۲۵ نکته ی فوق العاده در زمینه ی خدمات مشتری که در ۲۰۲۱ باید بدانید

این فهرست نکات خدمات مشتری به شما کمک می کنند که یک تجربه ی عالی در ۲۰۲۱ و سال های آتی به مشتریان خود ارائه دهید.

تمامی مشتریان خواهان یک تجربه ی مشتری عالی هستند. اگر شما یک برنامه ی مشخص برای خدمات مشتری خود نداشته باشید، که به سرعت از مشتریان پشتیبانی کنید و یک خرید به یادماندنی را رقم بزنید، کسب و کار خود را در معرض ریسک بزرگی قرار خواهید داد.

اما چگونه کسب و کار ها می توانند مطمئن شوند که یک خدمات مشتری خوب و کارآمد را ارائه می دهند؟

برای الهام بخشیدن به استراتژی خدمات مشتری خود، این ۲۵ نکته ی مهم در این زمینه را بررسی کنید:

۱. لبخند بزنید

یک چهره ی خندان مطمئناً باعث حس بهتری در مشتریان شما خواهد شد. می توانید لحن مکالمه را تنظیم کنید و شما را بیشتر به مشتریانتان نزدیک می کند. یک مثال کاربردی از این قانون ۱۰ قدمی والمارت است. فروشندگان با فاصله ی ۱۰ قدمی به مشتریان نزدیک می شوند و لبخند می زنند و به آن ها کمک می کنند. این یک تاکتیک است که آن ها را در این صنعت به یادماندنی و موفق کرده است.

و بهترین بخش این است: یک لبخند حتی از طریق تلفن نیز شنیده می شود. وقتی با لبخند آرام و مثبت با آن ها صحبت می کنید، مردم می توانند این حس خوب را در لحن شما درک کنند.

۲. از فناوری مناسب استفاده کنید

پشتیبانی خوب مشتری از ترکیب فناوری و حضور انسان ناشی می شود. ابزارها و نرم افزارهای متعددی برای افزایش کیفیت تجربه ی مشتری در دسترس است، و اکثر شرکت ها به خوبی وارد عصر دیجیتال شده اند که نیازمند آن است که این فناوری را در اختیار داشته باشند.

Acquire یک پلتفرم کامل در زمینه ی تجربه ی مشتری است که به شما کمک می کند مکالمات معناداری با مشتریان داشته باشید و فرآیندهای خدمات مشتری خود را ساده کنید.

در اینجا چند نمونه از فنآوری های محبوب خدمات به مشتریان آورده شده است:

الف) افزودن چت مستقیم

دیگر دوران منتظر نشستن برای دریافت ج.اب از طریق ایمیل سر آمده است. چت مستقیم راهی است که در آن مشتریان می توانند به سرعت با تیم شما وارد گفتگو شوند - و بالعکس.

یک مطالعه در Forrester Research نشان داد که ۴۴ درصد از مصرف کنندگان آنلاین می گویند پاسخ به سوالات به صورت مستقیم و سریع، در وسط پروسه ی خرید آنلاین، یکی از مهمترین ویژگی هایی است که یک وب سایت می تواند ارائه دهد.

ب) یک ابزار راهنما اضافه کنید

ابزارهای راهنما، مسائل مشتریان را از یک پلتفرم متحد و متمرکز ضبط، پردازش و حل می کند.

با کمک این ابزارها مکالمات گذشته ی مشتریان را پیگیری کنید متوجه شوید که از چه مقطعی ارتباطشان را با کسب و کار شما قطع کرده اند و دلیل آن را ارزیابی کنید. این مکالمات را به سرنخ های کاربردی تبدیل کنید، به خوبی آن ها را پردازش کنید، استراتژي خدمات مشتری خود را با آن تطبیق دهید و سطوح اولویت را تعیین کنید. حتی می توانید گروهی از افراد تیم را اختصاصا مسئول این امور نمایید.

