۷ روش خدمات مشتری برای افزایش فروش، برقراری ارتباط بهتر با مشتری و رشد کسب و کارتان

حتما برایتان پیش آمده با نکات خدمات مشتری ای مواجه شوید که مبهم و کاملا بی استفاده باشند برای کسب و کارتان.

"انسان باش"

"سکوت نکن"

"جامع باش"

این ها پیشنهادات عاقلانه ای اند اما خب شما دقیقا باید چه کار کنید؟

به جای یک سری شعار بی سر و ته، بیایید راجع به نکات خدمات مشتری واقعی و عملی صحبت کنیم که با کمک آن ها می توانید به هدف اصلی خود، یعنی رشد کسب و کارتان، برسید.

۱. فروش بالا و فروش متقابل (در صورت لزوم)

تعامل با پشتیبانی مشتری، به تنهایی یک فرصت فروش نیست.

اولین کار شما وقتی مشتری برای پشتیبانی با شما تماس می گیرد این است که مشکل آن ها را حل کنید و آن ها را خوشحال نمایید.

اگر این کار را انجام دهید، فرصتی برای رشد سیستماتیک کسب و کارتان از طریق تیم پشتیبانی و در عین حال کمک به موفقیت مشتری وجود خواهد داشت.

برای اینکه فروش در شرایط پشتیبانی خوب باشد، دو شرط باید برقرار باشند:

مرتبط بخوانید: افزایش فروش با روش هایی رایگان و کم هزینه

الف) مشتری باید از شما راضی باشد.

هرگز سعی نکنید یک راه حل را به یک مشتری عصبانی بقبولانید. این کار تنها آن ها را عصبانی تر می کند و شما را بد جلوه می دهد. مشتری باید خوشحال باشد و احساسات مثبتی نسبت به کسب و کار شما و تعامل با پشتیبانی تان داشته باشد.

ب) مشتری باید یک نیاز برآورده نشده داشته باشد که شما بتوانید به آن کمک کنید.

شما مشکل مشتری خود را حل کرده اید، اما آیا این تعامل به شما نشان داد که کار بیشتری از دست شما بر می آید؟

کریس یه، یک سرمایه‌گذار، کارآفرین و معاون بازاریابی PBworks، زمانی که برای کمک‌ های کنار جاده‌ای با Geico تماس گرفت، نمونه ‌ای عالی از فروش بالای پشتیبانی خوب را به اشتراک می ‌گذارد.

فقط به یاد داشته باشید: هرگز سعی نکنید چیزی را به مشتری ای که به آن نیاز ندارد بفروشید (و هرگز سعی نکنید چیزی را به مشتری عصبانی بفروشید). همیشه مطمئن شوید که قبل از هر چیز، پشتیبانی عالی ای ارائه می کنید. هنگامی که از این موضوع اطمینان حاصل نمودید، انجام کار های بیشتر برای مشتریان بسیار آسان تر خواهد شد.

۲. از سؤالات متداول صرف نظر کنید

در Buffer، به جای استفاده از بخش پرسش‌های متداول یا پایگاه دانش، تیم پشتیبانی ترجیح می‌دهد که هر مشتری سردرگم یک ایمیل به تیم پشتیبانی ارسال کند. Groove می گوید که ارسال ایمیل های پشتیبانی مشتری بسیار نتیجه بخش خواهد بود.

چرا؟

ساده بگوییم: اگر هر مشتری پاسخ مشکل خود را به صورت آنلاین پیدا کند، بافر نمی‌ داند که مشکل چقدر گسترده است. اما، هنگامی که آن ها ۵۵ ایمیل در مورد یک مشکل دریافت می ‌کنند، تیم پشتیبانی می ‌تواند آن را به تیم محصول گزارش دهد، که سپس بهبود برنامه را در اولویت قرار می‌ گیرد تا هر چیزی را که باعث سردرگمی ۵۵ مشتری می ‌شود حذف کنند.

بعلاوه، ایمیل‌ها دارای حسی شخصی و صمیمیتی هستند که پرسش‌های متداول فاقد آن هستند.

کارولین کوپراش، معاون ارشد Happiness، توضیح می‌دهد که «ما سعی می‌کنیم که تا قبل از فهمیدن و درک دقیق مشکلشان، به مشتری ها فرصت بسیار کمی برای یافتن پاسخ و حل مشکلشان بدهیم». این نمودار ساده روند آن ها را توضیح می دهد:

این یک ایده ساده اما قدرتمند است: کمی زمان بیشتری را برای پاسخ دادن به سوالات در صفحه اصلی صرف کنید و تجربیات مشتریان خود را برای همیشه بهبود بخشید.

۳. یک یادداشت دست نویس ارسال کنید

به عنوان یک تجارت آنلاین، مشتریان شما انتظار دارند از شما ایمیل دریافت کنند.

