۱۸ نکته برای خدمات مشتری که باید بدانید!
خدمات مشتری زمینه ای چالش برانگیز برای بررسی و توسعه است. برای ارائه یک تجربه لذت بخش به مشتری، نیاز به ایجاد تعادلی مناسب بین مهارت های ارتباطی و دانش فنی محصول می باشد. نکته ای که تمامی صاحبان کسب و کار به آن واقفند این است که چیزی به نام خدمات مشتری بی نقص وجود ندارد.
همیشه کاری وجود دارد که تیم پشتیبانی شما می تواند برای بهبود تجربه مشتریان شما انجام دهد و زمینه ای در خدمات مشتری می باشد که نیاز به بهبود و توسعه دارد. درست مانند ورزشکاران حرفه ای که هر روز تمرین می کنند، نمایندگان پشتیبانی باید هر روز با محصولات شرکت کار کنند و هر آنچه می توانند در مورد کسب و کار شما و مشتریان آن بیاموزند. حتی باتجربه ترین نیرو ها نیز باید به طور معمول مهارت های خود را تمرین کنند تا اطلاعات خود را به روز نگه دارند و برای انجام هر نوع تعاملی آماده باشند.
اگر به دنبال محتوای جالبی برای انتقال به تیم پشتیبانی مشتری خود هستید، در اینجا نکاتی وجود دارد که می توانند برای بهبود تجربه مشتری در کسب و کار شما از آن ها استفاده کنند. بیایید به بررسی این نکات بپردازیم.
نکات خدمات مشتری
- برای مشتری راه حل پیدا کنید.
- به مشتری اجازه دهید بداند که طرف او هستید.
- انتظارات را تنظیم و مدیریت کنید.
- از هوش هیجانی استفاده کنید.
- از عذرخواهی و بهانه جویی بپرهیزید.
- گوش کنید و از مشتریان خود سوال بپرسید.
- از کلماتی مثبت استفاده کنید.
- آهسته تر عمل کنید.
- ابزارهای مناسب خدمات مشتری را به کار بگیرید.
- نیازهای مشتری را پیش بینی کنید.
- گفتگو را شروع کنید و خاتمه دهید.
- صادق و شفاف باشید.
- پاسخی واضح و مختصر ارائه دهید.
- سریع پاسخ دهید.
- از قالب های ایمیل استفاده کنید.
- یادداشت بردارید.
- بر جریان کار روزانه خود مسلط شوید.
- دانشی قوی ایجاد کنید.
۱. برای مشتری راه حل پیدا کنید.
یک ضرب المثل معروف میان صاحبان کسب و کار وجود دارد که می گوید "برای نیازهای مشتری راه حل پیدا کنید، نه نیازهای خود". این شعار می توانید تیم پشتیبانی شما را رهبری کند و به نمایندگان تان یادآوری کند که چگونه با هر تعامل با مشتریان تان نزدیک شوند.
انتظار می رود تیم شما به جای جستجوی میانبر ها یا واگذاری پرونده به نماینده ای دیگری، به اندازه ی مشتری بع آن موقعیت اهمیت دهد. این بدان معناست که به دنبال راه حل های بلندمدتی باشید که موفقیت مشتری را تقویت کند، نه راه حل های سریعی که بعداً به توجه و زمان بیشتری نیاز خواهند داشت.
علاوه بر این، سیرا هاوارد، مدیر موفقیت مشتری، هر کسی را که در یک نقش خدماتی است تشویق می‌کند تا هنگام برخورد با مشتریان، با همدلی رفتار کند.
«خودت را به جای مشتریت بگذار. شما باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما این حس را نداشته باشند که تنها یک فرد بی اهمیت در کسب و کار شما هستند بلکه باید به آن ها احساس ارزشمند بودن بدهید.» - سیرا هاوارد
هاوارد می‌گوید: «زمانی بگذارید و واقعاً به این فکر کنید که چگونه می‌توانید به حل مشکل آن ها کمک کنید، به این فکر کنید که چه حسی دارند و چه ارزشی می‌توانید از تعامل خود با آن ها به دست آورید. همیشه مهم است که خود را جای مشتری بگذارید و رابطه ای ایجاد کنید که احساس کنند شنیده و درک می شوند.»