ج) از ابزار CRM استفاده کنید

هنگام استفاده از ابزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، از داده های موجود برای ارائه ی یک تجربه مشتری متناسب استفاده کنید (به عنوان مثال می توانید برای مشتری یک پیام تبریک تولد ارسال کنید و تخفیف کوچکی در آن تاریخ به او هدیه دهید).

ابزارهای CRM سرعت پاسخگویی را افزایش می دهند. هنگامی که آن ها با یک پلت فرم ارتباطی یکپارچه که تمام پیام های ایمیل ها، چت ها، پیامک ها، تماس های صوتی را در یک نقطه جمع آوری می کند، ادغام شوند، حتی می توانند ارتباطات داخلی و خارجی را بهبود بخشند.

مرتبط بخوانید: چگونه رابطه ای سازنده با مشتری داشته باشیم؟

د) وب سایت شرکت را به روز و کاربرپسند نگه دارید

این کار یک امر ضروری ضروری است. چگونه می توانید اطمینان حاصل کنید که در هر لحظه آخرین اطلاعات لازم در دسترس کاربرانتان است؟ به یاد داشته باشید، یک وب سایت چهره ی آنلاین شرکت شما است، بنابراین در مورد کیفیت آن به کم قانع نشوید. یکی از ساده ترین راه ها برای بهبود قابلیت استفاده از وب سایت شما و کاربرپسند تر شدنش، از بین بردن هرگونه پروسه ی وقت گیر و بهبود تجربه کلی است. با انجام این کار، می توانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما به راحتی به مهمترین اطلاعات دسترسی دارند.

و همیشه مهم است که بهترین شیوه های طراحی وب سایت را بررسی کنید تا مطمئن شوید که روندها را دنبال می کنید و از بهترین امکانات برای کاربر خود استفاده می کنید.

نکات بیشتری در مورد خدمات مشتری ...

۳. رفتاری دوستانه داشته باشید

هیچ جایگزینی برای رفتار دوستانه وجود ندارد. برای مثال اپل را در نظر بگیرید. مجموعه ی بسیار خاصی از دستورالعمل های کارکنان، این باور راسخ را مشخص می کند که رفتار دوستانه، لازمه ی خدمات خوب به مشتریان است.

مردم نمی توانند به رفتاری دوستانه پاسخ مثبت ندهند، این یک امر ذاتی است.

۴. یک برخورد آخر عالی

تجربه مشتری تا آخرین لحظه ادامه دارد. هرگز زود دست از کار نکشید!

به یاد داشته باشید که مشتری را با لبخندی بر لب ترک کنید. یک "روز خوبی داشته باشید" ساده ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما می تواند تأثیر ماندگار و قوی ای بر جای بگذارد. همیشه مشتریانی را که در مورد مشکلاتی تماس گرفته اند و همچنین مشتریان احتمالی که با آن ها صحبت کرده اید پیگیری کنید. حتی اگر آن ها در حال حاضر خرید نکنند، ممکن است در آینده این کار را انجام دهند (یا حتی بهتر، شما را به دیگران معرفی کنند).

۵. پاسخ به موقع

اکثر مشتریان فکر می کنند شرکت ها باید در عرض یک ساعت به یک ایمیل پاسخ دهند. برای چت مستقیم، زمان انتظار برای پاسخ حتی کوتاهتر است. مطمئن شوید که فرایندهای مناسبی را در نظر گرفته اید تا نماینده ی مناسب درخواست مشتری مرتبط را دریافت کند. همچنین، اطمینان حاصل کنید که در هر زمان به درستی کار می کنید (و در صورت نیاز از ربات های چت برای خدمات شبانه روزی استفاده کنید).

