نحوه ی برخورد با مشتریان سخت: قدم هایی که باید بردارید!
وقتی در حال تعامل با مشتریان هستید، داشتن مهارت های عالی در زمینه های خدمات رسانی به مشتریان ضروری است. این امر به ویژه هنگام برخورد با مشتریان چالش برانگیز اهمیت دارد. خوشبختانه نکات خاصی وجود دارد که می توانید هنگام برخورد با مشتریان سخت به خاطر بسپارید که به شما کمک می کند با شرایط به صورت حرفه ای کنار بیایید.
در این مطلب از آیدی پی، انواع مختلفی از مشتریان سخت را که ممکن است با آن ها روبرو شوید را معرفی می کنیم و نحوه برخورد موثر با آن ها را شرح می دهیم.
چرا برخورد موثر با مشتریان سخت مهم است؟
برخورد موثر با مشتریان سخت بسیار مهم است زیرا خدمات مناسب به مشتریان می تواند به شما در حفظ مشتریان کمک کند. این یک راه عالی برای تبدیل یک موقعیت منفی به یک موقعیت مثبت است و می تواند مشتری را تشویق کند تا به دلیل این که شما به خوبی با موقعیت و ناامیدی های او کنار آمده اید، طرفدار نام تجاری یا محصول شما شود. مشتری معمولی ممکن است تعامل چندانی با شما نداشته باشد اما در مقابل ممکن است مشتریان سخت پس از تعامل شما تحت تأثیر قرار بگیرند.
انواع مشتریان سخت که ممکن است با آن ها روبرو شوید
موارد زیر مشتریان سختی هستند که ممکن است با آن ها روبرو شوید:
- خشمگین
- بلاتکلیف
- متقاضی
- منتقد
مرتبط بخوانید: ۱۶ نوع مختلف مشتری و نحوه ی برخورد با آن ها
خشمگین
مشتریان خشمگین می توانند چالش برانگیز باشند. اولین قدم در تعامل با این نوع از مشتریان این است که عذرخواهی کنید، حتی اگر احساس نمی کنید کار اشتباهی انجام داده اید. این اقدام ساده می تواند به آرامش آن ها کمک کند تا بتوانید به سمت یک مکالمه سازنده تر بروید.
یک مشتری خشمگین ممکن است صدای خود را بالا ببرد، اما شما باید صدای خود را در سطح عادی نگه دارید. حتی ممکن است بخواهید صدای خود را ملایم تر کنید. مهمترین قسمت در برخورد با یک مشتری عصبانی این است که آرامش خود را حفظ کنید و هرگز متقابلا با عصبانیت با او حرف نزنید.
در اینجا نمونه هایی از آنچه می توانید به یک مشتری خشمگین بگویید آورده شده است:
- "من واقعاً می خواهم به شما کمک کنم. از شما متشکرم که همراه من هستید تا این مشکل را برای شما حل می کنم."
- "معذرت می خواهم که محصول اشتباه را دریافت کرده اید و می دانم که چقدر ناراحت کننده و ناامید کننده است. لطفاً بدانید که ما روی ارسال یک جایگزین کار می کنیم و فردا محصول درست به دستتان خواهد رسید."
بلاتکلیف
تصمیم گیری برای مشتریان بلاتکلیف می تواند زمان زیادی طول بکشد و ممکن است سوالات زیادی بپرسند. یکی از راه هایی که می توانید به آن ها کمک کنید، در نظر گرفتن نگرانی های خاص آن ها در مورد خرید است. می توانید با اطمینان خاطر در مورد محصول یا خدمات صحبت کنید و تا آنجا که می توانید اطلاعات مفید را با آن ها به اشتراک بگذارید. مشتریان بلاتکلیف به شما در تمرین صبور بودن کمک خواهند کرد.
در اینجا چند روش وجود دارد که می توانید با یک مشتری بلاتکلیف برخورد کنید:
- از آن ها سوالات خاصی بپرسید تا به واضح شدن نگرانی های آن ها کمک کند.
- پیشنهادات خود را ارائه دهید و توضیح دهید که کجا، چگونه و چرا می توانند از محصول یا خدمات استفاده کنند تا مشتری بتواند تصور کند که از خرید محصول یا خدمات چه سودی می برد.
