پنج سوال مهم که هر مدیر باید از کارمندان خود بپرسد!

اگر نگران هستید که مبادا کارمندان شما سازمان را ترک کنند و اگر گمان می کنید آنها نیم نگاهی به فرصت های کاری دیگری دارند بهتر است با آنها گفتگو کنید. بهترین کار برای رفع این نگرانی و اطمینان از ماندگاری کارکنان گفتگو در مورد وظایف دقیق آنها و مسیر شغلی شان است. سوزان پپرکورن، که یک مربی کسب و کار بسیار با سابقه است، معتقد است برای آنکه تصویر دقیقی از احساسات و نظرات کارکنان درباره شغل و جایگاهشان در شرکت به دست بیاورید، باید ۵ سوال مهم را از آنها بپرسید. هنگامی که مدیران این پنج سوال مهم را از کارکنان خود می پرسند و اهمیت این پاسخ های دریافتی را در عملکرد و رفتار روزمره خود به نشان می دهند، کارکنان احساس می کنند که تلاش های شان دیده می شود و وجودشان برای شرکت ارزشمند است. این پرسش ها نه تنها حس مثبتی در کارکنان ایجاد می کند، بلکه مدیران را نیز منتفع می سازد. کارکنانی که حس خوبی نسبت به شرکت شان دارند همواره به عنوان نماینده شرکت و هوادار آن عمل می کنند و باعث خوشنامی سازمان می شوند. در این صورت اصلا مهم نیست که کارکنان تا چه مدتی قصد دارند در شرکت بمانند و آیا برنامه ای برای استعفا و ترک سازمان دارند یا خیر. زیرا حتی اگر مدت حضورشان در سازمان چندان طولانی هم نباشد، تاثیر مطلوبی از خود به جای خواهند گذاشت. کارمندی به نام سارا را تصور کنید که استعفای خود را اعلام کرده است و می خواهد شرکت را ترک کند. او در مصاحبه ی خروج حاضر می شود و روبروی مدیر منابع انسانی شرکت می نشیند. سارا به مدت ۵ سال مدیر بازاریابی شرکتی بوده است که در حوزه خدمات مالی فعالیت می کند. حالا او قصد دارد از این شرکت جدا شده و در یک استارت آپ فعال در حوزه فینتک مشغول به کار شود. مدیر منابع انسانی از سارا می پرسد: "آیا اقدامی هست که ما بتوانیم با انجام آن شما را از استعفا منصرف کنیم و شما را راضی کنیم که در سازمان بمانید؟" سارا پاسخ می دهد: "حالا خیلی دیر است، کاش خیلی پیش از این درباره مسیر شغلی من، اهداف و فرصت های رشدی که پیش رو دارم با من صحبت کرده بودید." در جلساتی که تحت عنوان مصاحبه خروج انجام می شود، چنین گفتگوهایی و چنین پاسخ هایی بسیار شایع است و احتمالا بسیاری از مدیران منابع انسانی نمونه های مختلف آن را تجربه کرده اند. اما متاسفانه این گفتگوها خیلی دیر انجام می شوند. زمانی که یک کارمند با استعداد تصمیم قطعی خود را برای ترک شرکت گرفته است و برای خروج از سازمان مصمم است.

بسیاری از شرکت ها در سال گذشته میلادی موج عظیمی از استعفای کارکنان را تجربه کردند. معمولا تمامی کارکنانی که استعفا می دهند و قصد خروج از شرکت را دارند در جلسات مصاحبه خروج حاضر می شوند. در این جلسات، مدیران و یا کارشناسان منابع انسانی قصد دارند از احساس کارکنان نسبت به شرکت باخبر شوند و از این طریق دریابند که واقعا در شرکت و در میان کارکنان چه می گذرد و در لایه های پایین تر شرکت چه خبر است. اما متاسفانه این اتفاق بسیار دیر صورت می گیرد. متاسفانه مدیران زمانی از احساسات واقعی کارکنان نسبت به وظایف و نقش شان آگاه می شوند که کار از کار گذشته است. کارشناسان و پژوهشگران حوزه منابع انسانی معتقدند که هدف اصلی از مصاحبه خروج آن است که بفهمیم چه چیزی در حال رخ دادن است و یا چه چیزی رخ داده است که باعث شده است یک کارمند به سمت استعفا و ترک شرکت سوق پیدا کند.

