مدیریت مشتری: راهنمای به دست آوردن و حفظ مشتریان (نکات تخصصی)

آیا می دانید که حفظ مشتری فعلی بسیار ارزان تر از به دست آوردن مشتری جدید است؟ بنابراین مدیران کسب و کار ها و شرکت ها تحت هیچ شرایطی نباید مدیریت مشتری را نادیده بگیرند. اکثر آژانس های بازاریابی دیجیتال مجموعه ای از تکنیک های مختلف را برای مدیریت موثر مشتریان و اطمینان از این که تعاملات آن ها با مشتریان فعلی و بالقوه تا حد ممکن مثبت است، به کار گرفته اند.

مدیریت ارتباط با مشتری برای رشد کسب و کار شما بسیار مهم است. مشتریان شما به کیفیت خدمات ارائه شده به آن ها توجه زیادی خواهند داشت، بنابراین مهم است که روابط مشتری را به طور موثر مدیریت کنید. حتی یک چیز کوچک مانند تأخیر در پاسخگویی می تواند تأثیر قابل توجهی بر رشد کسب و کار و شرکت شما داشته باشد.

به همین دلیل است که شما باید روی توسعه ی یک سیستم مدیریت مشتری مناسب برای کسب و کار خود کار کنید. با این حال، بسیاری از صاحبان کسب و کارها به طور کامل نمی دانند که مدیریت مشتری شامل چه مواردی است. بنابراین، قبل از شروع، بیایید برخی از مفاهیم اساسی را با هم بررسی کنیم.

مدیریت مشتری چیست؟

مدیریت مشتری فرایندی است که شامل هماهنگی و مدیریت تعاملات بین مشتری و سازمان می شود. این امر تأثیر عمده ای بر چهره ی یک کسب و کار و توانایی آن در حفظ و جذب مشتریان جدید دارد.

بیایید مدیریت مشتری را به چهار قسمت مجزا تقسیم کنیم:

• درک نیازهای مشتری و خواسته های او از شما
• ارائه این الزامات و ارائه پاسخ مناسب به سوالات آن ها
• ارزیابی نیازهای مشتری حتی قبل از اینکه آن ها را درخواست کنند
• تمرکز بر ارتباطات هدفمند که به بهترین صورت پاسخگوی نیازهای مشتری باشد

اصول کلیدی مدیریت مشتری

شاید صد قانون مختلف را شنیده باشید که هنگام مدیریت مشتریان باید از آن ها پیروی کنید. اما نیازی به پیچیدگی بیش از حد مسائل نیست. در اینجا سه ​​اصل کلیدی برای بهبود روابط با مشتری آورده شده است.

شفاف و صادق باشید

مشتریان وقتی از داستان کامل مطلع نمی شوند از آن متنفرند. اگر مشتری شما احساس می کند که شما اطلاعات را به طور شفاف به اشتراک نمی گذارید، در نهایت خود فرضیاتی را انجام می دهد. این امر سبب می شود تا کنترل از دست شما خارج شود. در نهایت، مدیریت کسب و کارتان برای مشتریان مورد اعتماد نخواهد بود.

شفافیت و صداقت برای مدیریت موثر روابط با مشتریان بسیار مهم است. نیازی نیست که مشتری خود را با جزئیات و مشکلات کوچک متزلزل کنید. اما اطلاعاتی را به معنای وسیع تر در اختیار آن ها قرار دهید. بدون مشورت و ارتباط واضح با مشتری هیچ تصمیم کلیدی اتخاذ نکنید. به عنوان مثال، اگر مشکلی در مرحله شروع و ایجاد یک سفارش برایتان پیش آمد، فوراً به آن ها اطلاع دهید.

ارتباط واضح برقرار کنید

ارتباط شفاف و سازگار در مدیریت مشتری امری فوق العاده مهم است. جریان ارتباطی را با مشتری خود باز نگه دارید و اطمینان حاصل کنید که هر زمان که مشتری تماس گرفت، در دسترس باشید.

