۸ راه برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری برای کسب و کارتان

صرف نظر از اندازه کسب و کار، وفاداری مشتری عنصری فوق العاده مهم است. مشتریان ثابت تا ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه می کنند. به علاوه، تلاش برای جذب مشتریان جدید تا ده برابر گران تر از حفظ مشتریان قبلی است. اگر به دنبال راه های واقعی برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری هستید، بهتر است تعدادی از استراتژی های زیر را در نظر بگیرید.

وفاداری مشتری چیست؟

به طور خلاصه، وفاداری مشتری اندازه گیری تمایل مشتری برای ادامه ی مشارکت و خرید محصول یا خدمات شما است. ایجاد وفاداری مشتری برای بهبود ارزش مادام العمر مشتریان فعلی مهم است، که این ارزش می تواند بیشتر درآمد ثابت شما را تشکیل دهد. این امر حتی به جذب مشتریان جدید کمک می کند، زیرا مشتریان خوشحال محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه می کنند.

مرتبط بخوانید: ۷ نکته برای جلب وفاداری مشتریان

نحوه ی سنجش میزان وفاداری مشتری

روشهای زیادی وجود دارد که می توانید وفاداری مشتری خود را از آن طریق بسنجید. این امر تنها ماندن یا رفتن مشتریان سنجیده نمی شود. برای سنجش میزان وفاداری مشتریان خود، باید بدانید که هدف از خریدهای مکررشان چیست، اینکه مشتریان چگونه و در چه زمانی خرید را متوقف می کنند، از کجا خرید می کنند و از هر معامله چقدر رضایت دارند.

در حالی که هر کسب و کاری معیارهای متفاوتی را برای پاسخ به این سوالات در نظر می گیرد، در ادامه برخی از بهترین روش ها برای سنجش میزان وفاداری مشتری را جمع آوری کرده ایم.

سطوح رضایت مشتری

در مورد رضایت مشتری، پنج سطح اندازه گیری وجود دارد:

• راضی نیست: مشتری احساس کرد نیازهایش برآورده نشده است.
• کمی راضی: مشتری احساس کرد که برخی از نیازها برآورده شده است اما بیشتر آن ها برآورده نشده اند.
• راضی: مشتری آنچه را که انتظار داشت به دست آورد.
• بسیار راضی: مشتری بیشتر از آنچه که انتظار داشت به دست آورد.
• بسیار راضی: توانسته اید بسیار از حد رضایت و نیاز مشتری فراتر روید.

سنجش میزان رضایت مشتری می تواند از طریق رتبه بندی و بررسی های ستاره ای در صفحه، نظرسنجی و حتی مصاحبه با مشتری به دست آید. اگر مشتریان بخواهند تجربیات خود را با جزئیات توضیح دهند، نظرات بیشتر بر اساس رتبه بندی با برخی از ویژگی ها هستند. نظرسنجی ها به شما این امکان را می دهند که از مشتریان خود پاسخ های دقیق تری بخواهید و مصاحبه با مشتریان امکان بازخورد عمیق تر در مورد خدمات یا محصول شما را فراهم می کند.

همه این ها راه های خوبی برای شناخت میزان رضایت مشتریان شما هستند و بسته به جزئیات بازخوردی که به دنبال آن هستید، می توانید راه های مختلفی را انتخاب کنید. ممکن است بخواهید ساده شروع کنید، مانند ارسال یک ایمیل برای درخواست نظر یا رتبه دهی پس از خرید. سپس در صورت داشتن بازخورد فوق العاده مثبت یا بسیار منفی، درخواست مصاحبه عمیق تر را پیگیری کنید.

میزان رکود

درصد مشتریانی که محصول یا خدمات شما را لغو می کنند یا اشتراک خود را تمدید نمی کنند، نرخ مشارکت شما است. این معیار به طور خاص برای شرکت های اشتراکی که مشتریان ثابت خود را دارند، اهمیت ویژه ای دارد. صرف نظر از درآمد ماهانه ی شما، اگر میزان رکود شما زیاد است، بدین معنی است که بسیاری از مشتریان شما همواره در حال لغو یا توقف پرداخت های خود را می باشند که می تواند بیانگر یک مشکل بسیار بزرگتر باشد.