اما همانطور که از مثال سارا مشخص است، این کار بسیار دیر انجام می شود، زمانی که دیگر کار از کار گذشته است و نمی توان اقدامی در جهت جلوگیری از آن انجام داد. در مطالعه ای معتبر که توسط شرکت گالوپ انجام شده است، بیش از نیمی از کارکنانی که از کار خود استعفا داده اند اعلام کرده اند که در سه ماهه پایانی حضورشان در شرکت، هیچ کس، حتی مدیر مستقیم شان، از آنها درباره احساسی که نسبت به شغل و نقش خود در سازمان دارند سوالی نپرسیده است. مهم تر از آن، بیش از نیمی از افراد مورد مطالعه نیز تاکید کرده اند که شرکت و یا مدیر مستقیم آنها می توانسته است با انجام اقداماتی آنها را از ترک شرکت و استعفا منصرف کند اما این کار هرگز صورت نگرفته است.

سالها تجربه در زمینه مربیگری و کوچینگ بیش از هزار کارمندی که قصد تغییر محل کارشان را داشته اند به من آموخته است که پرسیدن از احساس کارکنان و گفتگو با آنها در باره نقشی که در شرکت به عهده دارند تا چه حد مهم است. در طول عمر کاری خود بسیاری از کارمندان را دیده ام که آرزو می کردند که ای کاش مدیرشان پیش از آنکه آنها از شرکت محل کار خود استعفا دهند، درباره احساس شان نسبت به مسیر شغلی و آینده کاری شان از آنها سوالی پرسیده بود و احساس شان نسبت به شغل شان را جویا شده بود. آنها آرزو می کردند که ای کاش حداقل سوالاتی که در مصاحبه خروج مطرح می شود توسط خود مدیر پرسیده می شد و مدیر نقش فعال تری در این فرایند داشت نه این که چنین فرایند مهمی به صورت منفعلانه به کارشناسان منابع انسانی واگذار شود.

البته باید به این نکته توجه داشت که پیش از آنکه به عنوان مدیر چنین سوالاتی را از کارکنان خود بپرسید باید از اینکه چرا بعضی از کارکنان در شرکت می مانند و چرا به فکر ترک شرکت و استعفا نیستند نیز آگاه شوید. مطالعه ای که توسط موسسه گالوپ انجام شده است نشان می دهد که یک کارمند در محل کار خود، دوازده نیاز اساسی دارد که می بایست برآورده شوند. اگر مدیران بتوانند این نیازها را برآورده کنند، میتوانند تا حد خوبی از ماندگاری کارکنان خود مطمئن باشند. برای برآورده کردن این نیازها مدیران باید اقدامات گوناگونی را انجام دهند که از میان آنها، پنج موردی که اهمیت بیشتری دارد از این قرار است:

• قراردادن توسعه کارکنان به عنوان اولویت نخست
• ایجاد حس هدفمندی
• مراقبت و حمایت همه جانبه از کارمندان
• اهمیت دادن به دیدگاه های کارکنان
• تمرکز بر نقطه قوت کارکنان

اهمیت این اقدامات در پژوهش های مختلف ثابت شده است و اکثریت مطالعات نشان می دهد این اقدامات باعث اثربخشی بیشتر استراتژی های منابع انسانی برای نگهداری کارکنان می شود. با توجه به نیازهای مهم کارکنان و با در نظر گفتن ۵ اقدامی که در جهت برآورده کردن این نیازها می توان انجام داد، مدیران می بایست ۵ سوال اساسی را در گفتگوهای خود با کارکنان و دستیاران بگنجانند. این سوالات همان پرسش هایی هستند که یک کارمند دوست دارد، پیش از آنکه به ترک شرکت فکر کند، از زبان مدیر خود بشنود. به بیان دیگر، تمامی کارکنان دوست دارند این سوال ها از آنها پرسیده شود.

سوال نخست: دوست داری چگونه در این شرکت رشد کنی؟

بر اساس مطالعات موسسه تحقیقاتی گالوپ، توسعه شغلی مهم ترین مولفه ای است که کارکنان به آن اهمیت می دهند. تحقیقات نشان می دهد بیش از دو سوم افراد، فارغ از اینکه چه جایگاهی در شرکت دارند، عدم دسترسی به فرصت های رشد و توسعه شغلی را به عنوان دلیل اصلی خروج خود از شرکت عنوان کرده اند. بنابر این مدیران باید با توجه به نیازهای هریک از کارکنان در بخش ها و سطوح مختلف، فرصت های متناسبی برای رشد و توسعه شغلی آنها ایجاد کنند. این کار می تواند از طریق ایجاد فرصت دسترسی به کوچینگ، منتورینگ، برنامه های کمک مالی برای دریافت آموزش های مورد نیاز و حتی تفویض وظایف چالشی انجام شود.

