اهمیت زیرساخت های پرداخت برای کسب و کارها در دوران کرونا

مساله پرداخت پس از دوران همه‌گیری کرونا اهمیت بسیاری پیدا کرده است و بسیاری از شرکت‌ها آن را به‌عنوان اولویت نخست خود تعریف کرده‌اند. توجه به مبحث پرداخت برای شرکت‌ها مزایای مالی بسیاری نیز به همراه داشته است. نتایج پیمایشی که در ماه مارس سال ۲۰۲۱ انجام گرفته نشان می‌دهد که تقریبا بیش از نیمی از کسب و کارهایی که به نوعی مبتنی بر پرداخت بوده‌اند و این حوزه برایشان در اولویت بوده‌است، از همه‌گیری کرونا سود برده‌اند و حجم فروش‌شان افزایش یافته‌است. نکته جالب توجه این است که تنها یک چهارم کسب و کارها توانسته‌اند بدون ارتقای زیرساخت های پرداختی، سود خود را افزایش دهند.
 

کسب و کارهایی که زیرساخت های پرداخت خود را به صورتی اثربخش و کارا طراحی کرده اند، بهتر از سایر شرکت ها خود را با شرایط همه‌گیری کرونا، وفق داده اند. در نتیجه، این شرکت ها نیازهای جدید مشتریان را بهتر و پیشتر از سایر رقبا تشخیص داده و برای آنها پاسخ بهتری ارایه کرده‌اند. عکس این موضوع نیز صادق است؛ شرکت‌هایی که از زیرساخت های پرداخت منعطف بی بهره بودنه اند، در سال گذشته با مشکلات بسیاری روبرو شده اند. نگاهی گذرا به سال گذشته میلادی نشان می دهد که عمده این چالش‌ها را می‌توان در پنج گروه دسته بندی کرد:

تقلب و کلاهبرداری: روندها نشان می دهد که هرچه فروش دیجیتالی در شرکت‌ها بیشتر شده است، مشکلاتی که به نحوی با کلاهبرداری آنلاین در ارتباط است نیز به همان نسبت افزایش داشته است. به عنوان مثال، شرکت‌هایی که در سال گذشته میلادی از همه‌گیری کرونا منتفع شده اند و رشد بالایی را تجربه کرده اند شکایت های بسیاری را نیز از سمت مشتریان و بانک‌ها دریافته کرده‌اند. این شکایت ها عمدتا درباره مواردی بود است که تراکنش مالی و خرید کالا به اشتباه مشکوک تلقی شده و از سوی صادرکننده کارت بانکی یا واحد حسابرسی شرکت لغو شده است و مبلغ پرداختی توسط مشتری، به حساب وی باز گردانده شده است. شرکت‌های بسیاری نیز گزارش‌هایی مبنی بر تقلب در تراکنش مالی دریافت کرده‌اند. در بعضی موارد حجم این گزارش ها به حدی بالا بوده‌است که رسیدگی به آن باعث ایجاد اختلال در ارسال کالاها و لغو خرید توسط مشتریان شده است. به طور کلی، در سال گذشته میلادی، نرخ تقلب و مشکلات ناشی از آن افزایش چمشگیری داشته است و بیش از دو سوم شرکت‌ها به نوعی با آن درگیر بوده اند.

محدودیت در روش های پرداخت: در دوران همه‌گیری کرونا، خریداران به دنبال روش های سریع تر و آسان تری برای پرداخت بوده اند و به روش های آنلاین روی آورده اند. نتایج یک تحقیق نشان می دهد که حدود یک سوم خریداران پرداخت غیر حضوری و آنلاین را، برای اولین بار، در دوران همه‌گیری کرونا تجربه کرده‌اند. اما بسیاری از شرکت‌ها در ارایه روش های متنوع پرداخت به مشتریان خود عملکرد خوبی نداشته و پس از متحمل شدن هزینه های بسیار به این نتیجه رسیده اند که ارایه یک روش ثابت برای گروهی وسیع از مشتریان که ترجیحات و سلایق متنوع و گوناگونی دارند کافی نیست. برآیند یافته های این پژوهش نشان می دهد که شرکت‌هایی که نمی‌توانند روش های متنوعی برای پرداخت مشتریان در نظر بگیرند با ریسک از دست دادن مشتری روبرو هستند زیرا بیش از سه چهارم مشتریان اعلام کرده اند که در صورت عدم ارایه روش های پرداخت آسان و مطمئن از سوی یک شرکت، دیگر از آن شرکت خرید نخواهند کرد.