هنگام تجزیه و تحلیل میزان رکود خود، آن را از دریچه ی رضایت مشتری بررسی کنید. ممکن است مجبور شوید برای دریافت اطلاعات بیشتر از مشتری لغو کننده، پاداش و جایزه ای ارائه دهید، اما ممکن است در برخی موارد ارزش آن را داشته باشد.

ارزش مادام العمر مشتری

ارزش مادام العمر مشتری شما (CLV) به شما می گوید که مشتری بر اساس رابطه ای که با شما دارد چقدر برای تجارت شما ارزشمند است. CLV شما به جای اینکه از دیدگاه خرید به خرید موضوع را بررسی کند، ارزش هر مشتری را در کل برای کسب و کار شما به شما می گوید.

توجه به این نکته ضروری است که به طور معمول جذب مشتریان جدید بیشتر از نگهداری مشتریان فعلی هزینه دارد. تمرکز بر افزایش ارزش مشتریان موجود به رشد کسب و کار شما کمک می کند و همانطور که قبلاً اشاره کردیم، می تواند شانس شما برای به دست آوردن مشتریان جدید از طریق مشتری های فعلی را افزایش دهد.

مرتبط بخوانید: ۱۶ نوع مختلف مشتری و نحوه ی برخورد با آن ها

نرخ تکرار خرید

نرخ تکرار خرید شما درصد مشتریانی است که برای خرید محصول یا خدمات شما باز می گردند. همچنین می توان به نرخ تکرار مشتری، حفظ مشتری یا نرخ سفارش مجدد اشاره کرد. هرچه درصد بیشتر باشد بهتر است.

این معیار دیگری است که به شما در تعریف وفاداری مشتری کمک می کند و می تواند طرح کلی برای ایجاد روابط با مشتری ارائه دهد. به عنوان مثال، می توانید به عادات خرید وفادارترین مشتریان خود نگاه کنید تا بهتر درک کنید چه موقع تبلیغات یا یادآوری هایی را برای سایر مشتریان انجام دهید. از لحاظ تئوری، آن ها ممکن است نیاز داشته باشند یا بخواهند با سرعتی ثابت خرید کنند، اما برای انجام آن به فشار بیشتری نیاز دارند.

خرید های وابسته

اصطلاح وابسته به روابط تجاری بین شرکت ها و سایر کسب و کار ها و یا افراد با هدف به دست آوردن کمیسیون اشاره دارد. به عنوان مثال، اگر یک فرد یا شرکت وابسته به یک تجارت متفاوت شود، می تواند اطلاعات مربوط به آن شرکت را به اشتراک بگذارد و بر اساس میزان ترافیکی که جذب می کند درآمد کسب کند. اگر هزینه ای بابت چنین روابطی پرداخت می کنید، باید نتایح به دست آمده را ارزیابی کنید تا مشخص شود آیا باید همچنان به استفاده از این رابطه ادامه دهید یا خیر.

چند روش مختلف برای به اشتراک گذاشتن در مورد خرید های وابسته وجود دارد. محبوب ترین آن ها عبارتند از:

لینک های وابسته

لینک های یک سایت کسب و کار را می توان در صفحات وب سایت یک کسب و کار دیگر قرار داد تا ترافیک را مستقیماً از یک سایت به سایت دیگر هدایت کرد. این روش در وبلاگ ها و دیگر سایت هایی که مقالات آموزنده به اشتراک می گذارند رایج است. این روش به ویژه زمانی موفقیت آمیز است که در بین افراد و برند هایی که در صنایع مشابه کار می کنند یا برای مخاطبان مشترک جذاب هستند، استفاده شود.