همچنین او افزود: «به عنوان مثال، من همیشه سعی می‌کنم تا جایی که می‌توانم زمینه های مشترکی را با مشتری پیدا کنم و از نام مشتری در مکالمات استفاده کنم تا آن ها احساس کنند در هنگام برخورد با من تجربه شخصی و گرمی کسب می‌کنند.»
مرتبط بخوانید: مدیریت مشتری
۲. به مشتری اجازه دهید بداند که طرف او هستید.
آخرین باری که یک مکالمه واقعا خوب و موثر با یک نماینده خدمات داشتید را به خاطر دارید؟ من حاضرم شرط ببندم یکی از دلایل اصلی که بعد از آن احساس خوبی داشتی، توانایی نماینده در ایجاد این احساس در شما بود که هر دوی شما در یک تیم هستید.
در خدمات مشتری، بسیار مهم است که هنگام برخورد با یک مشکل به مشتری نشان دهید که در کنار او و طرف او هستید.
همانطور که کریستینا وونگ، مدیر موفقیت مشتری HubSpot می‌گوید، «اینکه بتوانید به مشتری بگویید که شما نیز طرف او هستید و با هم کار می‌کنید، برای ایجاد رابطه و اعتماد بسیار مهم است. من اغلب با استفاده از ضمیر "ما" در مکالمه سعی می کنم به مشتری نزدیک شوم، به عنوان مثال. "ما با هم این موضوع را حل خواهیم کرد" یا "من در تیم شما هستم"»
«مشکل آن ها اکنون مشکل شماست. مهم است که در این لحظه خود را جای مشتری بگذارید و تصور کنید که اگر شخصا با این مشکل مواجه شده بودید چقدر نیاز داشتید تا سریعا رفع و برطرف شود.» - کریستینا وونگ
اگر مشتری احساس کند با کسی کار می کند که به همان اندازه به نتیجه اهمیت می دهد، بسیاری از احساسات منفی را می توان کاهش داد. همانطور که وونگ خاطرنشان می کند، «کار مشترک با مشتریان، بسیاری از ناامیدی و اصطکاک بین شما و مشتری را از بین می برد و سبب می شود مشتری احساس کند که شما مانعی برای موفقیت آن ها نیستید بلکه همراهشان هستید. به آن ها اجازه دهید بدانند که شما به اندازه آن ها روی دغدغه ها و نگرانی های آن ها تمرکز کرده اید و با هم متحد شوید.»
۳. انتظارات را تنظیم و مدیریت کنید.
گفتن "بله" به مشتری به هر قیمتی می تواند وسوسه انگیز باشد، اما اگر واقعاً نتوانید این انتظارات را برآورده کنید، می تواند منجر به ناامیدی و بی اعتمادی در ادامه راه شود. به همین دلیل، در خدمات مشتری حیاتی است که برای تعیین انتظارات مناسب و واقع بینانه از مشتریان خود وقت بگذارید.
مدیر حساب استراتژیک HubSpot، فرناندا موریرا رودریگز، مثال‌هایی را برای زمانی که عدم تعیین انتظارات ممکن است شما را به دردسر بیاندازد، ارائه می‌کند.
او برای اولین مثال می گوید: "اگر هنوز در حال بررسی مشکلی هستید که باعث شکایت مشتری شده است، به آن ها اطلاع دهید که در حال یافتن پاسخ هستید و در یک بازه زمانی مشخص به آن ها پاسخ خواهید داد ( مطمئن شوید که یک زمان واقع بینانه می دهید).
پس از آن زمان، اگر پاسخ را پیدا نکردید، به آن ها بگویید که هنوز در حال کار روی آن هستید. اگر مشتری را بی اطلاع بگذارید ممکن است فکر کند که شما شکایتش را فراموش کرده اید که این موضوع سبب بی اعتمادی می شود.
از طرف دیگر، شما می‌خواهید در مورد خدماتی که می‌توانید و نمی‌توانید ارائه دهید، آگاه باشید. اگر می دانید دانش یا منابع لازم برای رسیدگی به آن را ندارید، بهتر است در اسرع وقت مشتریان خود را در جهت درست راهنمایی کنید، نه اینکه خودتان سعی کنید مشکلی را حل کنید. به عنوان مثال، شاید بخش دیگری نظیر امور فنی کسب و کارتان یا یک فروشنده ی دیگر برای حل مشکل مشتری شما مجهزتر از شما باشد. "
همانطور که رودریگز به من می‌گوید، «بسیاری از مردم زمان زیادی را در تلاش برای حل مشکلاتی که می‌دانند در نهایت نمی‌توانند شخصاً حل کنند، از دست می‌دهند، بنابراین بهتر است انتظارات درستی داشته باشیم تا مشتری بتواند زودتر مشکلش را حل کند.»