متقاضی
ممکن است درک نادرستی از نحوه ی کمک به مشتریان متقاضی داشته باشید. یک مشتری متقاضی ممکن است از شما بخواهد کاری را انجام دهید که شما مجاز به انجام آن نیستید یا امکان انجام آن کار به طور کل وجود ندارد. در تعامل با این نوع مشتریان، می توانید به آن ها اطمینان دهید که هر کاری که ممکن است برای رفع نیازهای آن ها انجام می دهید. در صورت درخواست بیش از حد آماده ی سازش باشید.
در اینجا نمونه هایی از آنچه می توانید به یک مشتری متقاضی بگویید آورده شده است:
- "متاسفانه نمی توانم ۱۰۰ دلار پول نقد به شما بازگردانم، اما می توانم ۵۰ دلار پول نقد به شما بازگردانده و ۵۰ دلار اعتبار فروشگاه برای شما صادر کنم. موافقید؟"
- "متأسفانه من نمی توانم این درخواست را برآورده کنم، اما اجازه دهید مدیر خود را که ممکن است بتواند کمک بیشتری کند، بیاورم. "
منتقد
یک مشتری منتقد ممکن است در خدمات، محصولات یا موارد دیگر در مورد تجارت شما ایرادی پیدا کند. آن ها ممکن است سریعا شما را از نارضایتی خود مطلع کنند. برای مدیریت این مشتری ها، با حوصله به آن ها گوش دهید و دیدگاه آن ها را درک کنید. گاهی اوقات، این مشتریان با صداقت خود بازخورد و بررسی خوبی از کسب و کار شما ارائه می دهند.
در اینجا نمونه هایی از آنچه می توانید به یک مشتری منتقد بگویید آورده شده است:
- "راستش، این پیشنهاد بسیار خوبی است، متشکرم! حتما آن را به بخش مهندسی ارائه می دهم تا آن ها بتوانند آن را بررسی کنند. "
- "من درک می کنم که این خط تولید ممکن است برای همه مناسب نباشد و از صداقت شما قدردانی می کنم."
نحوه ی برخورد با مشتریان سخت
اگرچه انواع مختلفی از مشتریان سخت وجود دارند، اما می توانید برخی از استراتژی های کلیدی را دنبال کنید تا به شما در بهبود مهارت های خدمات رسانی به مشتریان و حل موثر تعارضات مشتری کمک کند. موارد زیر مواردی است که می توانید برای ارائه خدمات عالی به مشتریان در مواجهه با مشتریان سخت انجام دهید:
- ارتباطات خود را حرفه ای نگه دارید.
- آرام و خونسرد باشید.
- با ملایمت صحبت کنید.
- گوش دادن فعال را تمرین کنید.
- به آن ها فرصت دهید تا صحبت کنند.
- دیدگاه مشتری را درک کنید.
- نیازهای آن ها را ارزیابی کنید.
- به دنبال راه حلی باشید.
- درخواست پشتیبانی کنید.
- رابطه ی مثبت را حفظ کنید.
۱. ارتباطات خود را حرفه ای نگه دارید.
وقتی با مشتری ارتباط برقرار می کنید، کلام خود را حرفه ای، دوستانه و محترمانه نگه دارید. رفتار شما نشان دهنده ی کارفرما یا کسب و کار شما است و همیشه خوب است که به اقدامات خود توجه داشته باشید و سعی کنید که از رفتار مشتریان سخت عصبی و نگران نشوید. برای مدیریت ارتباطات حرفه ای، لحنی یکنواخت داشته باشید و بررسی کنید که آیا زبان بدن شما به مشتری نشان می دهد که شما آماده ی بازخورد ها و نظراتشان هستید. به عنوان مثال، به چشم آن ها نگاه کنید و هنگام پاسخ دادن از نام آن ها استفاده کنید.
رفتار مشتری پیچیده است و شما احتمالاً تمام عواملی را که بر تصمیمات آنها تأثیر می گذارد درک نمی کنید. با حفظ تعامل حرفه ای می توانید رفتاری خدمتگرا را حفظ کنید.
۲. آرام و خونسرد باشید.