۶. مشتریان را به روش صحیح اصلاح کنید

همیشه حق با مشتری نیست! آن ها انسان هستند و ممکن است که اطلاعات اشتباه داشته باشند. اما، وقتی نوبت به اصلاح آن ها می رسد، یک برخورد ملایم حیاتی است. آرام باش. بگویید خوشحال می شوید که کمک کنید. به یاد داشته باشید که شما به آن ها آموزش می دهید نه اینکه با آن ها بحث کنید. مهمتر از همه، با آن ها مخالفت نکنید - سعی کنید خود را جای آن ها بگذارید و متوجه دلیل این تفکر شوید.

در اینجا یک پاسخ نمونه وجود دارد:

"من ناراحتی شما را درک می کنم، من هم جای شما بودم همین حس را داشتم. به نظر می رسد مسئله این باشد که حساب شما ایمیل شخصی شما را داشته است، اما برای ورود به سیستم باید یک ایمیل تجاری اضافه کنید. خوشحال می شوم این مشکل را برای شما برطرف کنم. "

۷. برای هر گونه ناراحتی عذرخواهی کنید

مهمترین و بدیهی ترین قانون در پشتیبانی از مشتری همین مورد است. موضوع هرچه باشد، وقتی شرکت شما اشتباه می کند، باید فوراً آن را قبول و بابات آن عذرخواهی کنید.

یک عذرخواهی صادقانه ارائه دهید و ذکر کنید که در حال انجام اقداماتی هستید تا مطمئن شوید این اتفاق دوباره رخ نخواهد داد.

بیایید ببینیم چه نکات دیگری در زمینه خدمات مشتری وجود دارد ...

۸. به صحبت های مشتریان خود گوش دهید

از همان ابتدا گوش دهید. این از کوچکترین حقوق مشتریان است که شنیده شوند. بگذارید مسئله ی خود را توضیح دهند و آن را جدی بگیرند.

گوش دادن یک راه عالی برای یادگیری است. گوش های خود را باز نگه دارید و هرگز نمی دانید چه اطلاعات حیاتی ممکن است به دست آورید. شاید یک گوش دادن ساده تفاوت بین حل شدن و نشدن یک مشکل را ایجاد کند.

۹. ارائه مشوق ها و پاداش ها

تعداد زیادی از مشاغل به مشتریان دائمی خود کارت وفاداری و عضویت ارائه می دهند. این پاداش ها و مشوق ها بر دیدگاه مشتری نسبت به کسب و کار شما و تمایل آن ها به خرید از شما تأثیر می گذارد.

اگر می خواهید مشتریانی راضی داشته باشید، به آن ها پاداش دهید. با تشویق ها و پاداش های خود آن ها متوجه می کنید که چقدر برای کسب و کار شما خاص هستند و از وفاداری آنان تشکر می کنید.

مرتبط بخوانید: ۷ نکته برای جلب وفاداری مشتری

۱۰. زمان را هدر ندهید

وقتی مشتریان با شما تماس می گیرند، یک مشکلی دارند که انتظار دارند که به سرعت حل شود. گردش پیگیری بهینه ی مشکلات مشتریان را خوشحال می کند و تصور آن ها را از برند تجاری شما بهبود می بخشد. اگر به مشکلات مشتریان خود در اسرع وقت رسیدگی نکنید، امکان دارد دفعه ی بعد حتی به شما مراجعه نکنند و رقبای شما را انتخاب نمایند.

۱۱. جایی برای "نه" وجود ندارد

نمایندگان خدمات مشتری به نمایندگی از کسب و کار شما صحبت می کنند. وقتی نماینده ای می گوید نه بدین معنی است که تجارت می گوید نه. نه هرگز پاسخ نهایی قابل قبولی نیست. شرایط می تواند با یک "نه" یا ما "نمی دانیم" شروع شود، اما پس از آن شما همیشه باید راهی برای تغییر این وضعیت ایجاد کنید.

جایگزین هایی را ارائه دهید. اگر یک راه حل در دسترس نیست، گزینه ی مناسب دیگری را پیدا کنید. برای مثال، در مورد نحوه ی پاسخگویی به درخواست تخفیف مشتریان فکر کنید: حتی اگر مجبور به رد شدن باشید  در بیشتر مواقع، می توانید این کار را به نحوی انجام دهید که برای مشتریان نیز یک سودی داشته باشد.