و در بیشتر مشاغل آنلاین، این ایمیل‌ ها جایی هستند که ارتباطات مشتری شروع می‌ شود و به پایان می‌ رسد.

اما چه اتفاقی می ‌افتد وقتی کمی فراتر از این ارتباط دیجیتال بروید؟

چه اتفاقی می‌افتد وقتی از ایمیل‌هایی که مشتریان انتظار دارند فراتر رفته و آن ها را از طریق راه های ارتباطی سنتی ‌تر دیگر غافلگیر کنید؟

به احساس دریافت ایمیل فکر کنید. سپس به این فکر کنید که دریافت یک پاکت کاغذی واقعی از طریق پست، با کلماتی که شخصی برای نوشتن آن ها زمان و دقت لازم را صرف کرده است، چه احساسی دارد.

این احساس بسیار خوبی دارد و مطمئناً فرستنده (که شما هستید) را از هر ارائه دهنده خدمات دیگری که صندوق ورودی ایمیل شان را بمباران می کند متمایز می کند.

در اینجا یک مثال از تیم Stride آورده شده است:

نوشته ی در عکس:

{چطوری؟

گفتیم یه نامه بفرستیم تا بهت بگیم که دوستت داریم. خیلی ازت ممنونیم که مشتری Stride هستی! تو = فوق العاده J اگر هر زمانی به چیزی نیاز داشتی، مارو در جریان بذار.

با کلی عشق،

دست اندر کاران Stride}

نیازی نیست که پشتیبانی شخصی به میز کمک شما محدود شود. مشتریان خود را با چیز های ملموس تر جذب کنید و خواهید دید که چگونه آن ها با وفاداری خود به شما پاداش خواهند داد.

مرتبط بخوانید: ۱۸ نکته برای خدمات مشتری که باید بدانید!

۴. زحمت مشتری را کاهش دهید

شورای تماس با مشتری از ۷۵۰۰۰ مشتری که برای پشتیبانی با یک شرکت تماس گرفته بودند، نظرسنجی کرد.

چیزی که آن ها دریافتند بسیار جذاب بود: حتی بیشتر از "خوشحال کردن" مشتریان، چیزی که بیشتر باعث وفاداری مشتری می شود، کاهش میزان کاری است که مشتری باید انجام دهد.

برای اعمال این بینش، به این فکر کنید که چگونه می‌توانید از هر کاری که مشتری ‌تان برای حل مشکلش باید انجام دهد، مراحل را حذف کنید.

آیا آن ها باید پیوندی را دنبال کنند و فرمی را برای به ‌روزرسانی حساب کاربری خود پر کنند؟ به روز رسانی را برای آن ها انجام دهید.

آیا آن ها باید چیزی را برای تان ارسال کنند؟ حمل و نقل را برای آن ها انجام دهید.

آیا آن ها باید اقداماتی را برای رفع مشکلی که دارند انجام دهند؟ اشتراک‌گذاری صفحه نمایش را در Skype یا Google Hangouts تنظیم کنید و آن ها را از طریق آن راهنمایی کنید.

اما برای اینکه واقعاً فراتر بروید، زحمت مشتری را قبل از اینکه با شما تماس بگیرند کاهش دهید.

یعنی نیاز او را حدس بزنید و به او در این زمینه های کمک کنید.

۵. از روش متقابل برای افزایش ماندگاری استفاده کنید

یک مفهوم روانشناختی قدرتمند به نام اثر متقابل وجود دارد. ایده این است که اگر کسی کار خوبی برای ما انجام دهد، احتمالاً کارهای خوبی برای او انجام خواهیم داد و برعکس آن هم برای افرادی که کارهای بدی برای ما انجام می دهند صدق می کند.

به نظر می رسد یک مفهوم ساده و پیش پا افتاده است، اما در واقع نقش بزرگی در زندگی روزمره ی ما بازی می کند.

یک مطالعه دریافته است که وقتی پیشخدمت ‌های رستوران آب نباتی را به همراه رسید غذا به مشتریان می دادند، مقدار انعامی که دریافت می کردند افزایش می یافت.

علاوه بر این، وقتی پیشخدمت ها بعد از آن با آب نبات اضافی برگشتند، انعام بیشتر شد.

محققان این پاسخ را به قدرت عمل متقابل نسبت دادند.

شما می توانید از قدرت متقابل در تعاملات پشتیبانی خود برای عمیق تر کردن روابط خود با مشتریان خود استفاده کنید (و آن ها را به مشتریان وفادار خود تبدیل نمایید).

تنها کاری که باید انجام دهید این است که به این فکر کنید که آن ها ممکن است قدردان چه "آب نباتی" باشند. نظرشان در مورد یک کتاب الکترونیکی، یک راهنمای رایگان یا اعتباری به حساب آن ها چیست؟

ممکن است کوچک باشد، اما نکته کلیدی این است که باید یک سورپرایز خوب باشد. آن را در پایان تعاملات پشتیبانی خود ارائه دهید و مشتریان شما با انجام کارهای خوب برای شما این اثر متقابل را به جا خواهند آورد.