هنگام تعامل با مشتریان سخت، نفس عمیق بکشید و احساسات خود را بحت کنترل بگیرید. به نفع شماست که آرامش داشته باشید و هرگونه تعامل با مشتری را تا حد ممکن روان پیش ببرید. وقتی آرامش خود را حفظ می کنید، مانع از آن می شوید که وضعیت موجود به ارتباطات دشوارتر و چالش برانگیز تر تبدیل شود.
هنگام تعامل با مشتریان، تمرکز حواس را تمرین کنید. از خود بپرسید "آن ها در حال حاضر چه احساسی به من می دهند؟" ممکن است متوجه شوید که قلب شما در حال تپش است یا نفس عمیقی نمی کشید. به تنش موجود در بدن خود توجه کنید و تصمیمی آگاهانه بگیرید تا وضعیت فعلی شما را تحت فشار قرار ندهد. اگر یاد بگیرید که چگونه احساسات خود را تشخیص داده و تعدیل کنید، احتمالاً تعامل شما با مشتری موفق خواهد بود. به عنوان مثال، اگر مشتری خشمگین است، می توانید لحن مفید و در عین حال جدی را حفظ کنید.
۳. با ملایمت صحبت کنید.
در شرایطی که مشتری صدای خود را بلند می کند، شاید بهتر باشد حتی نرم تر از حالت عادی صحبت کنید. ممکن است بخواهید با آرامش به آن ها نزدیک شوید و آرام و آهسته صحبت کنید. حضور آرام کمک می کند تا وضعیت تحت کنترل و قابل مدیریت باشد. نرم و ملایم صحبت کردن یک استراتژی است که ممکن است برای کاهش تنش های مکالمه مفید باشد.
۴. گوش دادن فعال را تمرین کنید.
گوش دادن فعال مهارتی است که درک و ارتباط را در مکالمات بهبود می بخشد. این امر شامل تمرکز شما بر روی گوینده، درک آنچه آن ها می گویند و پاسخ به شیوه ای متفکرانه است.
گوش دادن فعال به شما کمک می کند تا اهمیت کلمات مشتری را درک کنید و بتوانید تمام تلاش خود را برای بهتر شدن وضعیت انجام دهید. بنابراین ممکن است در مواقعی که مشتری شما نیاز به اطمینان از مشارکت شما در مکالمه دارد، از گوش دادن فعال استفاده کنید. توجه بی وقفه به مشتری باید محترمانه به نظر برسد و به شما در درک کامل مشکل و چگونگی ارائه راه حل کمک کند.
یکی از راه های تمرین گوش دادن فعال، استفاده از تأییدات شفاهی است که به گوینده می گوید شما در حال گوش دادن و درگیر این مکالمه هستید. در زیر چند نمونه از تأییدات شفاهی آورده شده است:
- "متوجهم. "
- "بله موافقم. "
- "من میدانم منظورتان چیست. "
- "بله گوش می دهم."
- "منطقی است."
گوش دادن فعال مهارتی است که برای تسلط بر آن به تمرین نیاز است. این امر در محل کار مهم است زیرا به شما کمک می کند مشکلات را به طور موثر شناسایی و حل کنید.
مرتبط بخوانید: ۲۵ نکته ی فوق العاده در زمینه ی خدمات مشتری
۵. به آن ها فرصت دهید تا صحبت کنند.
مردم می خواهند شنیده و درک شوند. به مشتری نشان دهید که به حرف او گوش می دهید. سرتان را تکان دهید و زبان بدن خود را ریلکس نگه دارید. قبل از اینکه پاسخ دهید به آن ها زمان کافی برای ابراز خود بدهید. دادن زمان به آن ها برای بیان نظرات خود به شما در درک موقعیت کمک می کند و به مشتری زمان می دهید تا متوجه افکار و احساسات خود شود. وسط حرفشان پریدن می تواند وسوسه انگیز باشد، اما باید منتظر بمانید تا یک مکث طبیعی در مکالمه ایجاد شود.
اگر شرایط اجازه می دهد، به مشتری اطلاع دهید که می خواهید سخنان او را بشنوید و شما ساکت خواهید ماند تا بتوانید همه حرف های او را درک کنید.
۶. دیدگاه مشتری را درک کنید.