باز هم، اطلاعات بی اهمیت را با مشتریان به اشتراک نگذارید. آن ها به شما تکیه کرده اند تا باری از روی دوش خودشان برداشته شود. اما باید اطمینان حاصل کنید که همه ی اطلاعات مهم را از طریق یک روش ارتباطی مناسب، چه از طریق تلفن، ایمیل و چه از طریق ملاقات حضوری، با مشتری خود در میان بگذارید. بخش مهمی از ارتباطات بر گزارش مشتری متمرکز است.

با اهداف مشتریان هماهنگ باشید

اطلاعاتی که با مشتری به اشتراک می گذارید باید با نیازهای وی مطابقت داشته باشد. آیا شاخص های کلیدی عملکردی که مشتری به دنبال آن است را می شناسید؟ گزارش شما باید بر نگرانی ها و دغدغه های آن ها تمرکز کند. همه چیز در مورد درک خواسته های مشتری و سپس ارائه ی آن اطلاعات به موقع است.

مزایای مدیریت ارتباط خوب با مشتری

مزایای مدیریت روابط با مشتری بسیار فراتر از اداره کسب و کار شما است. آن ها به بهبود روابط شما با مشتریان فعلی تان، یافتن مشتریان جدید بالقوه و حفظ کسانی که در گذشته با شما کار می کردند، کمک می کند. در اینجا فقط تعدادی از مزایایی که با مدیریت صحیح روابط با مشتریان به دست می آورید آورده شده است.

۱. خدمات مشتری را بهبود می بخشد

مدیریت روابط خوب با مشتری استانداردهای کلی خدمات مشتری را بهبود می بخشد. افزودن یک ارتباط شخصی به روابط تجاری موجود به شما این امکان را می دهد تا با هر مشتری به صورت یک شخص جداگانه رفتار کنید و آن ها را به عنوان یک گروه نبینید.

این سیستم به شما این امکان را می دهد تا سطح خدمات را با توجه به اولویت هر مشتری تنظیم کنید. با پاسخگویی و درک بیشتر شرکت شما، خدمات مشتری شما به طور خودکار بهبود می یابد. این امر یک اثر موج دار ایجاد می کند، موارد عصبی و نا امید شدن مشتری را کاهش می دهد و شانس بازگشت و مراجعه ی دوباره ی آن ها را نیز بهبود می بخشد.

مرتبط بخوانید: ۲۵ نکته ی فوق العاده در زمینه ی خدمات مشتری

۲. مشتریان جدید پیدا کنید

پیاده سازی یک سیستم CRM قوی می تواند همان چیزی باشد که شما برای یافتن مشتریان جدید برای شرکت خود به آن نیاز دارید. این امر به شما کمک می کند مشتریان فعلی خود را ردیابی کرده و افرادی را که باید مورد هدف قرار دهید تعیین کنید.

CRM چیست؟ CRM‏ ‪(Customer Relationship Management)‬ یا مدیریت ارتباط با مشتریان در تعریف به معنای تمامی فرآیندها، تکنولوژی‌ها و منابع انسانی است که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک می‌کنند.

۳. افزایش سود ناشی از مشتریان

یک برنامه قدرتمند مدیریت مشتری در هماهنگی انواع کمپین های بازاریابی کمک می کند. شما می توانید برنامه را با توجه به نیازهای خود تنظیم کنید و داده ها را فیلتر کنید تا از هدف قرار دادن مشتریانی که قبلاً از شما خرید کرده اند جلوگیری کنید.

این امر در نهایت سود ناشی از مشتریان شما را بهبود می بخشد زیرا می توانید بر مشتریانی تمرکز کنید که قبلاً از شما خرید نکرده اند یا کسانی که به محصول خاصی که ارائه می دهید علاقه مند هستند.

۴. معاملات سریعتر

پیاده سازی سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا معاملات را سریعتر ببندند، زیرا منجر به پاسخ های کارآمدتری می شود و همچنین به تیم فروش شما اجازه می دهد تا بتوانند بهتر به مشتریان کمک کنند. در عصر حاضر، مردم خواهان پاسخ سریع هستند. اگر بتوانید به سرعت به سوالات آن ها پاسخ دهید، ممکن است بتوانید سوالات آن ها را به خرید تبدیل کنید.