مدیر موفقیت مشتری HubSpot، جن برنگور، با این عقیده موافق است و می‌گوید: «مهم‌ترین کاری که یک نماینده پشتیبانی می‌تواند برای مشتریان انجام دهد، مدیریت انتظارات آن هاست. وقتی شکایتی درباره ی گروه پشتیبانی دریافت می کنم، اغلب به این دلیل است که نماینده به مشتری پاسخ نداده است در صورتی که در حال بررسی همان مشکل است.»
برنگور می افزاید: «علاوه بر این، مهم است که نمایندگان پشتیبانی به مشتریان بگویند که چرا کاری را نمی توان انجام داد و دلیل ناممکن بودن را توضیح دهند.»
در نهایت، زمانی که شما در هر نقشی با مشتری هستید، بسیار مهم است که انتظارات مشتری را تنظیم و مدیریت کنید تا اطمینان حاصل کنید که با چیزی موافقت نمی کنید که نمی توانید آن را عملی کنید و احساس بی اعتمادی در مشتری ایجاد نکنید.
۴. از هوش هیجانی استفاده کنید.
هوش هیجانی یک مهارت مهم است که نمایندگان پشتیبانی مشتری باید در حرفه خود آن را توسعه دهند. این به توانایی فرد در تفسیر و رمزگشایی احساسات دیگران و پاسخ دادن به آن ها به شیوه ای سازنده اشاره دارد. توسعه ی این مهارت به نمایندگان پشتیبانی مشتری شما کمک می کند تا مشتریان ناامید یا بی حوصله را ارزیابی کرده و از شکایت آن ها جلوگیری کنند.
به عنوان مثال، همانطور که احتمالاً تجربه کرده اید، برخی از مشتریان نسبت به دیگران کمتر صبور هستند. این مشتریان ممکن است گاهی اوقات سختگیر یا بیش از حد به نظر برسند، اما فردی با هوش هیجانی قوی تشخیص می دهد که این مشتریان نیازهای فوری دارند.
مشتریان نمی خواهند تیم پشتیبانی شما را نا امید کنند، اما آن ها نیاز های خود را بر صبر کردن برای پاسخگویی یک نماینده اولویت می دهند. استفاده از هوش هیجانی در این موارد به تیم شما کمک می کند تا به جای رفتار مشتری، روی تحقق اهداف مشتری تمرکز کند.
۵. از عذرخواهی و بهانه جویی بپرهیزید.
این مورد ممکن است کمی عجیب به نظر رسد، اما برخی از بهترین توصیه ها تا به حال این بود که از عذرخواهی برای مشکلاتی که هیچ کنترلی روی آن ها نداشتیم، دست بکشیم. مهم نیست که چقدر صادقانه رفتار کرده ایم، مشتریان واقعاً به عذرخواهی ما اهمیت نمی دهند، آن ها فقط می خواهند مشکلشان برطرف شود. بنابراین، به‌جای اینکه بارها و بارها عذرخواهی کنید، شروع کنید به تشکر از مشتریان برای صبرشان.
در طول این راه متوجه خواهید شد که اجتناب از عذرخواهی در یک محیط خدمات مشتری چقدر می تواند قدرتمند باشد. شما با هر بار عذرخواهی آشکارا به مشتری اعتراف می کنید که مشکلی وجود دارد. حتی اگر یک اشتباه جزئی بود، شما به مشتری اجازه می دهید که از شما ناراحت شود، زیرا به نقص خدمات مشتری خود اذعان کرده اید.
مرتبط بخوانید: نحوه برخورد با مشتریان سخت
۶. گوش کنید و از مشتریان خود سوال بپرسید.
آگوستاو متخصص مشتری EMEA گفت، "گوش دادن یک دارایی اصلی برای نمایندگان پشتیبانی مشتری به منظور برآورده کردن نیازهای مشتری است." مهم است که با پرسیدن سوال به خوبی به صحبت های مشتری گوش کنید و مشکل را درک کنید. با سوال پرسیدن می توانید مشتریان را به سمت مشکل اصلی هدایت کنید و راهنمایی ای موثر تر ارائه دهید.
