چرا خدمات مشتری برای استارت آپ های فین تک اهمیت دارد؟

مشتریان اعتماد خود را به صنعت مالی از دست داده اند، اما استارت آپ های فین تک در حال تغییر دادن این شرایط هستند. بیایید با هم ببینیم که چگونه یک استراتژی قوی خدمات مشتری می تواند در این امر کمک کند.

امور مالی شخصی برای مصرف کنندگان آنقدر مهم است که بیش از یک سوم آمریکایی ها هر روز مانده حساب جاری خود را بررسی می کنند. در همین حال، افزایش محبوبیت راه‌ حل‌ های فناوری مالی (فین ‌تک)، به این معنی است که افراد بسیار راحت تر از هر زمانی می توانند امور مالی اساسی خود را با داشتن یک تلفن همراه در جیب شان مدیریت کنند.

استارت ‌آپ ‌های فین ‌تک فرصتی واقعی برای تغییر نحوه تعامل مشتریان با اقتصاد جهانی دارند، اما ریسک های آن زیاد است.

مشتریان باید احساس کنند که می‌ توانند به اپلیکیشن شما (و به معنای وسیع ‌تر، کل تیم شما) برای ارائه یک تجربه خوب، امن نگه داشتن پولشان و کمک به دستیابی به نتایج دلخواهشان وابسته باشند.

اینجاست که خدمات مشتری، به طور کلی تجربیات مشتری آنلاین، نقش مهمی در این مسئله ایفا می کند. در ادامه بخوانید تا بدانید که چرا خدمات مشتری برای ایجاد اعتماد بین استارت ‌آپ‌ های فین تک و مشتریان آن ها بسیار مهم است – و چگونه می‌تواند به نفع شما باشد.

فین تک ها چگونه می توانند اعتماد ایجاد کنند؟ با خدمات مشتری خوب

پس از بحران مالی ۲۰۰۸، بانک ‌های دولتی همچنان در تلاش هستند تا اعتماد مشتریان خود را به دست آورند و نسل ‌های جوان به طور فزاینده ‌ای به فناوری نسبت به بانک‌ های سنتی اعتماد می‌کنند.

شرکت‌ های فین ‌تک این فرصت را دارند که خود را از موسسات مالی سنتی و فیزیکی از طریق ارائه خدمات خوب به مشتریان متمایز کنند که به مشتریان اجازه می‌دهد به راحتی سؤال بپرسند، تراکنش ‌ها را مدیریت کنند و مشکلات احتمالی را مشخص نمایند.

هر مکالمه که به مرور زمان شما با مشتریان خود دارید نقشی کلیدی دارند و یک رابطه قابل اعتماد ایجاد می کند که در آن مشتریان شما از کار کردن با شما اطمینان دارند و می توانند پول خود را با کمک شما با دردسر کمتری مدیریت کنند.

و بله، بازگشت سرمایه وجود دارد: بررسی های آنلاین مثبت، بازاریابی دهان به دهان و جذب مشتری.

همانطور که استارت آپ فین تک شما در حال ایجاد استراتژی خدمات مشتری شماست، این سوالات را در نظر بگیرید:

• مشتریان شما بیشتر در کجا با شما ارتباط برقرار می کنند - ایمیل، تلفن یا رسانه های اجتماعی؟
• شما چه اطلاعاتی در اختیار مشتریان قرار می دهید تا بتوانند به تنهایی مشکل خود را حل کنند؟
• چگونه مشتریان را قادر می‌سازید تا با تیم شما ارتباط برقرار کنند و بازخورد خود را به اشتراک بگذارند؟

اگر شما یک استارت آپ فین تک هستید و نمی دانید حرکت بعدی شما چیست، ادامه مطلب را بخوانید. در ادامه، چند نکته برای اینکه چگونه فین تک ها می توانند تجربه مشتری خود را بهبود بخشند، داریم.