از دسترس خارج شدن درگاه پرداخت: شرکت‌های فین تک که امکان پرداخت اینترنتی و درگاه های پرداخت را برای دیگر شرکت‌ها فراهم می کنند، در سال ۲۰۲۰ میلادی فشار کاری بالایی را تحمل کرده‌اند و آن دسته که نتوانسته اند خود را از نظر فنی، متناسب با افزایش مشتریان، تقویت کنند، با قطعی های پیاپی روبرو بوده اند. این قطعی ها باعث از دست رفتن مشتریان و شکل گیری تجربه خرید منفی می شود که نهایتا هزینه آن را کسب و کارها پرداخت می کنند. متاسفانه کسب و کارهایی که زیرساخت های مناسبی  برای مواقعی که حجم فروش آنلاین به طور ناگهانی افزایش می یابد طراحی نکرده‌اند و یا برای پشتیبانی تراکنش های پولی خود راهکاری در نظر نگرفته اند، مشتریان بسیاری را از دست داده اند و رقابت را به دیگر رقبا واگذار کرده اند. نتایج تحقیقی که از مطالعه ۴۵۱ شرکت به دست آمده است نشان می دهد نیمی از کسب و کارهایی که به طور سالانه مبلغی بیش از پنج میلیارد دلار درآمد دارند، در همان لحظات کوتاهی که درگاه پرداخت‌شان از دسترس خارج می‌شود، به ازای هر دقیقه، بالغ بر ده هزار دلار متضرر می‌شوند.

ابطال فروش به صورت اشتباه: ابطال فروش زمانی صورت می گیرد که صادرکننده کارت بانکی، یا شرکت فروشنده کالا، به هر دلیل تشخیص دهد که مبادله به درستی صورت نگرفته و خرید باید لغو شود. اشتباهاتی که شرکت‌های فین تک، بانک ها و یا خود کسب و کارها در تشخیص چنین معاملاتی مرتکب می شوند، خسارت های بالایی برای کسب و کارها به بار می آورد. این امر معمولا در شرکت‌هایی که تجربه چندانی در تجارت الکترونیک ندارند و یا با افزایش ناگهانی فروش روبرو بوده اند پیش می آید. دلایل مختلفی باعث می شود که یک مبادله صحیح، به اشتباه غیرقانونی و مشکوک تشخیص داده شده و لغو شود. به عنوان مثال، هنگامی که فرایند تشخیص مبادلات مشکوک به درستی طراحی نشده باشد و یا بانک صادر کننده کارت و بانکی که به شرکت فروشنده خدمات می دهد به درستی در ارتباط نباشند امکان اشتباه وجود دارد. نظرسنجی ها نشان می دهد که تقریبا از هر هفت نفر، یک نفر چنین موردی را در دوران همه‌گیری کرونا تجربه کرده است. نکته مهم آن است که تقریبا یک چهارم کسانی که هنگام خرید آنلاین با چنین مشکلی روبرو شده اند اعلام کرده‌اند که  تصمیم دارند دیگر از آن شرکت خرید نکنند.

دشواری های ایجاد هماهنگی بین کانال‌های ارتباطی: امروزه بسیاری از شرکت ها امکانی فراهم کرده اند که مشتری می تواند کالای دلخواه خود را به صورت آنلاین سفارش دهد و آن را به صورت حضوری در نزدیک ترین شعبه فروشنده تحویل بگیرد. خدماتی از این دست در دوران همه‌گیری کرونا با اقبال خوبی روبرو بوده اند. اما شرط اساسی برای ارایه چنین خدماتی آن است که شرکت‌ها بتوانند کانال‌ها و درگاه‌های پرداخت خود را نیز به صورت یکپارچه و در هر محلی که برای مشتری راحت تر است در اختیار مشتریان قرار دهند. اکثر شرکت‌هایی که در حل کردن مشکلات ناشی از اشتباه در تشخیص تراکنش های مشکوک ناتوان بوده اند، در این حوزه نیز با چالش های اساسی دست به گریبان بوده اند. مشکل اصلی چنین شرکت‌هایی این است که آنها تراکنش های هر کانال را به صورت مجزا پردازش می کنند و حتی کارکنان بخش حسابداری و فروش هر کانال نیز با همکاران شان در کانال های دیگر در ارتباط نیستند. تقریبا نیمی از شرکت‌های مورد مطالعه در تحقیقات اخیر، با چنین مشکلاتی دست به گریبانند. به همین دلیل است که بیش از هفتاد درصد مدیران اعلام کرده‌اند که یکی از اولویت های مهم شان در سال جاری و سال آینده، یکپارچه سازی کانال های فروش خواهد بود. هدف این برنامه آن است که تصویری جامع و گزارشی کامل از مشتری و تراکنش های او در همه کانال ها در دسترس باشد. با توجه به شرایط رقابتی عصر حاضر، یکپارچه کردن کانال های پرداخت امری حیاتی به شمار می رود.

ضعف شرکت‌ها در زمینه زیرساخت های پرداختی، در دوران کرونا بیش از پیش به چشم می آید. شرایط ناشی از همه گیری کرونا توجه شرکت ها را به زیرساخت های پرداختی جلب کرده است به طوری که نود درصد کسب و کارهای آنلاین، در دوره همه‌گیری، کاستی های بسیاری را در زیرساخت های پرداخت خود تشخیص داده اند. اهمیت این موضوع به حدی است که پیش بینی می‌شود، بهبود بخشی و به روز کردن سیستم های پرداخت، تا چندین سال همچنان جزو اولیت های اصلی شرکت‌ها باقی بماند.