کوپن ها یا تخفیف های اختصاصی

گاهی اوقات برخی از شرکت ها و برند ها به برخی از کسب و کارها یا افراد یک کد کوپن یا تخفیف اختصاص می دهند که منحصر به نام یا کسب و کار آن ها است. مشتریان یا دنبال کنندگان این افراد می توانند از این کد برای دریافت تخفیف استفاده کنند و به عنوان یک ارجاع به طور خاص توسط کسب و کار یا فرد وابسته عمل می کند. به این ترتیب، کسب و کار وابسته بر اساس استفاده از کد خود، کمیسیون دریافت می کند. این امر به ویژه امروزه در میان اینفلوئنسرهای شبکه های اجتماعی رایج است.

اشتراک گذاری اجتماعی

بازاریابی وابسته در بسیاری از رسانه های اجتماعی محبوب است. این امر می تواند بسیار ساده باشد. بدین صورت که یک فرد یا کسب و کار محصولی از کسب و کاری دیگر پست کند و آن ها را بر روی آن پست تگ کند. این اقدام ساده می تواند باعث افزایش علاقه و بازدید از سایت کسب و کار مورد نظر شود و آن ها می توانند میزان تعرفه ای را که یک شرکت وابسته بر اساس تعامل با پست های خود دریافت می کند، ارزیابی کنند. این یکی دیگر از انواع محبوب بازاریابی وابسته در میان اینفلوئنسر ها و سایر افراد شناخته شده در رسانه های اجتماعی است.

نحوه ی ایجاد وفاداری مشتری

دانستن ابزار ها و معیار های تجزیه و تحلیل وفاداری مشتری تنها اولین قدم است. در حال حاضر، شما باید روشی را برای ایجاد وفاداری مشتری توسعه داده و به کار بگیرید. در اینجا چند مرحله برای شروع وجود دارد.

۱. تجربه مشتری خود را بهبود بخشید

با این که این نکته بسیار بدیهی است اما آنقدر مهم است که ارزش ذکر شدن را دارد.

خدمات به مشتری اهمیت دارد. یک نظرسنجی در سال ۲۰۲۱ نشان داد که ۸۶ درصد از مشتریان حاضرند حتی هزینه ی بیشتری برای خدمات عالی به مشتریان بپردازند.

مشتریان زمانی را که با آن ها خوب رفتار می شود و زمانی را که کسب و کار ها با آن ها رفتار ضعیفی دارند به خوبی خاطر می آورند. در هر صورت، آن ها معمولاً به دوستان و خانواده خود اطلاع می دهند و این امر می تواند به معنای تجارت بیشتر برای شما باشد یا بسیاری از فرصت های تجاری را از شما سلب کند. مهم است که برای مشتریان خود وقت بگذارید، توجه کنید و هر زمینه ای را که می توانید برای تجربه آن ها بهبود بخشید، ارزیابی کنید.

مرتبط بخوانید: چگونه رابطه ای سازنده با مشتری ها داشته باشیم؟

۲. بهترین راه های ارتباطی را تعیین کنید

ارتباط مکرر با مشتریان، شما را در ذهن آن ها تازه نگه می دارد و به شما امکان می دهد اطلاعات مهمی را در اختیار دیگران قرار دهید، اما مهم است بدانید که کدام بسترها و روش های ارتباطی برای آن ها مناسب است.

ایمیل

ایمیل ها (پست های الکترونیکی) هنوز هم به طور مکرر مورد استفاده قرار می گیرند و می توانند برای مشتریان و برند های خاصی که در شبکه های اجتماعی حضور ندارند بسیار کاربردی باشد. همچنین این راه ارتباطی می تواند برای افرادی که ترجیح می دهند سوالات و نظرات خود را از طریق ایمیل ارسال کنند بسیار مفید باشد.

رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی به سرعت در حال تبدیل شدن به راهی برای ارتباط مستقیم مشتریان با یک نام تجاری است. این ارتبطا می تواند از طریق یک پیام دایرکت یا حتی به ذکر کردن نامشان با @ باشد. این کار می تواند در یک محیط بسیار عمومی توجه یک کسب و کار را جلب کند. اگر خدماتی سریع و مفید به مشتریان ارائه دهید، می توانید خود را در چشم مردم یک کسب و کار قابل اعتماد نشان دهید.

