راهنمای جامع از نقشه سفر مشتری

اگر می‌خواهید تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید، باید بتوانید سفر مشتری را که هنگام تعامل با سازمان تان به مشتریانتان ارائه می دهید، درک کرده و آن را تطبیق دهید. چه سفر آن ها کاملاً آنلاین باشد، چه آفلاین یا ترکیبی از هر دو، ممکن است یک مشتری چندین نوع سفر را تجربه کند.

درک عمیق سفر مشتری به شما کمک می کند دغدغه ها و نگرانی های مشتری را شناسایی کرده و در مورد آن ها اقدام کنید و آنچه را که پاسخگوی نیازهایشان است را تکرار کنید. با انجام این کار، تجربه کلی مشتریان خود را بهبود می بخشید که نتایج بهتری برای کسب و کار شما خواهد داشت.

تشریح سفرهای بالقوه مشتری که ممکن است مشتریان شما طی کنند نیازمند فرآیندی است به نام نقشه سفر مشتری.

نقشه سفر مشتری چیست؟

ایجاد نقشه سفر مشتری فرآیند شکل ‌دهی یک نمایش بصری از فرآیندها، نیازها و ادراکات مشتریان در سراسر تعاملات و روابط آن ها با یک سازمان است. این امر به شما کمک می‌کند تا مراحلی را که مشتریان در تعامل با کسب‌ و کار شما طی می کنند - آن هایی که می‌بینید و نمی‌بینید - درک کنید.

نقشه مشتری به شما این امکان را می دهد تا موارد زیر را بررسی نمایید:

بینش - از سفر مشتری فعلی شما و نحوه درک بهتر آن

تأثیر - چگونه بودجه و تلاشمان را برای تغییراتی که می‌خواهیم در تجربیات مشتری ایجاد کنیم، بهینه کنیم

فرصت ها - سفر مشتری فعلی را تشخیص دهید

نوآوری – جایی که ممکن است بخواهید تجربه مشتری فعلی را کاملاً تغییر دهید

نقشه سفر مشتری به شما بینش عمیق تری نسبت به مشتری می دهد، بنابراین می توانید فراتر از آنچه از قبل می دانید بروید. بسیاری از برندها سفر مشتری را به عنوان چیزی قابل مشاهده می بینند - جایی که مشتری با برند در تعامل است. اما در واقعیت، این درست نیست و تنها درصدی از کل سفر مشتری را شامل می شود. ایجاد نقشه سفر مشتری باعث می شود به جنبه هایی از سفر فکر کنید که نمی بینید، اما ارزش و اهمیت یکسانی برای کل تجربه دارند.

هنگام ترسیم سفر مشتری، باید به دنبال لحظات مهم باشید – جایی که بیشترین بار احساسی وجود دارد.

مثال اگر در حال خرید یک ماشین هستید، بیشتری بار احساسی برای زمانی است که پس از انتخاب رنگ، انتخاب مدل و انتظار برای آماده شدن، می‌روید تا ماشین را تحویل بگیرید، زیرا ماشین دیگر برای شما است.

اطمینان از اینکه این لحظات با انتظارات مشتریان شما از محصول، برند و تیم خدمات مطابقت دارند، برای کمک به شما در دستیابی به اهداف کسب و کارتان کلیدی است. اما شما فقط می توانید این کار را با درک سفری که مشتریان شما برای رسیدن به آنجا طی می کنند، در آن زمان به چه چیزی فکر می کنند و از شما انتظار دارند انجام دهید. ایجاد نقشه سفر مشتری شما را در موقعیت آن ها قرار می دهد تا بتوانید آن ها را بهتر از همیشه درک کنید.

مرتبط بخوانید: ۵ سوال مهم که هر مدیر باید از کارمندان خود بپرسد!

الگوی نقشه سفر مشتری

شروع ایجاد یک الگوی نقشه سفر مشتری نباید دشوار باشد. با این حال، الگوی نقشه سفر مشتری شما باید چندین عنصر را پوشش دهد تا موثر باشد.

