۷ مرحله وفاداری مشتری را جلب کرد

وفاداری مشتری چیزی نیست که بدون تلاش و برنامه ریزی اتفاق بیفتد. در ادامه به بررسی ۷ مرحله برای جلب وفاداری مشتری می پردازیم.

۱. مشتریان خود را بشناسید (و آنها را با خود آشنا کنید).

برای جلب وفاداری مشتری، در اولین قدم باید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. نام، داستان و عادت های خرید آنها را یاد بگیرید. با هر مشتری به عنوان یک شخص رفتار کنید، نه فقط به عنوان یک منبع سودآور دیگر. به عنوان مثال، در روز تولد مشتری، می توانید با یک تخفیف ویژه تولدش را تبریک بگویید. همچنین می توانید ایمیل ها یا پیامک هایی برایشان بفرستید که می دانید برای آنها جذاب است.

ارین لاین، مالک و تکنسین اصلی شرکت Orlando West N-Hance Wood Refinishing، گفت که تیم او در شناخت واقعی و عمیق مشتریان خود متمرکز است تا بتوانند نیازهای آن ها را پیش بینی کنند، مشکلاتشان را برطرف کنند و خدمات با کیفیتی را ارائه دهند که مشتری تمایل به مراجعه ی دوباره پیدا کند. با اختصاص داد زمانی برای درک و شناخت بیشتر مشتری خود می توان بهترین پیشنهادات و توصیه ها را ارائه داد و دلیلی برای بهتر شدن روزشان بود.

برای اینکه مشتریانتان به نام تجاری شما اعتماد کنند، باید اطلاعات مربوط به خود و تجارت خود را نیز به اشتراک بگذارید. به عنوان مثال، آنها را در مورد هرگونه اخبار تجاری به روز نگه دارید (قبل از اینکه آن اخبار به مطبوعات وارد شود!) و از گزارش دادن چالش ها و معضل هایتان نترسید. این امر به مشتریان کمک می کند صداقت برند شما را ببینند و باعث راحتی آنها در انجام تجارت با کسب و کار شما می شود.

۲. یک برنامه برای جلب وفاداری مشتریانتان ایجاد کنید.

طراحی یک برنامه برای جلب وفاداری مشتری راهی عالی برای تشویق و پاداش دادن به مشتریان وفادار است. این برنامه ها معمولاً معیارهایی برای پاداش دارند (به عنوان مثال مشتری باید ماهانه مبلغ X هزینه کند)، اما مزایای مشتری معمولاً بیشتر از این شرایط است.

هرب جونز، مدیر ارشد بازاریابی Fracture، گفت: "همه ما دوست داریم باور کنیم که مشتریان بارها و بارها از ما خرید می کنند و دلیل خریدشان علاقه به برندمان است. اما متأسفانه واقعیت اینگونه نیست. برنامه ریزی دقیق و همه جانبه این اطمینان را به شما می دهد که مشتری های با ارزش خود را می شناسید و آنها به کسب و کار خود متصل نگه می دارید. "

انواع مختلفی از برنامه ها برای جلب وفاداری مشتری وجود دارد، مانند برنامه هایی در حیطه ی کارت های اعتباری، کارت های پانچ و سیستم های امتیازدهی. آنچه که در همه آنها مشترک است انگیزه مشتریان برای صرف هزینه بیشتر برای محصولات یا خدمات شما است.

به عنوان مثال استارباکس را در نظر بگیرید. وقتی به برنامه وفاداری آن می پیوندید، هر بار که از منوی آن یک نوشیدنی یا کالای دیگری خریداری می کنید، امتیاز کسب می کنید. وقتی به تعداد مشخصی از ستاره ها برسید، یک خرید رایگان دریافت خواهید کرد. این مر به مشتریان کمک می کند در خریدهای خود احساس اطمینان بیشتری داشته باشند، زیرا در تلاشند تا پاداشی را دریافت کنند که در جاهای دیگر دریافت نمی کنند.

۳. یک برنامه ی معرفی تنظیم کنید.

مانند یک برنامه ی وفاداری، یک برنامه ی معرفی، به مشتریان برای تعامل با یک کسب و کار پاداش می دهد. در این حالت، مشتریان اگر شرکت شما را به دوست یا عزیز خود معرفی کنند، مزایای خاصی را دریافت می کنند. این امر نه تنها به جذب مشتری جدید کمک می کند (بازاریابی ارجاعی هم موثر و هم مقرون به صرفه است!)، بلکه مشتریان فعلی شما را نیز تشویق به خرید بیشتر می کند، زیرا آنها اکنون انگیزه هایی برای تجارت با شما دارند.