چت اینترنتی

گفتگوی وب می تواند ابزار مفید دیگری برای مشتریان و کارکنان خدمات مشتری باشد. چت آنلاین به یک شرکت اجازه می دهد تا ربات هایی (chatbot ها) را برنامه ریزی کند که به پاسخگویی به سوالات متداول و هدایت مشتری به منابع مفید کمک کنند زیرا با این کار نیازی به پاسخگویی به این سوالات متداول نیست و زمان بیشتری را برای تمرکز بر سوالات عمیق تر مشتریان در اختیار مشتریان قرار می دهد. می توانید در وب سایت خود این ویژگی را قرار دهید که اگر شخصی در سایت شما به دنبال کمک است، بتواند در چت باکس مکالمه ای را آغاز کند.

تماس های تلفنی

با وجود این همه فناوری برای چت، مهم است که قدرت یک تماس تلفنی خوب را فراموش نکنید. در دنیای مجازی و چت های بی محدودیت مخاطبانتان ممکن است این تصور را داشته باشند که شما از یک دنیای متفاوت با آن ها هستید اما با برداشتن تلفن و شنیدن صدای یکدیگر رابطه ی انسانی تر و موثرتر برقرار خواهید کرد.

به همین دلیل مهم است که به خاطر داشته باشید که در حالی که سیستم های تلفن خودکار ممکن است در هزینه شما صرفه جویی کنند، اما این نمایندگان خدمات آموزش دیده هستند که مشتریانی وفاداری ایجاد می کنند. تماس های تلفنی می توانند به تیم های خدمات مشتری این امکان را بدهند که در سطح عمیق تری با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و در نهایت تجربه ی آن ها را در این زمینه بهبود بخشد.

صرف نظر از رسانه هایی که کسب و کار شما برای ارتباط انتخاب می کند، مهم است که مطمئن شوید آنچه انجام می دهید برای مشتریان شما بهترین تجربه را ایجاد می کند. توانایی آن ها در برقراری ارتباط آسان با شما به حفظ اعتماد و وفاداری آن ها کمک می کند.

۳. برنامه ی پاداش ایجاد کنید

یکی از بهترین - و شاید یکی از ارزان ترین روش ها - برای پاداش وفاداری مشتریان این است که امتیازات بیشتری به معتبرترین و وفادارترین مشتریان خود بدهید. این پاداش اضافی بسته به آنچه برای شما و کسب و کار شما بهتر عمل می کند می تواند متفاوت باشد. چند برنامه ی پاداش رایج عبارتند از:

برنامه ی امتیاز

برنامه ی امتیاز محبوب است زیرا ساده است! هر خریدی که مشتری با کسب و کار شما انجام می دهد، امتیازاتی برای آن ها به همراه دارد. با جمع آوری این امتیازات، مشتریان می توانند آن امتیاز را به پاداش یا نوعی پیشنهاد ویژه تبدیل کنند.

برنامه ی خرج

برنامه خرج بیشتر بر میزان پولی که مشتری در هر معامله با شما هزینه می کند تمرکز می کند. هرچه بیشتر هزینه کنند، پاداش بیشتری جمع می کنند. این روش پاداش به دلیل افزایش وفاداری مشتری و کاهش نرخ رکود بسیار پر طرفدار است.

برنامه ی درجه بندی

ایجاد یک برنامه پاداش درجه بندی به شما امکان می دهد سطوح مختلف پاداش و درآمد را بر اساس عادات خرید مشتری داشته باشید. شما می توانید همه ی مشتریان را بر اساس توانایی آن ها در صرف هزینه با شما در این برنامه شریک کنید و بر اساس عادات خریدشان به آن ها پاداش دهید. هر چه بیشتر از کسب و کار شما خرید کنند، در نهایت پاداش بیشتری در ازای آن دریافت می کنند.