چندین مؤلفه وجود دارد که آناتومی سفر مشتری را تشکیل می دهد، همه آن ها باید با دقت بررسی شوند تا بتوانید دریابید که آیا سفر مشتری در آن لحظه به راحتی انجام می شود و نیازهای مشتری را برآورده می کند - و در کجا تجربه انجام نمی شود. ، و نیاز به بهبود دارد.

درک رفتارها و نگرش‌های آن ها همچنین به این معنی است که می‌توانید تجربیات بد را نیز به طور مؤثرتری اصلاح کنید، زیرا می‌دانید چرا انتظارات مشتریان خود را برآورده نکرده‌اید و برای جبران آن باید چه کاری انجام دهید. ممکن است مواقعی پیش بیاید که همه چیز اشتباه پیش برود، اما نحوه سازگاری شما و کاری که برای اصلاح این تجربیات انجام می دهید است که بهترین ها را از هم متمایز می کند. دانستن اینکه مشتری چه احساسی خواهد داشت، انجام اقدامات مرتبط را بسیار آسان تر می کند.

هنگام کاوش و تجسم سفر مشتری، موارد زیر را باید ارزیابی نمود:

• رفتار مشتری

مشتری شما سعی دارد چه کاری انجام دهد؟

• نگرش های مشتری

مشتری شما چه احساسی دارد/ چه می گوید؟

• تجربه روی صحنه

مشتری شما مستقیماً با چه کسی یا چه کسانی در حال تعامل است؟ (این شامل کانال های ارتباطی مختلف مانند تبلیغات تلویزیونی یا رسانه های اجتماعی نیز می شود)

• تجربه خارج از صحنه

چه کسی/چه چیزی باید وجود داشته باشد اما مشتری شما مستقیماً از آن آگاه نیست؟

مثال بنابراین، الگوی نقشه سفر مشتری هنگام شروع فرآیند خرید خودرو چگونه می‌تواند باشد؟

مقایسه سفر مشتری با جریان فرآیند

برای ایجاد موفقیت آمیز نقشه سفر مشتری، درک دیدگاه، رفتار، نگرش ها، روی صحنه و خارج از صحنه مشتری ضروری است – در غیر این صورت، تنها چیزی که دارید یک جریان فرآیند است. اگر تنها به یادداشت کردن نقاط تماسی را که در آن مشتری در حال تعامل با برند شما است بسنده کنید، معمولاً تا ۴۰٪ از کل سفر مشتری را از دست می دهید.

هیچ سفر مشتری واحدی وجود ندارد. در واقع، باید گفت که سفر های مشتری به صورت چندگانه وجود دارند. بهترین تجربه ی مشتری سفرهای متعدد را به روشی یکپارچه برای ایجاد یک چرخه عمر مشتری مستمر همانطور که در زیر ذکر شده است، ترکیب می کند.

شروع کار با الگوهای نقشه سفر مشتری

برای شروع، با انتخاب سفری شروع کنید که می‌خواهید نقشه سفر مشتری برای آن ایجاد کنید و اولین قدمی را که مشتریان برمی‌دارند را مشخص کنید.

می‌توانید از این الگوی نقشه سفر مشتری در زیر برای بررسی رفتارها، نگرش‌ها، فرآیندهای روی صحنه و خارج از صحنه - و شاخص های اندازه گیری مرتبط با اندازه‌گیری موفقیت این تجربه استفاده کنید.

فرآیند ایجاد نقشه ی سفر مشتری

فرآیند گام به گام ایجاد نقشه از سفر مشتری با پرسونای خریدار آغاز می شود.

مرحله ۱ - یک پرسونای مشتری آزمایشی ایجاد کنید

برای درک موثر سفر مشتری، ابتدا باید مشتری را درک کنید – و اینجاست که ایجاد یک پرسونا واقعا کمک می کند. ممکن است پرسونا را بر اساس رایج‌ ترین یا معمولی ‌ترین مشتریان، هزینه‌ های کلان، یا مشتریان جدیدی که قبلاً با آن ها کار نکرده‌اید، قرار دهید. ایجاد یک پرسونا فراتر از یک بخش بازاریابی است، اما اگر شما به تازگی فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری را برای سازمان خود شروع کرده اید، می تواند نقطه ی خوبی برای شروع باشد.