مرتبط بخوانید: ۷ راه برای طراحی استراتژي تجربه مشتری عالی

نکات تجربه مشتری برای صنعت فین تک

امروزه تجربه مشتری در قلب هر کسب و کار مدرن فین تک قرار دارد و این روندی است که احتمالاً در سال های آینده نیز ادامه خواهد داشت. راحتی اولین فاکتوری است که می توانید با کمک آن مشتریان بالقوه ی خود را به خرید محصولات یا خدمات جدید فین تک خود تشویق کنید. هرچه کاربران تجربه مشتری از محصول یا خدمات فین ‌تک شما را راحت ‌تر بیابند، جذب و حفظ مشتریان برای شما آسان ‌تر خواهد بود. بنابراین، کاملا منطقی است که تجربه مشتری را در اولویت کسب و کار فین تک خود قرار دهید.

شاید مهم ترین جنبه ای که سرنوشت یک موسسه مالی از جمله شرکت های فین تک را تعیین می کند تجربه ی مشتری خوب است. امور مالی بخش حساسی است و مردم بابت پولی که به سختی به دست آورده اند به راحتی به کسی اعتماد نمی کنند. بنابراین، جلب اعتماد مشتری گامی اجتناب ناپذیر قبل از خرید محصول یا خدمات فین تک است. هنگامی که اعتماد آن ها را به دست آوردید، نه تنها می توانید محصولات و خدمات خود را به آن ها بفروشید، بلکه آن ها را به حامیان برند خود تبدیل خواهید نمود. تجربه کاربر به طور غیرقابل توضیحی به اعتماد مرتبط است و از این رو نقش تجربه کاربر در فین تک را هرگز نباید دست کم گرفت.

چرا باید تجربه مشتری فین تک را در اولویت قرار دهید؟

مشکل رویکرد بسیاری از شرکت های فین تک این است که تمام تلاش خود را بر روی طراحی و عملکرد محصولات و خدمات فین تک متمرکز می کنند. این اغلب اهمیت جنبه ‌های دیگر مانند فرآیند جست و جو و خرید آسان و راحت، روش‌های پرداخت مطمئن و تجربه کلی مشتری را تحت الشعاع قرار می‌دهد. بسیاری از شرکت ‌های فین‌ تک آنقدر به دنبال پیشرفته ‌ترین ویژگی‌ های محصولات فین تک خود هستند که مشتریان و تجربه ‌شان را در این پلتفرم فراموش می‌کنند.

همانطور که در بالا اشاره کردیم، تصمیمات مصرف کننده در بیشتر موارد بر اساس سهولت و راحتی استفاده از یک محصول یا خدمات فین تک است. در واقع، این گفته تقریباً برای هر محصول یا خدماتی که برای کاربر قابل دسترسی است صادق است. بخش عمده ای از تمام راه حل های فین تک اغلب برای اهداف تجارت الکترونیک ایجاد می شود. در چنین مواردی، ارائه ی یک فرآیند خرید کاربرپسند با یک روش پرداخت ساده ضروری است زیرا مشتری همیشه چنین روش پرداختی را به پرداخت طولانی ۵ یا ۶ مرحله ای ترجیح می دهد.

در زیر اهمیت تجربه مشتری در فین تک و اینکه چگونه به شما این امکان را می‌دهد که محصول یا خدمات فین تک خود را در دایره ی توجه مخاطبین هدف قرار دهید، مورد بحث قرار می‌دهیم. همچنین شما را از جنبه‌ های مختلفی که بر تجربه مشتری فین تک تأثیر می‌گذارد آشنا خواهیم نمود و به جزئیات نقش هر یک از این جنبه ‌ها در تجربه مشتری می‌پردازیم. ما نگاهی به نیاز های نسل جوان از یک محصول یا خدمات فین تک، اهمیت انتخاب ارائه‌دهنده پرداخت و اهمیت گرفتن بازخورد از مشتریان خود می‌اندازیم.