۵. فروش متقابل و برتر محصولات خود را بهبود بخشید

فروش متقابل بخ معنی ارائه محصولات مکمل به مشتریان بر اساس خرید های پیشین آن ها است. فروش برتر شامل فروش محصولات ممتاز است که در یک گروه قرار دارند. با پیاده سازی یک سیستم CRM، می توانید هم فروش متقابل و هم فروش برتر محصولات خود را بهبود ببخشید.

این سیستم به شما امکان می دهد داده های موجود را برای درک ترجیحات مشتری بررسی کنید و سپس محصولات جدید را به آن ها توصیه کنید. با گذشت زمان، سیستم قادر خواهد بود نیازهای مشتریان شما را بهتر پیش بینی کند.

۶. وفاداری مشتری را افزایش می دهد

نرم افزار CRM به شما امکان می دهد وفاداری مشتری را بدون صرف هزینه زیاد ارزیابی کنید. در بیشتر شرایط، مشتریان وفادار شما به منتقدین و مشاورین حرفه ای برای کسب و کار تبدیل می شوند و شما می توانید از پیشنهادات آن ها برای ارتقای خدمات به مشتریان بالقوه ی خود استفاده کنید.

به جای اینکه بخواهید طبق قواعد پیش بروید، باید مشتریان بالقوه را طبق پیشنهادات مشتریان قدیمی خود مورد هدف قرار دهید. مشتریان قدیمی و وفادار شما نیز از اینکه می بینند از توصیه های آن ها استفاده کرده اید بسیار خرسند خواهند شد.

مرتبط بخوانید: ۸ راه برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری

۷. رویکرد بازاریابی خود را بهینه کنید

استفاده از نرم افزار مدیریت مشتری به کسب و کار شما اجازه می دهد تا نیازها و رفتار مشتری را درک کند. این امر بسیار مهم است زیرا به کسب و کار شما اجازه می دهد تا زمان صحیح برای فروش محصول خود را به مشتری مشخص کند. این نرم افزار همچنین به تیم فروش اطلاعات مورد نیاز در مورد هدف قرار دادن مشتری خاص را می دهد و به شما امکان می دهد رویکرد بازاریابی خود را تنظیم کنید.

اتخاذ یک رویکرد بازاریابی بهینه به شما کمک می کند تا مقدار قابل توجهی از پول خود را پس انداز کنید و تنها مشتریانی را که بیشتر احتمال دارد با کسب و کار شما کار کنند، مورد هدف قرار دهید. این امر به شما کمک می کند تا از منابع کسب و کار خود به شکل معنادارتری استفاده کنید. به عنوان مثال، فقط زمانی تبلیغ های فروش خود را ارسال کنید که بدانید مورد توجه قرار خواهند گرفت.

۱۰ نکته مدیریت مشتری که توسط صاحبان کسب و کارها توصیه می شود

در ادامه ما در مورد استراتژی هایی که توسط صاحبان مجرب کسب و کار ها و شرکت ها بیان شده اند صحبت خواهیم کرد. بیایید به آن بپردازیم.

۱. به وقت مشتری خود احترام بگذارید

سارا فرانکلین، یکی از بنیانگذاران Bluetree.ai، می گوید: برای حفظ روابط مثبت با مشتری بهترین کار این است که قول کاری کوچک بدهید و کاری بزرگ انجام دهید. بهتر است به وقت هر مشتری احترام بگذارید. اگر مشتری احساس کند که شما عجله دارید، وقت او را تلف می کنید یا احساس بی اهمیت بودن کند ممکن است رابطه ی شما با مشتری تان متلاشی شود. در ملاقات های حضوری یا غیر حضوری خوشرو باشید و ارتباطی مثبت ایجاد کنید. سعی کنید مشکلات را بشناسید و آن ها را قبل از ظهور حل کنید. من از نرم افزارهای زمان بندی استفاده می کنم که به من امکان می دهد از راه دور به تقویم و قرارهای خود دسترسی داشته باشم و از طریق ارتباط شخصی و به موقع خود را برای مشتریان خود در دسترس قرار می دهم. در ارتباط باشید، واقعی باشید و با مشتریان خود واقع بین باشید.