آگوستاو می افزاید، «به عنوان مثال، ممکن است مشتریانی داشته باشید که در بیان مشکلات خود مشکل دارند، بنابراین این به پشتیبانی مشتری بستگی دارد که بتواند علت مشکل را بازنویسی و تعریف کند تا مشخص کند که چرا مشتری این مشکل را دارد.
بنابراین لازم است به عنوان یک کارآگاه سوالات کلیدی از مشتریان بپرسید، مانند "چه کسی این مشکل را تجربه می کند؟"، "مشکل کجاست؟"، و "مشتری تا کنون چه مراحلی را برای رسیدن به این موضوع انجام داده است؟" این سوالات تحقیقات شما را برای درک مشکل مشتری تکمیل می کنند.»
پاتریک شلی، مدیر موفقیت مشتری HubSpot، این مفهوم را بررسی می کند. او می گوید: «گوش دادن فعال یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در ارائه ی یک تجربه عالی در خدمات مشتری است. در بسیاری از موارد، پشتیبانان و نمایندگان به سرعت راه حلی را بدون درک کامل شرایط و موقعیت مشتری و نتیجه ی مطلوبش ارائه می دهند.
به عنوان مثال، اگر کسی به من مراجعه کند و در مورد چگونگی یک موضوع راهنمایی بخواهد، مایلم ابتدا بفهمم که قبلاً چه چیزی را امتحان کرده است، نتیجه مطلوب آن ها چیست و بزرگترین موانع آن ها در جلوگیری از دستیابی به اهدافشان چیست.
«درک زمینه و اهداف برای توسعه یک راه حل سفارشی و ارزشمند برای مشتری ضروری است. یکی از قوانینی که سعی می کنم به آن پایبند باشم این است که همیشه حداقل یک سوال روشن کننده قبل از ارائه راه حل بپرسم.» –پاتریک شلی
۷. از کلماتی مثبت استفاده کنید.
واژگان و لحنی که تیم شما استفاده می کند می تواند مسیر گفتگو با مشتری را هدایت کند. بنابراین، مهم است که روی استفاده از کلمات مثبت تمرکز کنید زیرا تجربه بهتر مشتری را ممکن می کند. با استفاده از کلمات مثبت، تیم شما می تواند با نشان دادن اعتماد به نفس خود در حل مشکل مشتری، از تشدید تنش ها جلوگیری کند.
به عنوان مثال، فرض کنید نماینده شما با یک مشتری تلفنی کار می کند و به نظر نمی رسد که آن ها مشکلی را که با آن روبرو هستند را بفهمند. پس از ۱۰ دقیقه سوال پشت سر هم، مشتری به آن ها می گوید که از طولانی شدن زمان تماس "کمی آزرده خاطر" می شوند. اگر نماینده شما با «می‌دانم که این بسیار ناامیدکننده است» پاسخ می‌دهد، آن ها موضوع را در چشم مشتری تشدید می‌کنند. آن ها فقط "کمی آزرده خاطر" بودند، اما اکنون می دانند که اگر تماس به همین منوال ادامه یابد، می توانند "بسیار ناامید" شوند.
در عوض، از نماینده خود بخواهید از زبان خود مشتری در پاسخگویی استفاده کند. سعی کنید بگویید: «می‌دانم که این می‌تواند کمی مشکل باشد»، زیرا از همان زبان مثبت مشتری استفاده می‌کند. کلمه "کمی" در این مورد پیچیدگی موضوع را به حداقل می رساند و به مشتری یادآوری می کند که شما هنوز بهترین گزینه برای کمک هستند. اگر نمایندگان شما مشکل را کوچک یا آسان ببینند، مشتریان از این اعتماد حمایت خواهند کرد و تمایل بیشتری برای همکاری خواهند داشت.
۸. آهسته تر عمل کنید.
اغلب اوقات، در خدمات مشتری، ممکن است برای یافتن پاسخ مناسب برای مشکلات مشتری آنقدر عجله داشته باشید که فراموش کنید سرعت خود را کم کنید و سؤالات اساسی و مهم را بپرسید.
شما نباید وقت خود را برای یافتن پاسخی برای آنچه فکر می کنید مشکل مشتری است تلف کنید و در انتها متوجه شوید که آن ها کاملاً با چیز دیگری دست و پنجه نرم می کنند.