یک پرسونا شامل چه مواردی می شوید؟ با این ویژگی ها شروع کنید.

• نام
• سن
• شغل
• وضعیت خانوادگی
• اهداف حرفه ای
• اهداف شخصی

این پرسونا ها به شما کمک می کنند تا درک عمیق تری از مشتریان خود به دست آورید و می توانند از بینش ها و داده های جمعیت شناختی یا حتی مصاحبه با مشتری استخراج شوند. این برای هر دو مدل کسب و کار B2B و B2C کار می کند، اما به خصوص در B2B شما برای هر فرصتی چندین مشتری خواهید داشت، بنابراین توصیه می شود چندین پرسونل بسازید.

برای شروع، با بیش از سه پرسونا شروع کنید تا همه چیز ساده باشد.

یک تیم متنوع تشکیل دهید هنگام ایجاد نقشه سفر مشتری، همچنین باید یک تیم متنوع بسازید تا بیانگر کل کسب و کار شما باشد تا بتواند کارکنان و فروشندگان، مدیریت روزانه، تیم ‌های شرکتی، منابع انسانی و وظایف پشتیبانی کسب ‌و کار را شامل شود. آن ها به شما بازخورد، توصیه ها و بینش های حیاتی ای را می دهند که فکرش را نمی کردید.

هر فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری باید با پرسیدن «بعدش چی؟» به پایان برسد تا بتوانید آن را دنبال کنید و در راستای آن اقدام کنید.

مرحله ۲ - یک سفر مشتری را برای الگو برداری انتخاب کنید

یک نقشه سفر مشتری را برای ایجاد شروع الگو انتخاب کنید، سپس یک الگوی رفتاری بسازید. این امر ممکن است شامل یک سفر مشتری جدید، تمدید یا رفع مشکل محصول باشد. همچنین ممکن است این مورد را بر اساس بیشترین سفرهای مشتری یا سودآورترین آن ها انتخاب کنید.

مرتبط بخوانید: ۷ نکته خلاقانه برای ارائه خدمات به مشتری

مرحله ۳ - از طریق فرآیند الگو برداری کار کنید

موارد زیر را از خود بپرسید:

• چه کسانی در این سفر مشارکت دارند؟ به عنوان مثال. اگر در یک نمایندگی خودرو هستید، ممکن است مشتری، نماینده فروش و کارکنان باشند.
• فرآیندها یا اتفاقاتی که در این سفر رخ می دهند چیست؟
• نگرش مشتریان چیست؟ آن ها در این زمان چه احساسی دارند؟ فراتر از هیجان یا ناامیدی بروید. این احساسات را زنده کنید.
• چه لحظه ای مهم است؟ برجسته ترین بار عاطفی و لحظه ی اتفاقش را شناسایی کنید. ممکن است تا به آن نقطه همه چیز عالی پیش رفته باشد، اما اگر آن لحظه حداکثر تاثیر را بر مشتری خود نگذارید، آنگاه همه چیزهای خوب تا به آن لحظه فراموش می شوند. بهترین برندهای تجربه این لحظه را به درستی درک می کنند و شناسایی آن اولین قدم مهم برای دستیابی به آن است. در آن لحظه، از خود بپرسید که چیزها / افراد / فرآیندهای درگیر چیست؟ در مورد این موضوع برای کل کسب و کار - در تیم های محصول، برند و خدمات خود فکر کنید.
• اما فراتر از شناسایی این لحظه، باید مشخص کنید که نیازها و انتظارات مشتریان شما چیست. آن ها از این لحظه چه چیزی به دست می آورند؟ اگر این تجربه بد پیش برود، نیازهای آن ها چگونه تغییر می کند؟ دانستن پاسخ این سؤالات می تواند به شما کمک کند تا تجربیاتی را ارائه دهید که تاثیرگذار باشند و به شرایط یا مسائل پیش بینی نشده پاسخ سریع دهید.
• و در نهایت، چطور باید ارزیابی نمود که تا چه حد به طور موثر نیازهای مشتری را در طول سفر برآورده کرده اید؟ شاخص ها تعریف کنید تا معیارهایی را برای نقشه سفر مشتری و تجربه مشتری خود قرار داشته و پیشرفت خود را پیگیری کنید.