۴. بر نقاط قوت و ارزشهای خود تمرکز کنید.

کسب و کار شما در چه کاری بهترین است؟ پیشنهادات بی نظیر شما چیست؟ چه چیزی بیشتر از همه برای شما ارزشمند است؟ پاسخ شما به این سوالات به شما کمک می کند برند خود را که بخشی مهم در جذب مشتری وفادار است، تنظیم کنید. برای برقراری ارتباط واقعی با خریداران، باید به برند خود وفادار بمانید و بر نقاط قوت و ارزش های تمرکز کنید. در بازار خود ثابت قدم باشید. برندی باشید که مصرف کنندگان همیشه می توانند به آن اعتماد کنند.

حتما با این ضرب المثل آشنا هستید که می گوید سری که درد نمی کند را دستمال نمی بندند. تا زمانی که در جذب و نگهداری مشتری مشکلی ندارید، پیشنهادات خود را تغییر ندهید. در عوض، همانطور که دوست دارید مشتریانتان به کسب و کارتان وفادار بمانند، به کار و برند خود وفادار بمانید.

۵. از شبکه های اجتماعی برای در ارتباط بودن با مشتریانتان استفاده کنید.

رسانه های اجتماعی یک روش عالی برای ایجاد ارتباط با مشتریانتان است. در واقع، اگر در شبکه های اجتماعی حضور نداشته باشید، بسیاری از مصرف کنندگان شما را غیر قابل دسترس می دانند. داشتن یک حساب فعال تجاری در رسانه های اجتماعی های مختلف مهم است.

به اشتراک گذاشتن اطلاعات پشت صحنه برند و محصولات یا خدمات و همچنین تعامل با فالورهایتان، یک جامعه آنلاین قدرتمند ایجاد می کند که مشتریان را ترغیب می کند تا برای اطلاعات بیشتر یا خرید به شما مراجعه کنند. به برندها و شرکت هایی که مرتبا از آن ها خرید می کنید و یا دنبالشان می کنید و نحوه رفتار آنها در شبکه های اجتماعی فکر کنید: آیا پیام های آنها با مخاطبان مورد نظرشان سازگار است؟ آیا شعارهای برند آنها با ارزش ها و پیشنهادهایشان مطابقت دارد؟ آیا آنها می توانند تعامل خود را با فالورهایشان حفظ کنند؟ به احتمال قوی پاسخ شما به این سوالات مثبت خواهد بود.

۶. بازخورد مشتری را تشویق کنید.

برای اینکه به مشتریان خود نشان دهید چقدر برای آنها ارزش قائل هستید و چگونه مایلید مرتباً پیشرفت کنید، از آنها بازخورد بگیرید. از آن ها نظرسنجی کنید، انتقاد هایشان را بررسی کنید و حتما بازخوردی که دریافت می کنید را به خوبی ارزیابی کنید. مشتریان تمایل بیشتری به سرمایه گذاری در مشاغلی دارند که برای عقاید و بینش آنها ارزش قائل هستند. فقط نگویید که شما به رضایت مشتری اهمیت می دهید. انتقادات و پیشنهادات مشتری را واقعاً اجرا کنید و آن را به عنوان اثبات وفاداری و توجه خود به مشتریان انجام دهید. برای جلب وفاداری مشتریان، ابتدا باید به آنها وفادار باشید.

نریسا ژانگ، مدیرعامل The Bright App، گفت: "به بازخورد مشتری گوش دهید، از این بازخورد برای بهبود تجارت خود استفاده کنید و سپس به مشتریان خود بگویید که آنها را شنیده اید و مستقیماً راه حل هایی را برای ارائه ی تجربه ی بهتر به آنها به کار گرفته اید. اگر برای پیشرفت به بازخورد مشتری گوش می دهید، حتماً درباره پیشرفت ها و بهبودهایتان به مشتریان خود بگویید."

۷. داده ها و اطلاعات مشتریان را ذخیره کنید.

مشاغلی که داده ها و اطلاعات مشتری را ذخیره می کنند، خرید مشتریان را در آینده راحت تر می کند. به عنوان مثال، می توانید به مشتریانتان این پیشنهاد را دهید تا در اپلیکیشن تلفن همراه یا وب سایت شما حساب کاربری ایجاد کنند که اطلاعات حمل و نقل و پرداخت آنها را برای خرید سریع ذخیره کند. به این ترتیب، آنها یک روش بسیار ساده برای سفارش و خرید دارند.