مسائل مربوط به مشتری همیشه باید به این طریق حل شوند تا مشتری از کسب و کار شما نا امید نشود.

وقتی صحبت از نکات مربوط به خدمات مشتری می شود، اقدام فوری در مورد مسائل مشتری همیشه کارساز خواهد بود.

۱۲. عمل در اسرع وقت

ما در مورد اتلاف وقت مشتری صحبت کرده ایم، اما اتلاف وقت خود چطور؟

حل به موقع به این معنی است:

• زمان بیشتری برای تمرکز بر روی چیزهای دیگر
• آزاد کردن منابع برای مقابله با مسائل بعدی
• عدم هدر دادن پول و منابع
• عدم هدر دادن وقت مشتری

یک تیم کارآمد از انباشته شدن مسائل و مشکلات جلوگیری می کند. فراموش نکنید که چت مستقیم گامی بزرگ در جهت حل سریع مشکلات است.

۱۳. مشکلات را بدون ارجاع دادن کاربران به دیگران حل کنید

تنها ۲۰ درصد از مشاغل قادرند در اولین تماس مشکلی را حل کنند. این بدان معناست که ۸۰ درصد از مشاغل حداقل به دو تلاش نیاز دارند!

مشخص است که چنین چیزی کار آمد و مطلوب مشتری نیست. مشتریان انتظار دارند مشکلی در یک تعامل حل شود. ارجاع تماس ها در مرحله ی اول به افراد مرتبط و آموزش تیم شما این امکان را فراهم می کند. مشتریان را محکوم نکنید که برای همیشه از کسب و کار شما زده شوند.

۱۴. به کارکنان آموزش دهید تا محصولات شما را درک کرده و به آن ها ایمان داشته باشند

عوامل پشتیبانی آموزش ندیده بدترین کابوس مشتری هستند.

برای اجتناب از این مشکل باید کارکنان خود را به شکلی صحیح و جامع آموزش دهید اعتماد و ابزار لازم را برای حل هر مشکلی را به آن ها بدهید. برنامه های آموزشی و توسعه باید نحوه ی برخورد با مسائل، صحبت با مشتریان و حل مشکلات را پوشش دهد. قبل از اینکه بتوان از آن ها انتظار برخورد موثر با مشتریان را داشت، نیاز است که یک درک عمیق از محصولات و خدمات شما داشته باشند.

۱۵. همدلی نشان دهید

همدلی چیزی است که تیم پشتیبانی مشتری شما را متمایز می کند. این مفهوم یک مبنای قوی برای استراتژی هایی است که همه ی طرفین از آن راضی هستند. در یک محیط واقعی، نشان دادن همدلی باید رویکرد پیش فرض باشد.

یک عبارت خاص در برخی از موقعیت ها می تواند احساس راحتی بیشتری در مشتری ایجاد کند:

• "من می دانم که این مسئله چقدر برای شما مهم است."
• "ما موقعیت شما را درک می کنیم و می دانیم که چقدر می تواند گیج کننده باشد."
• "ما می دانیم که این موضوع باید چقدر ناراحت کننده باشد."
• "البته، ما آن را در اسرع وقت حل می کنیم."

ایجاد یک رابطه ی سازنده هنگام نشان دادن همدلی بسیار آسان تر می شود.

مرتبط بخوانید: ۱۶ نوع مختلف مشتری و نحوه ی برخورد با آن ها

۱۶. مشتریان را به روز نگه دارید

مردم عاشق این هستند که در هر لحظه در جریان اخبار و امور باشند. مشتریان را در جریان پیشرفت امکانات پشتیبانی، به روزرسانی محصولات و سایر فرآیندهایی که به آن ها مربوط می شود، به ویژه در صورت تاخیر غیر منتظره، به روز نگه دارید.