۲. روابط مثبت را حفظ کنید

جنیفر فیلیپس، معاون خدمات بازاریابی و مشتریان در Traktek Partners، معتقد است که همه چیز در مورد حفظ روابط مثبت است. او می گوید، حفظ رابطه مثبت با مشتری برای موفقیت هر کسب و کاری بسیار مهم است. در تجربه ی ما، ارتباط امری کلیدی است! علاوه بر آنچه ما به عنوان روش استاندارد در نظر می گیریم -ارتباط باز، پاسخگویی و انعطاف پذیری- ما از Basecamp برای مدیریت پروژه و مشتری استفاده می کنیم. این برنامه به مدیریت چندین مشتری کمک زیادی می کند. ما از Basecamp برای ذخیره ی آنلاین فایل ها، پیام رسانی، اطلاعات تماس و سازماندهی درخواست ها استفاده می کنیم. این به مشتریان و هر شخص دیگری در کسب و کار اجازه می دهد تا در هر زمان به جزئیات پروژه دسترسی داشته باشند.

مرتبط بخوانید: نحوه ی برخورد با مشتریان سخت

۳. به مشتریان خود آموزش دهید

ساهین نجیب، تحلیلگر بازاریابی دیجیتال در Fingent، معتقد به یک رویکرد دو طرفه است. آن ها از استراتژی های زیر استفاده می کنند:

1. آموزش مشتریان از طریق کمپین خروجی: مشتریان دوست دارند در مورد به روزرسانی محصولات، تغییرات در کسب و کار شما، روندهای جدید در صنعت خود و غیره بدانند. ما باید آن ها را از طریق این کمپین ها آموزش دهیم تا آن ها را درگیر خود و برنامه هایمان نگه داریم.
2. تماس با تیم خدمات دوره ای مشتری: هر چند وقت یکبار، اطمینان حاصل کنید که تیم خدمات مشتری شما با مشتریان تماس می گیرد تا از مشکلات آن ها مطلع شوند. هدف اصلی بدست آوردن پاسخ های مشتری به این سوالات و توانمندسازی تیم خدمات برای برآوردن نیازها/خواسته های مشتری و پیشنهاد راه حل ها (فروش بالا) است. این به آن ها این امکان را می دهد تا هرگونه مشکل احتمالی را که مشتری ممکن است با آن ها مواجه شود درک کنند.

۴. یک کارمند به عنوان وکیل مدافع مشتری داشته باشید

جو یانگ بلد، بنیانگذار joeyoungblood.com می گوید: مدیریت و گزارش دهی موثر به مشتری چیزی است که ما سال ها روی آن کار کرده ایم و آن را اصلاح کرده ایم. در طول ۷ سال گذشته ما یک رویکرد منحصر به فرد برای ارتباطات مشتری طراحی کرده ایم که میزان رضایت آن ها را افزایش داده است.

در روند ما در حال حاضر یک نماینده ی فروش از شرکت ما نقش وکیل مدوافع یک مشتری را دارد. این بدان معناست که آن ها می توانند تمام داده های مربوطه را از جانب مشتری مشاهده کنند، از جمله پروژه ها، گفتگوها، اهداف و معیارهای فعلی. همچنین نماینده فروش با پرسیدن سوالات از تیم فروش در مورد سرعت پیشروی، تاخیر یا سایر مسائل پروژه، به نفع مشتریان عمل می کند.

این فرایند در خارج از دید مشتری اتفاق می افتد و مکانیزمی را برای مدیران و رهبران تیم فراهم می کند تا متوجه شوند که ممکن است مشتری از پیشرفت آن ها ناراضی باشد و آن ها را وادار به تلاش های بیشتر و بهتر در ارتباط با این مسائل کند.

این فرایند به هیچ وجه بی نقص نیست، با این حال ما افزایش آماری مربوط به حفظ مشتری را اندازه گیری کرده ایم. زیرا این روند حمایتی به تیم های داخلی ما کمک می کند تا ارتباطات خود را با مشتری بهبود دهند تا نگرانی های آن ها قبل از اینکه خود مشتری آن ها را ابراز کند، به بهترین حالت ممکن برطرف شوند.