هنگام مدیریت مشتریان سخت، می توانید برای تأمل در مورد دیدگاه آن ها وقت بگذارید. مهارت های همدلی به درک احساسات و نیات شخص دیگر کمک می کند. تمرین همدلی به شما این امکان را می دهد که وضعیت احساسی فعلی مشتری را درک کرده و بر اساس آن پاسخ دهید.
برای ایجاد یک تعامل به دو نفر نیاز است. زمانی که با مشتری صحبت می کنید، ممکن است مشتری ناامیدی خود را ابراز کند و شما می خواهید او را بشنوید تا بتوانید کمک کنید. اگر می خواهید دیدگاه مشتری را بهتر درک کنید، سوالاتی که برایتان پیش می آید را بپرسید. شفاف سازی نیازهای آن ها می تواند به آن ها کمک کند تا نیت واقعی شما را برای برآوردن آن نیاز ها را بشناسند و به آن ها اجازه دهد با دانستن اینکه می خواهید کمک کنید آرامش پیدا کنند.
برای تمرین همدلی، سعی کنید:
- سر تکان دهید.
- از مشتری بپرسید راه حل ایده آل او چیست.
- با احترام رفتار کنید.
- مسئولیت را با استفاده از عباراتی مانند "شما درست می گویید، اشتباه از ما بوده است." بر عهده بگیرید.
۷. نیازهای آن ها را ارزیابی کنید.
یکی از بهترین راه ها برای ارائه خدمات به مشتریان، ارزیابی نیازهای خاص هر مشتری است. صرف وقت برای درک نیازهای مشتری به شما کمک می کند تا مشکلات آن ها را سریعتر حل کنید. به مشتری اطلاع دهید که شما تمام تلاش خود را برای رسیدگی به شکایت او انجام خواهید داد.
۸. به دنبال راه حلی باشید.
گاهی اوقات، می توان به سادگی از مشتری پرسید که به چه چیزی نیاز دارد. به عنوان مثال، می توانید بگویید "من باید چه کار کنم تا شما راحتتر باشید؟" این می تواند به شما در دستیابی مستقیم به راه حل های رضایت بخش کمک کند و تمرکز بر این راه حل ها به شما شانس بیشتری برای حل سریع وضعیت می دهد.
این گزینه زمانی بهترین نتایج را به دنبال دارد که مطمئن نیستید چه اقداماتی خیال مشتری را راحت می کند. به آن ها اجازه دهید راه حل ایده آل خود را نام ببرند تا شانس بیشتری برای برآوردن انتظارات آن ها و یا یافتن سازش و حفظ آن ها به عنوان مشتری داشته باشید.
۹. درخواست پشتیبانی کنید.
در برخی موارد، ممکن است لازم باشد از همکار یا مدیر دیگری درخواست پشتیبانی کنید. تماس با پشتیبانی می تواند در مواردی به شما کمک کند تا مشکل مشتری را حل کنید یا به سوالات آنها پاسخ دهید. به مشتری اطلاع دهید که فرد دیگری را وارد گفتگو می کنید که ممکن است دیدگاه بهتری داشته باشد یا اختیار بیشتری برای حل مشکل او داشته باشد.
به عنوان مثال، ممکن است زمانی که مشتری از شما انتظاری بیشتر از مسئولیتتان دارد بخواهید مدیری را وارد مکالمه کنید. گاهی اوقات مشتریان از این امر قدردانی می کنند زیرا به آنها اطمینان می دهد که نگرانی های آنها توسط کسی شنیده می شود که می تواند تصمیمات بزرگتری در مورد برطرف کردن مشکلشان بگیرد.
۱۰. رابطه ی مثبت را حفظ کنید.
پس از اتمام کمک به مشتری، مطمئن شوید که آیا نگرانی دیگری وجود دارد یا نه. آنها ممکن است آنقدر بر مشکل اصلی تمرکز کرده باشند که مسئله ی دیگری را فراموش کرده باشند. این امر همچنین به مشتری می گوید که شما هنوز هم به عنوان مشتری به او احترام می گذارید و از او قدردانی می کنید.
مرتبط بخوانید: ۷ نکته برای جلب وفاداری مشتری
اگر مشتری ناراحت شده است، می توانید کارت هدیه یا تخفیفی را به او پیشنهاد دهید، البته در صورتی که این امر در حیطه ی اختیارات شما باشد.
در مطالب آیدی پی :
افزودن دیدگاه جدید