برنامه ی اختصاصی VIP

برخی از شرکت ها برنامه های اختصاصی VIP را ارائه می دهند که مشتریان می توانند برای بهره مندی از تخفیف ها و پیشنهادات ویژه، ماهیانه یا سالانه هزینه ای برای پیوستن به این برنامه بپردازند. این برنامه باید مزایای خاصی را ارائه دهد که فقط برای افرادی که در آن ثبت نام کرده اند در دسترس باشند.

با ایجاد یک سیستم پاداش برای وفادارترین مشتریانتان، شما نه تنها آن ها را تشویق می کنید که به کار خود ادامه دهند، بلکه به مشتریان دیگر نیز انگیزه می دهید تا برای رسیدن به آن موقعیت و مزایا تلاش کنند.

۴. پاداش پیش از موعد

اگر می خواهید یک برنامه پاداش به مشتریان مانند کافی شاپ ها راه اندازی کنید، به این ترتیب که مشتریان در ازای خریدن تعداد مشخصی نوشیدنی یک نوشیدنی رایگان دریافت خواهند کرد، ابتدا مشتریان را با طعم این پاداش آشنا کنید. این کار می تواند به سادگی این باشد که سفارش اول را به صورت رایگان به آن ها بدهید. اگر به مشتریان خود پاداشی پیش از موعد دهید، به احتمال زیاد آن ها بیشتر برنامه ی شما جذب خواهند شد و برای دریافت پاداش مشتاق تر خواهند بود.

۵. جویای نظرات و بازخورد مشتریان باشید

یکی از بزرگترین کلیدهای ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان، پرسیدن بازخورد مشتریان است. ارسال نظرسنجی ها، پرسیدن سوالات در تماس های تلفنی، پیگیری رتبه بندی های خود و درخواست بازخورد تا آنجا که ممکن است در نهایت در نحوه ی بهبود خدمات به مشتریان بسیار موثر خواهد بود. زیرا شما راحت تر نقاط ضعف و قوت خود را متوجه خواهید شد.

بررسی ها و نظرات یا رتبه دهی های آنلاین در رسانه های اجتماعی یا دیگر وب سایت ها مکآن های خوبی برای فهمیدن بازخورد مثبت و منفی مشتریان است. انجام این کار نشان می دهد که شما با همه مشتریان تعامل دارید و انتقادات واقعی را به منظور ارائه بهترین خدمات به مشتریان جدی می گیرید.

گاهی اوقات بهتر است به بازخورد های منفی در یک فضای خصوصی رسیدگی کنید. بدین منظور بهتر است پس از مشاهده ی یکی نظر منفی در یک فضای مجازی، از طریق ایمیل یا پیام خصوصی با آن فرد ارتباط برقرار کنید تا بتوانید نیازهای آن شخص را بهتر برآورده کنید.

برای بازخورد مثبت، می توانید پیام های مشتریان را در صفحه یا وب سایت خود به نمایش بگذارید. همچنین خوب است که همیشه به مشتریان خود برای مشارکت مثبت آن ها پاداش دهید!

۶. برنامه های مختلف پرداخت را در نظر بگیرید

برخی از مشاغل وجود دارند که بسیار فصلی هستند و در زمان های خاصی از سال با مشکلات نقدینگی مواجه می شوند.

به عنوان مثال، یک مغازه عروسی معمولاً بیشتر فروش خود را در ماه های تابستان هنگامی که عروسی ها در جریان است، کسب می کند اما در زمستان با مشکل مواجه می شود. یکی از فروشگاه ها تصمیم گرفت برنامه ی پرداختی را ارائه دهد که از طریق آن مشتریان می توانند در زمستان خرید خود را شروع کرده و در طول ماه های منتهی به عروسی به جای پرداخت یکباره، به صورت قسطی هزینه را پرداخت کنند.