۵. مدیریت زمان را بیاموزید

شیو گوپتا، مدیرعامل Incrementors Web Solutions، معتقد است که احترام گذاشتن به وقت مشتری بسیار مهم است. او می گوید، مدیریت زمان با ارزش ترین و محدودترین منبعی است که شما و مشتریان شما در هنگام مدیریت چندین مشتری دارید. اگر می خواهید روابط سالم تری برقرار کنید، باید به وقت آن ها احترام بگذارید. شما باید مهلت هایی را برای تکمیل پروژه هایی که برای بازاریابان و مشتریان مهم هستند تعیین کنید. ممکن است مشتریان گاهی اوقات انتظارات و خواسته های غیرواقعی در مورد بازه های زمانی داشته باشند، اما هنگام تخمین مدت زمان لازم برای تکمیل آن ها نیز باید واقع بین باشید. علاوه بر این، شما باید مهلت های مشخصی را تعیین کنید تا اعضای تیم شما بدانند چقدر زمان برای انجام وظایف خاص دارند.

۶. الگوهای ارتباطی آن ها را بیاموزید

اندرو کلارک، استراتژیست بازاریابی Duckpin، می گوید: مشتریان مردم عادی هستند و الگوهای ارتباطی افراد متفاوت است. این امر نه تنها در مورد نحوه دریافت اطلاعات، بلکه در مورد نحوه به اشتراک گذاری اطلاعات نیز صدق می کند. آیا مشتری شخصی شما بیانگر، دوست داشتنی، منفعل یا حتی غالب است؟ به همین ترتیب، چگونه ارتباط برقرار می کنید؟ مسئولیت تغییر شیوه ارتباط با مشتری بر عهده شما نیست، این وظیفه شما است. سوالات تاکتیکی بیشتری را باید در نظر گرفت: آیا مشتری شما تماس های تلفنی طولانی یا ایمیل های کوتاه را ترجیح می دهد؟ مشتری شما چقدر در برنامه های مربوط به خود تلاش می کند. درک این عامل واقعاً به من اجازه داد تا جلسات آینده را با سهولت بیشتری برنامه ریزی کنم. در پایان، صبور و مهربان باشید و صرف نظر از اینکه ترجیحات ارتباطی متفاوت باشند، با مشتری خود به نقطه شیرینی خواهید رسید.

مرتبط بخوانید: ۱۶ نوع مخلف مشتری و نحوه ی برخورد با آن ها

۷. مشتری را در فرآیند مشارکت دهید

Djordje Milicevic، که با StableWP کار می کند، می گوید: قبل از شروع هر کاری، مشتری خود را در فرایند تعیین هدف مشارکت دهید. به این ترتیب هر دو در یک مسیر باقی می مانید. من دوست دارم از Pipedrive برای مدیریت مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی استفاده کنم. وقتی در ابتدا اهداف خود را تعیین می کنیم، من برای هر مرحله از روابط مشتری برنامه ای ترتیب می دهم و این ابزار به من کمک می کند تا ارتباطات را ردیابی کرده، کارهای اداری تکراری را به صورت خودکار انجام دهم و به من کمک می کند تا با داشبورد آن ها گزارش دهم. با پیروی از این روش کار، من نیازهای مشتری را قبل از آنکه بدانند وجود دارد، می بینم و برطرف می کنم.

۸. نیازهای آن ها را درک کنید

میچل کلی، مدیر Pathfinder Alliance، معتقد است که همه چیز به درک نیازهای مشتریان شما بستگی دارد. او می گوید، من ۳ مشتری برای شروع داشتم و همه چیز را در مورد آن ها از صفر تا صد می دانستم: کسب و کار آن ها، محصولات آن ها، اهداف آن ها و آنچه باید برای رسیدن به آن ها انجام دهند.

با این حال، هنگامی که تعداد مشتریان شروع به رشد کرد و من برای مدیریت امور نیاز به کمک خارجی داشتم، همه چیز به سرعت از کنترل خارج شد.