علاوه بر این، خدمات خوب به مشتریان زمانی اتفاق می‌افتد که سرعت خود را کاهش دهید و زمانی را برای شناخت مشتری اختصاص دهید، با او به عنوان یک شخص رفتار کنید و برای ایجاد شناخت و تسهیل ارتباط وقت بگذارید.
۹. ابزارهای مناسب خدمات مشتری را به کار بگیرید.
همانطور که تیم پشتیبانی شما رشد می کند و توسعه می یابد، باید از ابزارهای خدمات مشتری استفاده کنید که بتواند افزایش تقاضای مشتری را مدیریت کند. این ابزارها شامل میزهای کمک، اتوماسیون و سیستم‌های فروش بلیط هستند که به مدیریت درخواست‌های خدمات ورودی و توزیع آن ها در میان نمایندگان پشتیبانی شما کمک می‌کنند. به این ترتیب، نمایندگان زمان بیشتری را صرف کار با مشتریان شما می‌کنند و دیگر درگیر کارهای ساده ای که می توانند اتوماتیک انجام شوند نخواهند شد.
یکی از ابزارهای خدمات مشتری که باید از آن استفاده کنید، میز کمک است. میزهای کمک پلتفرم های خدمات مشتری هستند که پرونده های باز تیم شما را با مشتریان سازماندهی می کنند. نرم‌افزار میز کمک می‌تواند گردش‌های کاری را برای نمایندگان شما تنظیم کند، الگوهای ایمیل از پیش نوشته شده را ارائه دهد و هشدارهای خودکار را برای پیگیری پرونده‌های باز راه‌اندازی نماید.
همانطور که ناتالیا نانیستوا، مدیر بازاریابی محتوای CloudTalk می گوید: «دلیل اصلی اینکه مشتریان فعلی تصمیم می‌گیرند کسب و کار خود را به جای دیگری ببرند، خدمات ضعیف به مشتریان است. شما وفاداری مشتری را در یک روز به دست نمی آورید، شما آن را روز به روز به دست می آورید.»
مرتبط بخوانید: ۸ راه برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری
نانیستوا می‌افزاید: «برای اطمینان از اینکه مشتریان شما برای مدت طولانی در کنار تان خواهند بود، روی ابزارهای خدمات مشتری با کیفیت بالا سرمایه‌گذاری کنید. در مسلح کردن نمایندگان خود با ابزارهایی که برای موفقیت نیاز دارند تردید نکنید. مشتریان شما از شما تشکر خواهند کرد.»
۱۰. نیازهای مشتری را پیش بینی کنید.
نشانه یک کارمند پشتیبانی مشتری قوی اغلب کسی است که می داند چگونه اطلاعاتی فراتر از نیاز مشتریان به آن ها ارائه دهد.
آلنایکا آگوستاو می گوید: «به عنوان نمایندگان پشتیبانی مشتری، در صورت وجود تقاضا های آینده، باید نیازهای مشتری را پیش بینی کنید. برای مثال، ممکن است مشتری به اطلاعات بیشتری از آنچه در درخواست اولیه خود مشخص کرده است نیاز داشته باشد. بنابراین باید به سوالات و مشکلات بعدی که ممکن است برای مشتری پیش آیند از قبل پاسخ دهید و برطرفشان کنید.»
آگوستاو می افزاید: «شما باید بتوانید نیازهای مشتری را پیش بینی کنید و گزینه ها یا اطلاعات بیشتری را ارائه دهید که می تواند کمک کند. برای مثال، اگر مشتری می خواهد از ابزاری استفاده کند که کسب و کار شما نمی تواند ارائه دهد، مهم است که گزینه های جایگزین دیگری را ارائه کنید.»
۱۱. گفتگو را شروع کنید و خاتمه دهید.
اولین نظری که مشتری راجع به یک کسب و کار دارد برای خدمات مشتری ضروری است، اگرچه شروع و پایان یک مکالمه ممکن است آسان به نظر برسد، اما در عمل می تواند بسیار ناخوشایند تر از آن چیزی باشد که به نظر می رسد. به هر حال، اینطور نیست که نمایندگان شما از بهترین دوستانشان تماس دریافت کنند. آن ها به طور بالقوه در حال پاسخ دادن به تماس های یک غریبه عصبانی هستند که می خواهد به آن ها دستور بدهد.