مرحله ۴ - نوآوری کنید

هنگامی که نقشه سفر مشتری خود را ترسیم می کنید، ایده هایی را برای بهبود آن لحظه ای که واقعاً مهم است، در ذهن خود مطرح کنید. این ایده ها نیازی به عملی بودن ندارند، اما با گرد هم آوردن یک تیم نقشه برداری متنوع از سراسر کسب و کارتان، می توانید شروع به فیلتر کردن این ایده ها کنید.

سپس، آن ها را تست کنید.

از خود بپرسید: آیا امکان پذیر است؟ آیا قابل اجراست؟ آیا مطلوب است؟ نپرس آیا می توانیم آن را انجام دهیم، بپرس که آیا آن را انجام دهیم؟ سپس می توانید شروع به متمایز کردن خود از رقبای خود کنید.

مرحله ۵ - اندازه گیری کنید

از نقشه سفر مشتری برای تصمیم گیری در مورد چارچوب اندازه گیری خود استفاده کنید.

چه کسی را اندازه می گیرید؟ چه چیزی را اندازه می گیرید؟ چه زمانی در سفر آن را اندازه می گیرید؟ و چرا؟ و در نهایت، چه معیارها و شاخص هایی برای اندازه گیری این موارد وجود دارد؟

داده ی ورودی برای نقشه سفر مشتری شما

فرآیند نقشه سفر مشتری شما از شما می خواهد که از چندین داده ی ورودی مختلف استفاده کنید تا تصویر دقیقی از نحوه رفتار مشتریان خود و اینکه کجا می توانید تجربه ی آن ها را بهبود ببخشید به دست آورید.

نقشه سفر مشتری اغلب با استفاده از داده های جمع آوری شده از بازخورد مشتری که قبلا درخواست کرده اید، ایجاد می شود. در حالی که این نوع تحقیقات بازار مفید است، فرآیند تحقیق شما باید عمیق ‌تر از این حرف ها باشد تا درکی دقیق ‌تر و غنی ‌تر از رفتار مشتری به دست آورید.

برای ایجاد نقشه سفر مشتری که به طور دقیق حقیقت اقدامات و نیات مشتری را منعکس می کند، باید داده های خواسته شده و ناخواسته را با استفاده از تجزیه و تحلیل سفر مشتری در نظر بگیرید. تجزیه و تحلیل سفر عبارتند از: نیازهای مشتری، اوج و فرودهای احساسی، و معیارهای کلیدی در هر مرحله از سفر.

از داده های درخواستی برای درک نیاز مشتری استفاده کنید

داده های درخواستی شامل بازخورد مشتریانی است که هنگام انجام تحقیق از طریق نظرسنجی هایی مانند درخواست بازخورد از مشتریان در رسانه های اجتماعی به دست می آورید. این رویکرد می تواند برای درک دیدگاه مشتری شما بسیار مفید باشد، نه اینکه صرفاً در مورد اینکه چگونه فکر می کند و چگونه رفتار می کند.

با این حال، مخاطبان هدف شما همه چیز را در مورد آنچه که قصد دارند هنگام انجام سفر مشتری خود انجام دهند، به شما نمی گویند. اگرچه آن ها ممکن است به شما بگویند که تجربه خوبی در بخش خاصی از سفر مشتری خود داشته اند، اما این نوع بازخورد چند مشکل را به همراه می آورد:

• باید بدانید چه زمانی باید بازخورد بخواهید: ممکن است در هنگام درخواست بازخورد، سفر مشتری را در ذهن داشته باشید - اما آیا همه مسیرهایی که یک مشتری ممکن است در نقشه سفر مشتری شما طی کند را می ‌دانید؟
• این یک عکس العمل در لحظه است: وقتی مشتریان را نظرسنجی می‌کنید، احتمالاً فقط در آن لحظه در مورد یک نقطه تماس خاص، بینش‌هایی از تجربه آن ها دریافت خواهید کرد.
• این چیزی است که مشتریان می گویند / فکر می کنند / خواهند انجام دهند، نه آنچه واقعا فکر می کنند / خواهند انجام دهند: شما به مشتریان خود تکیه می کنید تا احساسات و مقاصد آن ها را به طور دقیق در پاسخ هایشان منعکس کنند، که همیشه اینطور نیست. برای اینکه نقشه سفر مشتری شما موثر باشد، باید حقیقت را پیدا کنید.
• حجم نمونه شما ممکن است خیلی کوچک باشد: اگر می‌خواهید بفهمید یک سفر نسبتاً خاص مشتری چگونه انجام می‌شود، ممکن است متوجه شوید که تعداد مشتریانی که نه تنها سفر مشتری را انجام داده ‌اند، بلکه مایلند با بازخورد پاسخ دهند، بسیار محدود است. . نمی‌ توانید با چندین بار نظرسنجی از یک مخاطب، ریسک خستگی مخاطب را به جان بخرید، بنابراین بینش شما محدود خواهد بود.
• شما فقط بخشی از تصویر را دریافت می کنید: احتمالاً چندین نوع داده ی مفید از مشتری خود دریافت خواهید نمود، اما این ها اغلب به عنوان بخشی از فرآیند هنگام ایجاد طراحی سفر مشتری در نظر گرفته نمی شوند زیرا داده های درخواستی اولویت دارند.

برای اینکه بتوانید اقدامات مشتری را به درستی پیش بینی کنید، باید احساس مشتریان را استنباط کنید. برای انجام این کار، باید به داده های ناخواسته نگاه کنید.

داده های ناخواسته

داد ه‌های ناخواسته شامل همه ی چیزهایی است که مشتریان شما وقتی از آن ها می‌ پرسید مستقیماً به شما نمی ‌گویند و داده‌ های متنی که احتمالاً از قبل آن ها را جمع‌آوری می‌کنید، مانند سابقه خرید. می‌توان آن را از منابع مختلفی مانند وب‌ سایت و کانال‌ های اجتماعی، سایت‌ های شخص ثالث، تماس‌ های مشتریان، رونوشت ‌های چت، بازخورد کارکنان و فروشندگان، منابع عملیاتی و موارد دیگر دریافت کرد.

این نوع داده ‌ها تفاوت‌ های ظریفی دارند، اما به شما اجازه می ‌دهند تا حقیقت تجربه ی مشتریان خود را مشخص کنید. توانایی جمع ‌آوری بازخورد ناخواسته ی مشتری از هر کانال و راه ارتباطی به شما امکان می ‌دهد بیشتر از آنچه مشتری مستقیماً به شما می‌گوید ببینید. با استفاده از مدل ‌های جمع‌ آوری بازخورد در زمان واقعی و درک درک طبیعی که ​​می ‌تواند احساسات، قصد و تلاش را تشخیص دهد، می ‌توانید اقدامات مشتریان خود را به روشی عمیق ‌تر درک کنید. داده های ناخواسته نرخ پاسخ ۱۰۰٪ را به شما ارائه می دهد که بهتر نشان می دهد که مشتریان شما واقعاً در مورد هر مرحله از سفر مشتری خود چه فکر می کنند.

به جای محدود شدن به حجم نمونه ی کوچکی از مشتریانی که به نظرسنجی‌ ها پاسخ می‌ دهند، می‌ توانید با استفاده از این داده ‌های بینش غنی ‌تر با داده ‌های عملیاتی خود، تصویر دقیقی از مشتری معمول ​​در هر مرحله از نقشه سفر مشتری ایجاد کنید.