همیشه انتظارات آن ها را مدیریت کنید. در صورت تغییر برنامه ها، دلایل آن را توضیح دهید. رشد کسب و کار متکی بر به روز رسانی مداوم خریداران شما است.

۱۷. از نام کوچک آن ها استفاده کنید

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط Contact Point Client، تنها ۲۱ درصد از کارکنان پشتیبانی نام مشتری را می پرسند. در اینجا فرصت بزرگی از دست می رود. مشتریان دوست دارند با نام کوچکشان صدا شوند. زیرا این امر ارتباط و حس آشنایی بین شما و آن ها ایجاد خواهد کرد.

البته استثنائاتی نیز وجود دارد: اگر با مشتریان احتمالی خود تماس می گیرید، از استفاده از نام کوچکشان خودداری کنید. اما به محض این که پایه های رابطه را چیدید، می توانید آزادانه آن ها  را با نام کوچکشان صدا کنید.

۱۸. تشکر کنید

متشکرم. به همین سادگی و در عین حال بسیار قدرتمند. تشکر در زمان مناسب به ایجاد اعتماد کمک می کند.

می توانید از موارد کوچک شروع کنید. از مشتریان برای ارائه ی اطلاعات خود تشکر کنید. از پشت خط ماندشان تشکر کنید. هنگام قطع تماس، تشکر برای تماسی گرفتند ضروری است.

۱۹. به مشتریان وفادار پاداش دهید

برآورد شده است که به طور متوسط​​، یک خانواده آمریکایی در هر سال ۱۴ طرح عضویت در کسب و کارها دارد، اما فقط با ۷ مورد از آن ها به طور منظم تجارت می کند.

مشتریان دوست دارند به دلیل وفاداری خود شناخته شوند. پاداش دادن به مشتریان وفادار همیشه باید در سرلوحه ی کار شما باشد. برای انجام این کار به یک برنامه ی وفاداری قوی نیاز است.

مرتبط بخوانید: ۸ راه برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری

۲۰. مشتریان جدید را فراموش نکنید

در نهایت، اگر خوب پیش بروید، مشتریان جدیدتان به نسل بعدی مشتریان وفادار شما تبدیل می شوند. هنگام عضویتشان هدیه ای کوچک به آن ها دهید. به آن ها تخفیف دهید. به آن ها ایمیلی بفرستید و از پیوستن آن ها تشکر کنید. یک بسته هدیه چطور؟ چیزی کوچک و در عین حال قابل توجه که شما را به خاطر بسپارد.

البته، در مسیر ارائه ی یک خدمات مشتری خوب، هیچ راهی بهتر از داشتن یک محصول عالی در ابتدا وجود ندارد.

۲۱. استفاده از رسانه های اجتماعی برای حل مشکلات

رسانه های اجتماعی برای خدمات به مشتریان ضروری هستند، به ویژه هنگامی که صحبت از شکایات و سوالات مشتریان مطرح می شود. حتی شرکت های چند ملیتی هم این کار را می کنند.

برخی از شرکت ها تقریباً تمام مسائل را در فیس بوک، توییتر، یوتیوب و اینستاگرام خود حل می کنند. همه ی این ها رسانه های عالی برای عیب یابی هستند.

طبق نظرسنجی نیلسون، نزدیک به ۵۰ درصد از مشتریان از رسانه های اجتماعی برای ابراز نگرانی استفاده می کنند. شما باید رسانه های اجتماعی را جدی بگیرید. بسیار بزرگ و بسیار قدرتمند هستند که نمی توان آن را نادیده گرفت.

می توانید از رسانه های اجتماعی برای موارد زیر استفاده کنید:

الف) افزایش آگاهی از برند

نیمی از مشتریان شما خواهان حضور در رسانه های اجتماعی هستند. آیا می توانید این موقعیت را از دست بدهید؟

رسانه های اجتماعی فاصله بین یک کسب و کار و مشتری را کاهش می دهند. پست یا استوری گذاشتن دباره محصولات یا روند کسب و کارتان تجربه ی غنی تری را برای مشتری فراهم می کند.