مهم است که به نمایندگان خود یادآوری کنید که تماس های آن ها از طرف مشتریان نیست، بلکه از شخصی تماس دریافت می کنند که به کمک تیم شما نیاز دارد. از افراد تیم خود بخواهید هر روز صحبت مقدماتی خود را تمرین کنند تا زمانی که تلفن را برمی‌دارند، آن طرز صحبت کردن به یک عادت تبدیل شده باشد. نمایندگان باید با یک سلام گرم شروع کنند، خود را معرفی کنند و نام مشتری را بپرسند. این کار نماینده شما را به طور رسمی به مشتری معرفی می‌کند و باعث می شود مشتری احساس نزدیکی و صمیمیت بیشتری داشته باشد.
علاوه بر این، یادگیری نحوه ی اتمام مکالمه نیز به همان اندازه مهم است. حتما در طول تماس های مشتریان این را متوجه شده اید که ممکن است چقدر افکار و هیجانات لحظه ای خواهند داشت و نمایندگان شما ممکن است با پاسخ دادن به تک تک این صحبت ها وقت خود را از دست دهند. در حالی که مطمئناً نمی خواهید حرف مشتریان خود را قطع کنید، مهم است که به خاطر داشته باشید که سایر مشتریان نیز ممکن است منتظر کمک باشند. بنابراین، هنگامی که نمایندگان شما مشکلی را حل کردند، مستقیماً از مشتری بپرسید که آیا به کمک بیشتری نیاز دارد یا خیر و اگر نه، به سراغ مورد بعدی بروید.
۱۲. صادق و شفاف باشید.
به یاد داشته باشید که جدا از هر موضوعی مشتریان شما نیز مردم عادی هستند. بنابراین مهم است که با آن ها به روشی انسانی و معتبر صحبت کنید.
همانطور که متیو گالو، مدیر موفقیت مشتری می گوید، «مشتریان به دلیل مشکل خاصی که در تلاش برای حل آن هستند، تماس می گیرند و ما برای حل آن آماده هستیم. از تجربه من، گفت و گوی ایجاد ارتباط (یعنی «حالت چطور است؟ «آخر هفته چطور بود؟» «از کجا هستی؟») می تواند تجربه بهتری را برای مشتریان فراهم کند و باعث شود آن ها احساس کنند که تنها یک منبع سود دهی برای کسب و کار شما نیستند.»
گالو می‌افزاید: «بسیاری اوقات، مشتریان ممکن است چیز های غیر منتظرانه ای را درخواست کنند و سوالات پیش بینی نشده اید را بپرسند. اگر در نقش پشتیبان هستید، ممکن است احساس کنید که باید پاسخ همه چیز را بدانید، اما مشخص است که چنین چیزی ممکن نیست. در نتیجه شما باید شفاف صحبت کنید و با مشتری خود صادق باشید. من ترجیح می دهم بشنوم، "راستش، من ۱۰۰٪ مطمئن نیستم، اما می خواهم مطمئن شوم که می توانم به سوال شما پاسخ درستی بدهم، بنابراین اجازه دهید در این مورد با شما تماس بگیرم"، تا اینکه پاسخی را همان لحظه دریافت کنم و بعدا بفهمم که اشتباه بوده.»
۱۳. پاسخی واضح و مختصر ارائه دهید.
نمایندگان پشتیبانی مشتری نه تنها نیاز به داشتن سطح بالایی از دانش محصول دارند، بلکه باید بتوانند آن را برای مشتریان مبتدی به صورت واضح توضیح دهند. مهم نیست که توضیحات نماینده شما چقدر عمیق و دقیق باشد، اگر مشتری نتواند آن را درک کند، فایده ای ندارد.
مشتریان شما ممکن است محصولات و خدمات شما را دوست داشته باشند اما هرگز به اندازه نمایندگان پشتیبانی شما از نظر فنی راجع به آن اطلاعات نخواهند داشت. بنابراین، مهم است که به هر درخواست خدماتی پاسخ دهید، مثل اینکه در حال صحبت با شخصی هستید که هیچ آشنایی پیشینی از کسب و کار شما ندارد. نمایندگان باید با توضیح اساسی در مورد فواید خدمات یا محصول شما شروع کنند و سپس اگر مشتری جزئیات بیشتری می خواهد توضیح دهند. این کار باعث می شود تا زمانتان صرف توضیح دادن اطلاعات پیچیده به مشتریانی که واقعاً علاقه ای ندارند، نشود.
۱۴. سریع پاسخ دهید.