۶. معیارهای «پرچم قرمز» خود را شناسایی و پیگیری کنید و درباره شان عملی انجام دهید

وقتی به داده های ورودی خود نگاه کردیم، متوجه شدیم که دو داده وجود دارد که به نظر مهم‌ترین آن ها در ۳۰ روز اول پس از ثبت‌ نام کاربر بودند – طول اولین حضور و تعداد دفعات ورود به سیستم.

ما تفاوت زیادی بین رفتار کاربران نوپای خود و رفتار کسانی که به استفاده از خدمات ما ادامه دادند، یافتیم.

در تعداد کل ورودی ‌ها نیز تفاوت وجود داشت (و من توصیه می‌کنم آن را پیگیری کنید)، اما به اندازه دو مورد دیگر متفاوت نبود، بنابراین ما روی آن ها تمرکز کردیم.

با نگاهی به یک گروه، کاربری که پس از ۳۰ روز کسب و کار ما را ترک نکرد، در اولین حضور خود ۳ دقیقه و ۱۸ ثانیه از سرویس ما استفاده کرد و به طور متوسط ​​۴.۴ بار در روز وارد سیستم شد. کاربری که کسب و کارمان را ترک نمود در اولین جلسه خود ۳۵ ثانیه وقت صرف کرده است و به طور متوسط ​​۰.۳ بار در روز وارد سیستم می شود.

این یک تفاوت عظیم است.

ما شروع کردیم به ارسال ایمیل‌های هدفمند برای کاربرانی که کمتر از ۲ دقیقه در حضور اول خود صرف کرده‌اند، و همچنین برای کسانی که (صرف نظر از زمان حضور اول) کمتر از ۲ بار در روز در ۱۰ روز اول خود وارد سیستم شده‌اند.

به گروه اول ایمیلی برای پیشنهاد تنظیم صندوق پستی خود ارسال شد.

آن ایمیل ۲۶ درصد نرخ پاسخ دریافت کرد و بیش از ۴۰ درصد از کاربرانی که با ما ثبت نام خود را انجام دادند، پس از ۳۰ روز همچنان مشتری بودند.

گروه دوم - که بسیاری از آن ها قبلا یک صندوق پستی راه اندازی کرده بودند اما پس از آن به سادگی استفاده از آن را کم کردند - یک ایمیل کمی متفاوت دریافت کردند که این بار یک جلسه استراتژی شخصی با آن ها را ارائه می داد.

نرخ پاسخ در این ایمیل کمی بیش از ۱۵٪ بود و تقریبا ۵۰٪ از این کاربران پس از ۳۰ روز باقی ماندند.

در واقع، موفقیت هر دو کمپین ما را بر آن داشته تا تاکتیک ‌های مشابهی را برای جذب و حفظ همه کاربران جدید پیاده ‌سازی کنیم.

به داده های خود نگاه کنید و تفاوت ‌های بین پیگیرترین کاربران خود و کسانی که ترک کرده‌ اند را بیابید. سپس، از آنچه یاد می گیرید برای شناسایی کاربران در معرض خطر ترک کردن استفاده کنید و بلافاصله در سدد جذب آن ها بکوشید.

مرتبط بخوانید: مدیریت مشتری

۷. هوس های مشتریان خود را تغذیه کنید

وقتی یکی از دوستان نزدیکتان تماس می گیرد، چه واکنشی نشان می دهید؟

آیا به صورت ربات گونه از آن ها می‌پرسید که چگونه می‌توانید کمک کنید؟ یا از آن ها می‌پرسید که روزشان چگونه بوده است؟

درک سیورز CD Baby، یکی از مشهورترین سایت های موسیقی آنلاین در تاریخ وب، را تأسیس کرد. قبل از اینکه Zappos وجود داشته باشد، CD Baby موفقیت خود را به خاطر پشتیبانی شگفت انگیز مشتری اش ایجاد کرد.

سیورز داستانی در مورد اینکه چگونه از هر تعامل پشتیبانی برای عمیق تر کردن روابط با مشتری خود استفاده می‌کنند به اشتراک گذاشت.

نتیجه

در حالی که بسیاری از مردم به پشتیبانی مشتری به عنوان هزینه انجام کسب و کار فکر می کنند، اما اعداد دروغ نمی گویند: پشتیبانی مشتری نتیجه می دهد.

یک مطالعه Bain نشان داد که افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان ۵٪ می تواند سود کسب و کار را بین ۲۵٪ تا ۹۵٪ افزایش دهد.

با استفاده از استراتژی های بالا، می توانید در مسیر دستیابی به سودهایی مانند آن برای کسب و کار خود قرار بگیرید.