ب) تعامل با مشتریان

به نظرات، کامنت ها و پیام ها به صورت جداگانه پاسخ دهید. به مشتریان خود اجازه دهید که احساس کنند خاص و بخشی از یک جامعه ی کوچک هستند. این یک راه مطمئن برای جلب مشتریانی است که شرکت شما را در قلب خود نگه می دارند.

ج) مطالب مرتبط را به اشتراک بگذارید

پیشنهادات جدید را اعلام و تبلیغ کنید. به اشتراک گذاری اطلاعات با مشتریان تنها با یک کلیک در رسانه های اجتماعی صورت می گیرد و به تعامل بیشتر شما با مشتریانتان کمک می کند.

۲۲. فراتر بروید - کاری غیرمنتظره انجام دهید

این یکی از مهمترین نکات خدمات مشتری است: مشاغل موفق همیشه برای جلب رضایت مشتریان خود کارهای اضافی انجام می دهند. گاهی اوقات فقط باید فراتر بروید. ارائه ی کوپن تخفیف بابت مشکل پیش آمده برای مشتریان چطور است؟

شما می توانید از این طریق شخصیت خود را به مردم نشان دهید و خود را بیشتر از هروقتی در دل آن ها جا کنید.

۲۳. یک رویکرد سازگار

روز اول: تیم شما شوق و ادب را نشان می دهد.

روز دوم: تیمتان کوپن های تخفیف ارائه می دهد.

.

.

.

روز پنجاهم: تیم شما رفتاری غیردوستانه دارد و به مسائل مشتری هیچ توجهی نشان نمی دهد.

این رویکرد یک اشتباه محض است. هنگام ارائه ی بهترین پشتیبانی و خدمات به مشتریانتان، ثبات امری حیاتی است. اطمینان حاصل کنید که رفتار دوستانه همیشه وجود دارد. این تنها در صورتی امکان پذیر است که مشتری و رضایتش را همیشه در نظر داشته باشید.

۲۴. پشتیبانی باید بصورت بین بخشی انجام شود

با یک رویکرد جامع برای خدمات به مشتریان، همکاری منجر به کارآیی و بهبود نتیجه ی به دست آمده می شود.

ساختار حمایتی بین بخشی به این معنی است:

• مشارکت و کمک همه.
• همه آموزش می بینند.
• همه از محصول/خدمات به طور کامل اطلاع دارند.

۲۵. ایجاد پیوند و اعتماد

ایجاد پیوند احساسی با مشتریان سخت است. جلب اعتماد به معنای درک چند نکته است:

• مردم ترجیح می دهند با افراد تجارت کنند، نه با مشاغل.
• دسترسی مهم است.
• شما باید با مشتریان خود تعامل داشته باشید.
• شما باید گوش دهید، مشکلات آن ها را حل کنید و به سوالات آن ها پاسخ دهید.
• شما باید در مورد موضوعاتی که آن ها اطلاعات کمی دارند راهنماییشان کنید.
• شما باید در همه حال صادق باشید.
• باید مراقب آن ها باشید.
• شما باید انتظارات مشتری را برآورده کنید.

با رعایت همه ی این موارد، شانستان بسیار برای ایجاد پیوندهای معنی دار و افزایش وفاداری چندین برابر خواهد شد.

این ۲۵ نکته ی مربوط به خدمات مشتری را دنبال کنید تا مطمئن شوید تیم مشتری شما خدمات کارآمدی ارائه می دهد. با مشتریان خوب و دوستانه رفتار کنید، همدلی نشان دهید و لبخند بزنید. با رعایت تمام این موارد، زودتر از آنکه انتظارش را دارید نه تنها مشتریان راضی خواهید داشت، بلکه یک کسب و کار موفق نیز خواهید داشت.