برنامه ریزی جلسات مشتریان گاهی فراموش می شد، مهلت ها از دست می رفت و نتایج متضرر می شد.

من دیگر به ریز به ریز اطلاعات هر مشتری دست نداشتم و سطح استرس من شروع به افزایش کرد. این من را مجبور کرد در چند استراتژی اساسی بهتر شوم.

سیستم مدیریت پروژه مناسب را بدست آورید. ما از Trello استفاده می کنیم که به ما اجازه می دهد وظایفی را به کارکنان اختصاص دهیم و الگوهایی برای کارهای تکرار شونده داشته باشیم.

ما به مشتریان جدید یک فرم Google ارسال می کنیم که اطلاعات اصلی مشتری را جمع آوری می کند آن ها را برای ما آسان می کند تا به همه چیزهایی که نیاز داریم (حساب های تبلیغاتی، حساب های تجزیه و تحلیل، دسترسی به CMS و غیره) دسترسی داشته باشیم. به ما اجازه می دهد تا با حداقل رفت و برگشت به زمین ضربه بزنیم.

همه چیز را پردازش کنید. ما از الگوی کارت Trello استفاده می کنیم، به طوری که هر کار قابل تکرار دارای یک فرایند مستند است و VA ها و استخدام های جدید می توانند وارد شوند و بلافاصله در تجارت ما سودمند باشند.

گزارش ها و جلسات را برنامه ریزی کنید. مشتری نیاز به شفافیت دارد تا بداند روی چه چیزی کار می کنیم و چه نتایجی به دست می آوریم. ما از Datastudio با Supermetrics برای برنامه ریزی گزارش ماهانه عملکرد و ملاقات حضوری با مشتریان به صورت فصلی برای بررسی پیشرفت و استراتژی استفاده می کنیم.

۹. شفاف و صادق باشید

تام کرو از Tom Crowe Digital می گوید: تا کنون موثرترین استراتژی من در مورد شفافیت است. مشتریان می خواهند دقیقاً بدانند چه اتفاقی می افتد، چه زمانی اتفاق می افتد و دقیقاً برای چه چیزی هزینه می کنند.

در حالی که پیشرفت های منظم و به روزرسانی پروژه مواردی عالی هستند، اما موثرترین روش این است که به آن ها دسترسی کامل به وظایف پروژه برای تکمیل دهید. خواه درAsana ، Trello یا صرفاً در Google Sheet باشد، دسترسی به آن ها برای هضم صحیح کل پروژه واقعاً اعتماد به نفس را افزایش می دهد و آن ها را خوشحال می کند.

همچنین به آن ها اجازه می دهد تا در برنامه پروژه وارد شوند، به عنوان مثال اگر می خواهند تغییرات بزرگی ایجاد کنند، یک کمپین بزرگ راه اندازی کنند یا برنامه ای بسیار فنی داشته باشند، می توانند به تعیین اولویت آن در طرح بزرگ استراتژی کمک کنند.

این مشارکت فعال در تنظیم اولویت همچنین به اجتناب از درگیری هایی کمک می کند که قبلاً مشتریان نمی دانستند چرا شما از سایر وظایف غافل شده اید.

۱۰. خدمات شگفت انگیز به مشتریان ارائه دهید

لئونارد پارکر، بنیانگذار راه حل های بازاریابی Destiny، معتقد است که همه چیز در مورد حفظ خدمات عالی است. او می گوید من توانستم پروژه مشتری خود را با برآورده کردن انتظارات مشتری و ارائه خدمات عالی، به طور موثر مدیریت کنم.

من مطمئن می شوم که همه پروژه های مشتری من با درک اهداف تجاری شان و ایجاد استراتژی های بازاریابی که به آن ها در دستیابی به اهداف خود کمک می کند، به موقع مدیریت شده و به موقع انجام می شوند.

من همچنین تمام تلاش خود را می کنم تا اغلب با مشتری خود ارتباط برقرار کنم تا در مورد کاری که روی آن کار می کنم به آن ها بازخورد بدهم.