چرا استفاده از داده های درخواستی و ناخواسته مهم است

با داده ‌های درخواستی، همیشه متوجه نمی ‌شوید که چرا یک مشتری به گونه ای خاص رفتار می‌کند یا فکر می‌کند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است به شما بگوید که شما را به یک دوست یا خانواده توصیه می کند - اما آن ها اشتراک خود را با شما تمدید نمی کنند. یک مشتری ممکن است کاندیدای ایده آل برای یک سفر خاص باشد، اما وقتی از آن ها خواسته می شود که جزئیات شخصی خود را ارائه دهند، سبد خرید خود را رها می کنند. درک اینکه "چرایی" پشت اقدامات مشتری برای طراحی یک سفر عالی مشتری امری کلیدی است و به همین دلیل است که جمع‌آوری و ارزیابی داده ‌های درخواستی و ناخواسته برای ایجاد نقشه ‌های عالی سفر مشتری ضروری است.

البته، دانستن اینکه چگونه مشتریان واقعاً به نقاط تماس مشتری شما پاسخ خواهند داد، تنها بخشی از این فرآیند است. ممکن است لازم باشد بیش از یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید و مخاطبان فرعی برای شخصیت های مشتری خود ایجاد کنید تا به دقت ببینید کجا می توانید نقاط نگرانی و دغدغه را اصلاح کنید و نتایج را بهبود بخشید. شما باید داده ‌های متنی را در تمام نقاط تماس سفر مشتری جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید و یک نقشه سفر بسیار دقیق ایجاد کنید که می ‌تواند مسیر هایی را که مشتریان شما ممکن است بدون اطلاع شما طی می کنند را نشان دهد.

چرا باید از نقشه های سفر مشتری استفاده کنید؟

نقشه سفر مشتری درک مشترکی را برای سازمان از نحوه تعامل مشتری در مراحل مختلف چرخه حیات مشتری و نقش ها و مسئولیت های تیم های مختلف مسئول تحقق آن تجربه ایجاد می کند.

با تمرکز مناسب، الگو برداری سفر مشتری تک بعدی بودن های داخلی را خراب می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد که خدمات را در بخش‌ها ساده کنید، زیرا مردم می‌دانند برای ارائه تجربیاتی که مشتریان انتظار دارند، چه چیزی از همه افراد در کسب‌ و کار مورد نیاز است. این به شما کمک می کند تا یک حس مشترک مالکیت در رابطه با مشتری ایجاد کنید، که در نهایت فرهنگ مشتری محوری را ایجاد می کند. با توجه به اینکه همه برای رسیدن به یک هدف مشترک تلاش می کنند، در میان گذاشتن آنچه که در مورد مشتری و سفری که دارند می دانید، برای به کار گیری بهترین شیوه ها در سراسر سازمان حیاتی است.

ایجاد یک نقشه دقیق سفر مشتری به تیم خدمات مشتری شما کمک می کند تا به جای رسیدگی به مشکلات ناشی از سفر مشتری، بیشتر بر روی مسائل خاص تر تمرکز کنند. تجربه مشتری شما با سفر مشتری که برای پرسونا های خاصی که ایجاد کرده‌اید شخصی‌سازی می‌شود، بهبود می‌یابد. شما خود را به جای مشتری خود و استراتژی خود را منعکس کننده ی دیدگاه مشتری خود قرار داده اید - که به نوبه خود تجربیات به یاد ماندنی تری ایجاد می کند.

ایجاد نقشه سفر مشتری بر تجزیه و تحلیل سفر شما در سراسر تجارت تأثیر می گذارد. بنابراین، برای مثال، تعیین می‌کند که چه چیزی می‌پرسید، از چه کسی می‌پرسید، چه زمانی می‌پرسید، چرا آن را می‌پرسید و چگونه از نیاز های مشتری مطلع می شوید.

کاربردهای نقشه سفر مشتری

بنابراین چه زمانی باید از نقشه سفر مشتری استفاده کنید؟

چهار کاربرد اصلی وجود دارد:

1. وضعیت فعلی سفر مشتری خود را ارزیابی کنید

درک و تشخیص مسائل خاص در تجربیات فعلی

2. درک کنید که وضعیت آینده سفر مشتری شما چگونه باید باشد

طراحی، طراحی مجدد و ایجاد تجربیات جدید

3. نقشه ها

برای اجرای تغییر

4. ارتباط

گرد هم آوردن تیم ها برای آموزش و بهبود بهترین شیوه های موجود

نحوه بهبود سفر مشتری

حساب کنید و اقدام کنید

برای بهبود سفر مشتری، به چشم اندازی روشن از آنچه می خواهید برسید نیاز دارید و باید بین حال و آینده تمایز قائل شوید.