برای اینکه پاسخ بهتر و مطمئن تری را از زبان کارمند خود بشنوید ممکن است نیاز داشته باشید تا سوال های بیشتری مطرح کنید. سوالهایی نظیر: دوست داری چه نقشی در شرکت به عهده بگیری (فارغ از اینکه چنین نقشی در شرکت داریم یا نه)؟ یا اینکه من به عنوان مدیر، چگونه می توانم به پیشرفت و توسعه تو در این شرکت کمک کنم؟

سوال دوم: آیا از کار کردن در این شرکت احساس هدفمندی داری یا خیر؟

در طول پنج سالی که سارا (خانمی که پیشتر به داستانش پرداختیم) در شرکت قبلی مشغول به کار بود هرگز حس نکرده بود که شغل او و نقشی که او در شرکت ایفا می کند برای دیگران معنا دار است و یا برای آنها معنایی ایجاد می کند. اما این خواسته در شغل جدید او به خوبی برآورده می شد. شرکت جدید سارا یک استارتاپ فعال در حوزه فینتک بود که تمرکز اصلی اش بر ارائه خدمات به اقشار کم درآمد و نسبتا فقیر بود. به همین دلیل، سارا به عنوان مدیر بازاریابی این شرکت احساس می کرد که فعالیت هایش نقش مثبتی بر زندگی دیگران دارد و کارش ارزشمند است. این حس نیاز به هدفمندی و ارزشمند بودن و این شور و شوق نسبت به ایجاد ارزش برای دیگران نیرویی عمیق در وجود سارا بود که متاسفانه توسط مدیر قبلی و شرکت قبلی نادیده گرفته شده بود و بلا استفاده ماند بود.

یک نقش مهم که مدیران می توانند در شرکت ایفا کنند این است که به کارکنان کمک کنند تا ارتباطی که بین نقش فردی خودشان و ماموریت و اهداف کلان شرکت وجود دارد را درک کنند. با این وجود، مدیران باید از این هم فراتر بروند و با کسب آگاهی از اهداف و احساسات و انگیزه های هر یک از کارکنان، ماموریت کلان شرکت را به اهداف فردی تک تک کارکنان پیوند بزنند و برای هریک از کارکنان معنایی متناسب با ارزش های خاص او ایجاد کنند.

سوال سوم: برای آنکه بتوانی بهترین عملکرد خود را به نمایش بگذاری از من چه خواسته ای داری؟

مدیران اثربخش برای کارکنان احترام قائلند، فردیت و تفاوت های فردی آنها را ارزشمند می دانند، از دستاوردهای آنها قدردانی می کنند، با آنها در مورد مسیر شغلی و وظایف شان گفتگو می کنند، و عملکرد آنها را به طور رسمی ارزیابی می کنند. این رفتار ها باعث ایجاد یک محیط حمایتی از کارمندان می شود. در چنین محیطی کارکنان احساس امنیت می کنند و با اطمینان خاطر از حمایت های شرکت به پیگیری و آزمایش ایده های جدید می پردازند، اطلاعات شان را با دیگران به اشتراک می گذارند، فرصت های رشد و توسعه را کشف می کنند و مورد استفاده قرار می دهند و از حمایت یکدیگر بهره مند می شوند.

برای اینکه بدانید کارکنان شما برای ارتقا عملکرد خود به چه چیزی نیاز دارند می توانید سوالات بیشتری بپرسید. به عنوان مثال می توانید از کارکنان خود بپرسید که مهمترین و بزرگترین عامل سرخوردگی شما در محل کار چیست و برای برطرف کردن آن چه کاری از دست من بر می آید؟ آیا نکته ای بوده است که تو سعی کرده ای به من بگویی اما من نسبت به آن بی توجه بوده ام؟ ترجیح میدهی چگونه از تو و دستاوردهایت قدردانی شود؟

سوال چهارم: آیا کاری هست که فکر می کنی شرکت ما باید آن را انجام دهد اما تا به حال به آن نپرداخته است؟

یکی از ویژگی های بارز مدیران حرفه ای آن است که به کارکنان احساس ارزشمند بودن می دهند. مدیران باید به کارکنان خود این اطمینان را بدهند که دیدگاه ها و نظراتشان برای مدیران و برای سازمان مهم است. این کار از طریق ایجاد گفتگوهای آزاد و صمیمی و ارایه بازخوردهای روشن و صادقانه انجام می شود. به عنوان مثال هنگامی که یکی از کارکنان ایده ای یا پیشنهادی مطرح می کند، مدیر باید به آن توجه کند و اگر امکان اجرای آن پیشنهاد وجود دارد از آن حمایت کند و اگر آن پیشنهاد عملی نیست، دلالیل غیر عملی بودن آن را به روشنی توضیح دهد. مدیران میتوانند از کارکنان خود بخواهند تا در باره موضوعات مختلفی که شرکت با آنها روبرو است اظهار نظر کنند. مثلا مدیران می توانند از کارکنان بخواهند حوزه هایی که عملکرد شرکت در آن ضعیف تر است را معرفی کنند، بخش هایی از بازار را که مورد غفلت واقع شده اند شناسایی کنند و در بحث های مربوط به روش های بکارگیری منابع شرکت مشارکت کنند و در جلسات مربوط به آن فعالانه حاضر شوند. با مشارکت دادن کارکنان در این موضوعات به آنها نشان می دهید که نظراتشان برای شرکت مهم است و عضو ارزشمندی از یک تیم هستند.