شناسایی و انطباق با نیازهای نسل جوان

در بیشتر مواقع مشتریان، به ویژه نسل جوان، چندان به موسسات مالی اعتماد ندارند. حقیقت این است که مشتریان، به طور کلی، اعتماد بیشتری به بانک های سنتی نسبت به شرکت های فین تک دارند. اعتماد مشتریان عادی به بانک ‌ها آسان‌تر است، زیرا مدت‌ هاست که وجود دارند، در حالی که صنعت فین تک نسبتاً جدید است و همه نمی‌دانند دقیقا چه کار می‌کند. اما، این وضعیت همراه با کل چشم انداز امور مالی به سرعت در حال تغییر است و شرکت های فین تک می توانند از این تغییرات جدید نهایت استفاده را ببرند.

چرا نسل جوان به دنبال تجربیات شخصی هستند؟

گزارش ‌های اخیر نشان می ‌دهند که نسل جوان از خدمات بانکی محدود ارائه شده توسط بانک های سنتی راضی نیستند و در عین حال کمتر به بانک‌ ها وفادار هستند. هزاره ها در هر کاری که انجام می دهند به دنبال راحتی هستند و همین امر در مورد نیاز های بانکی آن ها نیز صدق می کند. به همین دلیل است که آن ها بیش از حد تمایل به استفاده از فناوری های دیجیتال جدید دارند. اکثر بانک های سنتی در تلاش هستند تا با خواسته ‌های مشتریان جوان ‌تر خود در ارتباط با خدمات مالی همراهی کنند. حقیقت این است که شرکت های بانکداری سنتی هنوز به طور کامل برای مدیریت یک انقلاب تکنولوژیک مجهز نیستند.

نیاز ها را شناسایی و برطرف کنید

زمانی که بانک‌ها نمی‌توانند نیاز های مشتریان جوان ‌تر را برآورده کنند، به جایگزینی روی می ‌آورند که در این مورد می ‌تواند محصول یا خدمات فین تک شما باشد. این شما هستید که باید نیاز ها و انتظارات منحصر به فرد مشتریان نسل جوان خود را شناسایی کنید و راه حلی مناسب برای آن ها ارائه دهید. موفقیت شرکت ‌های فین تک به این بستگی دارد که چقدر بتوانید محدودیت ‌های بانک های سنتی را در ارائه خدمات یا محصولات مالی پیشرفته و راحت شناسایی کنید. هنگامی که این محدودیت ها را شناسایی کردید، می توانید یک راه حل مناسب ایجاد کنید و به طور موثر جایگزینی برای مشتریان خود شوید.

به عنوان مثال، یکی از مواردی که بانک های سنتی در آن بسیار بد هستند، ارائه پشتیبانی به موقع از مشتریان خود است. بسیاری از بانک های سنتی هنوز از شما می‌خواهند که برای بسیاری از خدماتشان به طور فیزیکی به بانک مراجعه کنید (معمولاً برای فرآیندهایی که شامل تأیید هویت مشتری است). حتی چنین عملیاتی را می توان با استفاده از فناوری های مناسب برای خدمات و محصولات فین تک شما دیجیتالی کرد. اما به یاد داشته باشید که در هر حالت، همه چیز در مورد جلب اعتماد مشتری است. شرکت فین تک شما تنها زمانی می‌ تواند به پتانسیل واقعی خود دست یابد که مشتریان به همان اندازه که به بانک خود اعتماد دارند به شما اعتماد کنند.

مرتبط بخوانید: چگونه رابطه ای سازنده با مشتری ها داشته باشیم؟

با پشتیبانی با کیفیت مشتریان شما می توانند به شما اعتماد کنند

پشتیبانی مشتری برای هر کسب و کار فین تک بسیار مهم است و این کافی نیست که فقط یک شماره پشتیبانی برای مشتری شما کافی نخواهد بود. پشتیبانی مشتری با کیفیت برای شرکت‌ های فین تک به این معنی است که پشتیبانی مشتری باید فوراً در دسترس مشتریان شما و چندین راه ارتباطی در دسترس باشد. اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما می توانند در هر زمان معینی از هر راه ارتباطی دلخواه خود با شما تماس بگیرند. این می تواند از طریق ایمیل، پشتیبانی چت، تلفن و غیره باشد.