• سفر مشتری شما در حال حاضر چیست؟
• وضعیت آینده سفر مشتری شما چگونه است؟

به همین دلیل است که سازمان ها سفر مشتری خود را طرح‌ ریزی می کنند زیرا می توانند ببینند چه چیزی بهترین نتیجه را دارد و بر اساس آن عمل کنند. با درک نگرش‌ ها و نیاز های مشتریان خود در زمان های حساس سفر، می‌توانید برای برآورده کردن بهتر آن ها اقدام کنید - و در مواردی که این نیازها برآورده نمی‌شوند یا نمی‌توان آن ها را برآورده نمود، موارد احتمالی را توسعه دهید. به عنوان مثال، در طی یک افزایش ناگهانی و غیرمنتظره تقاضا.

سفر مشتری خود را هماهنگ کنید

برای ارائه تجربیات واقعاً بهینه شده به مشتریان خود، باید فراتر از ایجاد یک نقشه سفر مشتری بروید. شما همچنین باید سفرها را با استفاده از رفتار مشتری در زمان فعلی تنظیم کنید تا استراتژی خود را همزمان با انتخابات و انتظارات مشتریان انطباق دهید. سازماندهی یک سفر به معنای انجام اقدامات پویا برای بهینه سازی تجربه مشتری، با استفاده از رفتار مشتری در زمان واقعی به عنوان داده های آموزنده است.

تجربه کارمند خود را بهبود بخشید

از تیم الگو برداری متنوع خود برای ارائه ایده هایی استفاده کنید که شامل تجربه از همه جنبه های کسب و کار برای بهبود سفر مشتری می شود - و به یاد داشته باشید که این کار برای کارمندان شما نیز سود قابل توجهی دارد. بهبود سفر کارمندان - با دادن ابزارهایی به تیم ها برای ایجاد تفاوت - می تواند تأثیر مثبتی برای مشتری داشته باشد و تجربه ی آن ها را در آن لحظات کلیدی بهبود بخشد. این به این دلیل است که کارمندان در نقش های خود استقلال و انگیزه دارند تا به مشتریان خود کمک کنند و پتانسیل های خود را درک کنند.

ابزارهایی که به شما در نقشه برداری سفر کمک می کنند

نقشه سفر مشتری شما فقط برای بهبود تجربه مشتری طراحی نشده است. ایجاد یک نقشه دقیق سفر مشتری می تواند به شما در بهبود نتایج کسب و کارتان کمک کند.

توانایی پیوند داده های عملیاتی به نقاط تماس کلیدی در سفر مشتری برای سازمان ها دگرگون کننده است. این به این دلیل است که بهبود بخش ‌های سفر مشتری تأثیر مستقیمی بر تجارت شما خواهد داشت. Qualtrics Journey Optimiser به شما در انجام این کار کمک می کند. با تجزیه و تحلیل مناطق برای بهبود همانطور که در نقشه سفر مشتری شما مشخص شده است، سازمان ها می توانند اقداماتی را انجام دهند که حداکثر سود را برای مشتریان خود و همچنین کسب و کار به دنبال داشته باشد.

با Qualtrics CustomerXM، شما می توانید:

• درک مشترکی در میان نیرو های کار خود از نحوه تعامل مشتری با سازمان خود ایجاد کنید و نقش و مسئولیت های تیم های مختلف خود را بدانید.
• یک سفر منحصر به فرد مشتری را بر اساس نیاز های واقعی مشتری طراحی کنید.
• همدلی و همکاری بین تیم ها را توسعه دهید و با یکدیگر برای رسیدن به نتیجه یکسان هم کاری کنید
• ایجاد حس مالکیت مشترک بین کسب و کار و مشتری که در نهایت فرهنگ مشتری محوری را به وجود می آورد.