برای این منظور می توانید سوالات دیگری هم مطرح کنید. به عنوان مثال اگر بحث نحوه سازماندهی دورکاری در شرکت در جریان است سوالاتی نظیر این موارد می تواند کمک کننده باشد: آیا در حال حاضر نسبت به سیاست های دورکاری شرکت رضایت دارید؟ اگر در این باره نارضایتی هایی دارید چگونه می توان آن را برطرف کرد؟ چقدر از ابزارهای ارتباطی ای که در اختیار دارید راضی هستید و آیا این ابزارها با سیاست دورکاری شرکت تناسبی دارد یا خیر؟

سوال پنجم: آیا هر روز فرصت پرداختن به کاری که در آن توانمند هستید را در اختیار دارید یا خیر؟

هنگامی که سارا به عنوان مدیر بازاریابی در شرکت قبلی خود فعالیت می کرد، بخش عمده وظایفش بر تحلیل داده های بازاریابی متمرکز بود. اگرچه در این مدت او یادگرفته بود که چگونه از ابزارهای گوناگون تحلیل استفاده کند و به یک تحلیل گر حرفه ای تبدیل شده بود، او هرگز این موفقیت و پیشرفت را به عنوان دستاوردی برای خود و با به عنوان یک نقطه قوت در نظر نمی گرفت زیرا علاقه چندانی به این موضوعات نداشت. اما شغل جدید به او این اجازه را می هد که بر فعالیت های متنوع تری تمرکز کند، فعالیت های نظیر برندینگ و جذب مشتری. این فعالیت ها از نظر سارا بسیار جذاب و هیجان انگیز به نظر می رسند و از اینکه در طول روز، بخش زیادی از زمان او صرف این وظایف می شود هیجان زده بود. می توان گفت مدیر قبلی سارا هرگز از استعدادهای نهفته و نقاط قوت او استفاده نکرده بود و همین امر باعث شد تا سارا توانمندی ها و داشته هایش را به شرکتی دیگر منتقل کند و شرکت قبلی از استعداد های او بی بهره بماند.

برای این که بدانید آیا کارکنان شما واقعا در حوزه ای در آن تبحر دارند و نسبت به آن علاقمندند فعالیت می کنند و یا استعدادها و توانایی هایشان بلا استفاده مانده است می توانید سوال های بیشتری از کارکنان خود بپرسید. به عنوان مثال می توانید بپرسید:  بهترین بخش شغل تو کدام است؟ کدام بخش از استعدادهایت در این شغل بلا استفاده مانده است؟ اگر این امکان را برای تو فراهم کنم، کدام یک از وظایف شغل فعلی خود را حذف خواهی کرد؟

هنگامی که مدیران این پنج سوال مهم را از کارکنان خود می پرسند و اهمیت این سوالات را در عملکرد و رفتار روزمره خود به کارکنان نشان می دهند، کارکنان احساس می کنند که تلاش های شان دیده می شود و وجودشان برای شرکت ارزشمند است. و هنگامی که مدیران به کارکنان خود کمک می کنند تا احساس کنند عضو مفیدی برای سازمان هستند، کارکنان نیز همواره نماینده خوبی برای شرکت خواهند بود و همواره در جهت ارتقا جایگاه شرکت در ذهن دیگران خواهند کوشید، حتی اگر در فکر ترک سازمان خود باشند.

سارا پپرکورن مدرس و کوچک کسب و کار و منتوری با سابقه در حوزه تغییر شغل و مسیر شغلی است. او نویسنده کتاب بسیار مشهور و پر فروش " خودت را از شر بدگویان محل کار خلاص کن: استراتژی هایی مبتنی بر مدارک علمی برای پیشرفت شغلی" است. او همچنین در نشریات معتبری نظیر وال استریت ژورنال، نیویورک تایمز، فست کمپانی، و ... نیز مقاله های بسیاری به چاپ رسانده است.
منبع : مجله کسب و کار هاروارد - ترجمه شده توسط تیم تحریریه آیدی پی