تا زمانی که خدمات پشتیبانی با کیفیت را به مشتریان خود ارائه دهید، فرقی نمی‌کند که شرکت فین تک شما از یک تیم داخلی استفاده می‌کند یا پشتیبانی مشتری شما را یک شرکت خارجی ارائه می دهد. مشتری نباید برای دریافت کمک یا دریافت پاسخ سوالات خود منتظر بماند. چیزی که باید در نظر داشته باشید این است که به احتمال زیاد بیشتر سؤالات مربوط به پولی است که خرج کرده‌اند و قابل درک است که بسیاری از آن ها قبلاً نا امید شده‌ اند زیرا فکر می‌کنند ممکن است پول خود را از دست بدهند. این یکی از دلایل مهمی است که چرا پشتیبانی مشتری برای شرکت های فین تک بسیار حیاتی است.

درک اهمیت کیفیت پشتیبانی مشتری

برای درک بهتر این موضوع، این را در نظر بگیرید: یک مشتری با استفاده از محصول فین تک شما (شاید یک کیف پول دیجیتال) برای یک تراکنش تجارت الکترونیک پرداخت می‌ کند، اما پرداخت انجام نمی‌شود و مبلغ از حساب مشتری کسر می‌شود. در چنین شرایطی، مشتری ممکن است کمی احساس نا امیدی کند، و این نا امیدی ممکن است به طور قابل توجهی بالا باشد اگر خرید انجام شده یک خرید با ارزش بالا باشد. مشتری طبیعتاً می خواهد اطمینان حاصل کند که پولش امن است و برای انجام این کار بلافاصله، سعی می کند با شما تماس بگیرد.

همانطور که می توانید تصور کنید، اگر تماس آن ها برای کمک در موقعیتی مانند این بی پاسخ بماند، در نهایت می تواند مشتری را نا امیدتر و احساس درماندگی را در او تقویت کند. چنین تجربه ای حتی ممکن است باعث شود که مشتری شما محصول یا خدمات فین تک شما را به کلی کنار بگذارد. حتی اگر شما برای ارائه پاسخ به مشتریان خود دیر کنید نیز ممکن است این اتفاق بیوفتد. باز هم، این عامل اعتماد است که در موقعیت هایی مانند این مورد آزمایش قرار می گیرد و این آزمونی است که باید به هر طریقی از آن عبور کنید. بنابراین، اگر امیدوارید محصول یا خدمات فین تک موفقی داشته باشید، باید زمان، تلاش و منابع خود را برای پشتیبانی مشتری سرمایه‌گذاری کنید.

ساده سازی پشتیبانی مشتری فین تک خود برای بهبود تجربه مشتری

ساده‌ترین راه برای اطمینان از اینکه شرکت فین تک شما از پشتیبانی مشتری ساده ‌ای برخوردار است این است که از زاویه دید مشتری به آن نگاه کنید. شما باید مطمئن شوید که مشتریان شما پاسخ سریعی از تیم پشتیبانی تان دریافت می کنند، به ویژه در مورد مسائل مربوط به پرداخت. اطمینان حاصل کنید که در ارتباطات خود جایی برای خطا و عدم پاسخ گویی باقی نمی گذارید. بار دیگر، به یاد داشته باشید که همه چیز در مورد اعتماد است و شما باید با ایجاد دسترسی آسان به تیم پشتیبانی خود که آماده ارائه خدمات ۲۴ ساعته به آن ها هستند، از اعتماد مشتریان خود به محصول یا خدمات فین تک خود حمایت کنید.