حتی اگر شکایت یک مشتری تنها مسئولیتی نباشد که در یک روز با آن مواجه هستید، اما باید در نظر بگیرید که ممکن است این مشکل شماره یک مشتری در حال حاضر باشد. پس با پاسخگویی به موقع به مشتری خود احساس ارزشمند بودن بدهید.
ممکن است وسوسه انگیز باشد که منتظر بمانید تا مشکل را حل کنید سپس پاسخ مشتری را دهید، تا بتوانید با خبرهای خوب پاسخگوی مشتری باشید. اما اغلب بهتر است سریع با یک جمله ی ساده پاسخ دهید: «ما مشکل شما را دیدیم و در حال بررسی آن هستیم»، بنابراین مشتری بداند که شما به نیاز او توجه کرده اید و در اولویت قرار داده اید.
۱۵. از قالب های ایمیل استفاده کنید.
برای اطمینان از خدمات سریع و کارآمد به مشتریان، باید زمان بگذارید تا بفهمید کجا می توانید فعالیت های تکراری را کاهش دهید. به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که اغلب به یک سؤال مشترک و تکراری پاسخ می‌دهید، یک الگوی ایمیل خدمات مشتری برای پاسخ دادن به آن سوال ذخیره کنید.
قالب‌های ایمیل می‌توانند تضمین کنند که انرژی گرانبهای تیم پشتیبانی تان را با نوشتن مجدد پاسخ هر روز هدر نمی‌دهید. در عوض، می توانید این زمان را به آنچه واقعاً مهم است اختصاص دهید: ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان خود و کمک به آن ها برای رفع مشکلات پیچیده‌تر که با ایمیل های از پیش نوشته شده حل نمی‌شوند.
۱۶. یادداشت بردارید.
آدریتی گولاتی می گوید که به نظر او یادداشت برداری کامل در مورد هر مورد فوق العاده مهم است.
همانطور که گولاتی می‌گوید: «یکی از رایج‌ترین نا امیدی های مشتریان زمانی است که باید داستان و شرایط خود را برای نمایندگان مختلف پشتیبانی مکررا بازگو کنند. با یادداشت های واضح و مختصر برای هر مورد، شما می توانید به سادگی این مشکل را برطرف کنید. شما می توانید از روش GRR استفاده می کند: هدف، مانع و راه حل. هدف کاری است که مشتری سعی می کند انجام دهد، مانع چیزی است که در سر راه او قرار می گیرد (معمولاً دلیل تماس آن ها با پشتیبانی مشتری)، و راه حل این است که چگونه مشکل را برطرف کنید.
۱۷. بر جریان کار روزانه خود مسلط شوید.
برای اینکه نمایندگان شما به عنوان یک نماینده باتجربه پشتیبانی مشتری در نظر گرفته شوند، باید بر وظایف و عملکردهای روزانه خود تسلط داشته باشند تا زمانی که این کار ها در ذهن و رفتارشان نهادینه شوند. این یکی از سخت ترین کارها برای نیرو های جدید است، زیرا هیچ آموزشی برای کمک به آن ها برای تسلط بر گردش کارشان وجود ندارد. هر نماینده ترجیحات جریان و گردش کار خود را دارد و باید آن ها را به تنهایی با کار با مشتریان کشف کند.
در حالی که شرایط امور آن ها ممکن است متفاوت باشد، گردش کار روزانه نمایندگان شما باید نسبتا ثابت بماند. البته، روزهایی وجود خواهد داشت که بروز موارد غیر عادی باعث کاهش سرعت آن ها می شود، اما به طور کلی، داشتن یک جریان کاری ثابت روزانه نشان می دهد که آن ها قادر به برآورده کردن انتظارات مشتری شما هستند.
مرتبط بخوانید: ۱۶ نوع مختلف مشتری و نحوه ی برخورد با آن ها
۱۸. دانشی قوی ایجاد کنید.
داشتن دانش قوی و امور پشتیبانی فرصت مناسب دیگری برای کاهش تعدیل کارها و کمک به مشتریان خود برای یادگیری نحوه رفع مشکلات شان است. در نظر بگیرید که چگونه می‌توانید آموزش‌های ویدیویی، دستورالعمل‌های کاربردی و محتوا های باکیفیت را برای ارتقای امور پشتیبانی خود اضافه کنید.
در مطالب آیدی پی :
افزودن دیدگاه جدید