این طرح به این دلیل موثر بود که به مشتریان کمک می کرد تا هزینه ی لباس عروس را به صورت قسطی و با برنامه ریزی پرداخت کنند و از آن طرف با آوردن پول نقد در طول زمان کم فروش سال، به کسب و کار نیز کمک می کرد. در واقع، مشتریان آنقدر خوشحال بودند که اغلب مغازه را به دیگران ارجاع می دادند و این تجارت تقریباً ۴۰۰ درصد در کل فروش افزایش یافت.

در کنار برنامه های اشترا ، سایر گزینه های پرداخت را که در حال حاضر در بین خریداران محبوب هستند، در نظر بگیرید. این گزینه ها به مشتریان این امکان را می دهد که به راحتی محصولات یا خدمات شما را بصورت الکترونیکی و در مواقعی بدون دردسر خریداری کنند.

مرتبط بخوانید: ۵ روش پرطرفدار پرداخت

۷. صدا، لحن و ادبیات خوب را در تمامی لحظات حفظ کنید

این مورد دیگری است که بدیهی به نظر می رسد، اما به اندازه ی کافی مهم است که همیشه به آن توجه نشان دهید.

یک مطالعه در انگلستان عباراتی را که برای خوشامدگویی به مشتریان هنگام ورود به یک فروشگاه استفاده می شد، ثبت کرد و سپس میزان خرید هر مشتری از فروشگاه را بررسی کرد. این مطالعه نشان داد خریدارانی که با استقبال و لبخند مورد استقبال قرار گرفتند تا ۶۷ درصد بیشتر از خریدارانی که با این شیوه مورد استقبال قرار نگرفتند هزینه کردند. در حالی که به نظر می رسد خوشامدگویی امری کاملا جزئی باشد اما واضح است که پیامد های مهمی را به دنبال دارد.

در تعاملات داخل فروشگاه این موضوع حتی مهم تر هم می باشد. حفظ صدا و لحن ثابت در سراسر ارتباطاتتان برای قوی نگه داشتن نام تجاری شما و ثابت نگه داشتن تجربه ی مشتری بسیار مهم است. اطمینان حاصل کنید که از ادبیات و پیشنهادات خاصی در ارتباطات داخلی خود استفاده کنید تا از اطلاعات متناقض که می تواند مشتریان احتمالی را گیج کند، جلوگیری کنید.

۸. به مشتریان دلیلی برای وفادار بودن بدهید

بسیاری معتقدند که اپل برخی از وفادارترین طرفداران را دارد. مشتریان تلاش زیادی می کنند تا ثابت کنند که چقدر این شرکت را دوست دارند، مانند گذراندن ساعت ها در صف فروش محصولات و بحث های شدید به نفع همه ی محصولات اپل.

چنین برند هایی بسیار موفق هستند زیرا می دانند چگونه مشتریان خود را با رونمایی از محصولات، فروش و راه اندازی یک رویداد منحصر به فرد هیجان زده کنند. تجربه ی مشتری تنها در نحوه ی برخورد شما با آن ها در هنگام خرید و کیفیت محصولتان خلاصه نمی شود، بلکه این موضوع که مشتریان بالقوه و ثابت شما از تعامل با کسب و کار شما چه حسی دارند نیز بسیار مهم است. نحوه ی برخورد با مشتریان احتمالی خود را ارزیابی کنید و بهبود دهید. سعی کنید تجربه ی خرید محصول یا خدمات خود را به یاد ماندنی کنید.

سرمایه گذاری بر روی وفاداری مشتریان در حال حاضر، به مزایای آینده منجر می شود

در شرایط تجاری امروز، نمی توان بیش از این بر اهمیت وفاداری مشتری تاکید کرد. مشتریان مردم هستند و آن ها درک می کنند که برند ها داستانی بیش از تنها محصولات خود برای گفتن دارند.

رعایت این نکات برای اطمینان از ایجاد یک تجربه مثبت و به یاد ماندنی برای مشتریان شما کلیدی است. ایجاد یک تأثیر خوب می تواند باعث ایجاد رضایت مشتریان، ایجاد نظرات مثبت برای شرکت شما و در نهایت ایجاد و تقویت وفاداری مشتریان شما شود.