ارتباط موثر با مشتریان شما

ارتباطات بخش مهمی از بهبود تجربه مشتری است. استراتژی ارتباطی موثر می تواند تفاوت زیادی در رابطه شما با مشتریان ایجاد کند و تعامل با تجارت شما را تشویق کند. می توانید چندین راه ارتباطی را برای برقراری ارتباط با مخاطبان هدف خود انتخاب کنید، از جمله ایمیل، رسانه های اجتماعی، محتوای وب سایت، پرسش های متداول و موارد دیگر. ارتباط موثر با بهبود تجربه کاربر، اعتماد را در مشتریان شما ایجاد می کند. هرچه ارتباطات شما ساده‌تر باشد، می‌توانید محصولات یا خدمات فین تک جدید خود را به طور مؤثرتری به مشتریان بالقوه ارائه دهید.

نشان دادن اینکه واقعاً به مشتریان فین تک خود اهمیت می‌دهید باید در اولویت ‌های استراتژی ارتباطی شما باشد. برای دستیابی به این مهم، بهتر است رویکردی را در پیش بگیرید که بتواند تأثیر عاطفی بر مشتری بگذارد. ارسال تبریک تولد در روز تولد آن ها از طریق کارت پستال، پیامک، ایمیل و غیره، تاکتیک خوبی است که می توانید از آن استفاده کنید.

مرتبط بخوانید: ۸ راه برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتری برای کسب و کارتان

تقسیم بندی برای هدف گیری و ارتباطات بهتر

سعی کنید مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی خود را بر اساس جنبه های مختلف به گروه ها یا دسته بندی های مربوطه تقسیم کنید. این جنبه ها می توانند شامل داده های جمعیت شناختی مانند سن، جنسیت، تحصیلات، موقعیت مکانی و غیره باشد، یا می توانید از معیارهای دیگری مانند تعداد اعضای خانواده، شغل، سابقه مالی، رفتار خرید آنلاین و موارد دیگر استفاده کنید. هرچه ارتباطات شما هدفمندتر باشد، بیشتر شبیه به نتایج دلخواه شما خواهد بود.

علاوه بر این، تقسیم بندی به شما امکان می دهد امتیازات اعتباری و همچنین سایر متغیر های اعتباری را برای هدف گیری بهتر بررسی کنید. هنگامی که تصویر واضحی از گروه ها یا دسته های مشتریان خود دارید، می توانید تلاش خود را بر شخصی سازی محتوایی که برای ارائه یک محصول یا خدمات جدید به مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه استفاده می کنید متمرکز کنید. این به شما کمک می کند نیاز ها و انتظارات مشتری را برای ارائه پیشنهادات شخصی درک کنید.

نتیجه

در این مقاله، نحوه عملکرد تجربه مشتری فین تک و نقش حیاتی آن در تضمین موفقیت کسب ‌و کار فین تک شما را مورد بحث قرار داده‌ایم. ایجاد اعتماد بزرگ‌ترین چالشی است که شرکت ‌های فین تک با آن روبرو هستند و تجربه مشتری عامل اصلی تأثیرگذار در ایجاد اعتماد است. با تجربه مشتری با کیفیت، می توانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان با مرور زمان به برند شما اعتماد خواهند کرد. تجربه مشتری فین تک را با تطبیق با نیازهای مشتریان خود، به‌ویژه نسل جوان، بهبود و از طریق ارتباط مؤثر، خدمات باکیفیتی به مشتریان ارائه دهید. برای بهترین نتایج، حتی می‌توانید مشتریان را به گروه‌ ها یا دسته ‌های مرتبط تقسیم کنید.

بهترین روشی که می توانید با مشتریان خود به گونه ای ارتباط برقرار کنید که پاسخ احساسی آن ها را جلب کند، استفاده از کارت پستال های شخصی سازی شده است. می‌توانید برای تبریک تولد یا دیگر مناسبت ‌های خاص، کارت پستال‌هایی را برای آن ها ارسال کنید. این می تواند روابط شما را با مشتریان عمیق تر و در نتیجه اعتمادی قوی میان تان ایجاد کند.